客户经理能力素质模型的构建与应用-《现代企业》(2014年10期).docx

龙源版权所有 客户经理能力素质模型的构建与应用作者：荆晨曦来源：《现代企业》2014年第10期 随着市场环境的不断变化和同业竞争的日益加剧，企业试图运用现代技术建立新型客户关系，实现企业的服务创新转型。企业的这一转变促使了客户经理团队的发展和壮大，也奠定了客户经理在企业经营管理中的重要地位。 一、能力素质及其模型的界定 能力素质模型是指完成某一特定任务角色所需要具备的胜任力特征的总和，是特定职位决定绩效优异或合格必要的胜任特征结构。素质的冰山模型和洋葱模型能够帮助我们全面对能力素质模型进行了解。冰山模型认为技能和知识外显且易于测量的，是能够通过培训和教育来发展的基准型胜任特征，并将其看作是“冰山水面以上”的部分；相对来说，“冰山水面以下”的价值观、态度、社会角色、自我形象、个性和社会动机这些决定人员行为表现的深层次特征较难测量且不易在较短时间内发生改变，这一部分特征被称为鉴别型胜任特征。洋葱模型形象的将个人能力素质看做洋葱，外层为易于培养和评价的知识，中层为态度、价值观和自我形象，最内层是个性/动机，中层和最内层的素质往往难以评价和后天习得。 本文认为能力素质是个人所具备的包括知识、技能、社会角色、自我概念、人格特质和动机需要在内的隐形和显性特征总和。能力素质能够区分优秀和普通业绩者，是决定个人工作业绩的重要因素。能力素质模型通过提取并界定能力素质，确定胜任力指标等级以反映个体行为表现的差异，最终获取个人要完成工作任务所需具备的促使个体取得卓越业绩的胜任力特征组合。能力素质模型的内容与特定的工作岗位和工作情景有关，在实际应用时应根据具体企业或特定岗位构建适用的能力素质模型。 二、客户经理能力素质模型的构建 1.提取客户经理的能力素质。能力素质可通过行为事件访谈法、随访和现场观察法、工作分析法、专家判断法、问卷调查法和情景分析法等方法进行提取。结合自身特点和研究条件，本文选择将行为事件访谈法、工作分析法和问卷分析法作为客户经理能力素质的提取方法，提高素质模型的完整度。 运用行为事件访谈法，记录与分析了绩效优秀员工和一般员工对工作中最成功事件和最不成功事件的完整描述，获取了与优秀绩效相关的特征信息，通过对特征信息的提炼形成了能够影响客户经理工作绩效的潜在能力素质。工作分析法更侧重于了解工作本身，通过查阅企业现有客户经理工作职责、客户经理的述职报告或总结以及客户经理的现有考核制度、对客户经理工作内容和工作重点进行梳理，最终从客户资源开发、客户关系建立、客户服务跟进和客户关系维护四大方面对客户经理所需具备的能力素质进行提炼。通过问卷调查法，对客户经理开展了大范围的调查，相对便利和快速地对客户经理能力素质进行了调查和补充，···试读结束