文化云多用户平台技术解决方案.docx

文化云多用户平台技术解决方案 在试运行期结束并通过最终验收后，即进入系统的保修和维护期。从这个阶段开始，系统正式进入实用阶段，因而这一阶段将成为系统整个支持和维护的工作中心和重点。售后技术服务采用两种方式进行： 第一种支持方式是直接在用户现场工作的师。现场师有义务直接接受用户的意见、投诉，亲临问题现场了解情况，并做出分析和判断，但没有权利对非其所属的项目组的服务对象做出任何操作。 第二种支持方式是本公司技术支持师和原商的本地技术师支持。当极少数的问题本公司技术师未能很好解决时，将利用原商本地技术支持体系，给出圆满解决。必要时将通过适当渠道与原商技术支持专家联系，以求更为权威的解决方案。 技术支持的内容有以下几种：技术咨询、定期巡检（维护）、现场支持。 技术咨询：根据系统运行实际状况，结合用户对今后系统发展规划和需求，我们无限期提供有关技术设备安装、调试、使用、维护、升级和新技术推荐等方面的免费咨询服务。定期给用户发送有关产品和技术的最新资料，并邀请用户参加我公司和各相关商及单位举办的专项技术研讨会，介绍有关技术的最新进展。 定期巡检（维护）：在系统运行的质量保证期内，公司将每半年进行一次系统巡检，每次巡检由不少于两名专业师进行，巡检结果出具书面巡检报告。巡检过程中与用户一起共同对用户系统进行性能调优、系统诊断，系统日常维护管理方面的交流，为客户进行定期的预防性维护服务，检查设备运行是否正常，工作是否稳定。对巡检过程中设备可能出现的故障，同用户沟通后及时解决。 现场支持：当用户系统出现技术故障或用户提出技术服务后，公司在接到用户通知后，承诺立即做出响应，并在2小时内到达现场，一般故障到达现场后4小时内解决问题，关键设备故障在24小时内更换备品备件，其他设备故障在3日内进行更换或维修。 设备和零部件支持：本次项目投标产品的生产商在兰州设有维修中心，不仅能提供生产商本地化的技术支持服务，还设有常用的备品备件库；另我公司也设有备品备件库，本次项目中的常见设备、易损部件、重要设备的关键部件等都有备机或主要备用模块，在系统使用期内如果这些设备出现问题时，向备件库提出申请能够及时更换，保证系统的正常运行。质保期内，如果关键设备出现故障，我公司负责提供性能相同的替用设备作为维修阶段的过渡措施，以免影响系统的正常运行。 软件升级服务：我公司将及时向使用单位通报系统软件升级情况，如发生系统应用软件或设备固件扩展升级等，我公司将免费负责现场升级，并向用户提供必要的技术资料和相应的服务。 常规维护：系统在售后期间，会安排师定期对系统进行运行检查。如有功能需求分析范围内的问题，及时进行修改；维护期后发现的在需求规格说明书范围内问题，同样及时进行修改。对用户提出的方便操作和易用等可用性方面的，尽可能满足用户，并保证在接到后两周内解决。用户提出性能，如属于软件编制因素导致性能较差，技术人员主动调整软件，以提高性能，保证在一个月内解决。 变更管理：对系统的应用平台和开发、运行环境以及应用系统的变更和升级的详细资料第一时间提交用户。 培训计划：用户软件系统项目建设完工后，为了使各个使用本系统的部门能熟练的操作系统，利用系统提供的功能来处理日常工作，本公司将对使用系统的相关部门员工进行一次全面的培训。 培训过程按系统使用部门划分，分别培训各部门使用的系统功能点及业务流程。另外为了用户管理需要，将重点培训2名系统管理员，培训系统管理相关功能。 培训规范：由于培训过程涉及到时间、场地、人员等诸多不确定因素，本方案所提及项只作为参考大纲。实际培训安排因由主管部门统一规划，并下文到各系统使用部门。 培训的效果与参与人员的重视程度有很大的关系，客户各部门对参与人员要做好工作，引起重视。主管部门可以考虑是否需要在培训结束并且参与培训人员试用一段时间后，组织一次系统使用测验。 通过系统使用培训，达到以下目标： 使相关使用部门了解系统运作，熟悉系统功能。 使系统有效的推广到相关使用部门，让员工积极参与使用系统。 培训专业系统管理人员，深入了解系统功能，为系统业务功能扩展提供建议。