美国卓越医院管理体系.doc

卓越的医院管理—美国国家质量奖案例 案例1罗伯特·伍德·约翰逊大学附属汉密尔顿医院 PAGE \* MERGEFORMAT 62 PAGE 63 案例1 罗伯特·伍德· 约翰逊大学附属 汉密尔顿医院  罗伯特·伍德·约翰逊大学附属汉密尔顿医院荣获2004年美国鲍德里奇国家质量奖（医疗保健类）。该医院是一所非赢利性的私人急性病社区医院，拥有1734名员工以及650多名签约医师，为周围35万居民提供医疗服务。 汉密尔顿医院2003年的营业额达到1.6亿美元。在过去5年中，该医院已成为新泽西州成长最快的一所医院，市场占有率持续稳定增长。急诊室的门诊量在1999年到2003年之间增长了100％。汉密尔顿医院推广了一个称为“15/30”的项目，承诺患者进入急诊室后在15分钟内能够得到护士的服务，在30分钟内得到医生的服务，从而极大地提高了急诊室患者满意率：从2001年的85％增长到2004年的 90％，超过了全美的标杆学习值。 医院的高层领导和员工通过一系列活动，来兑现其“改善社区居民的健康”的承诺。这些活动包括财务支持、慈善事业、教育培训项目、健康宣传和展览、身体检查服务等内容（2003年的慈善医护工作金额达到1300万美元）。汉密尔顿医院赢得了多项嘉奖，如2003年获得了新泽西州护理协会颁发的“卓越护理组织奖”、新泽西州默塞尔郡员工委员会颁发的“年度员工奖”、 新泽西州人力资源委员会颁发的“最佳雇主奖”等。  缩 略 语 表 5-Pillars 卓越的五个支柱：员工、服务、质量、财务和增长，用于组织、校准和平衡组织的焦点 5-Star Service Standards 五星服务标准——卓越文化的内容之一，要求所有员工遵守的标准。包括：主人翁精神，遵守对顾客的承诺，遵守对同事的承诺，有礼貌、讲礼节，良好的个人形象，积极有效的沟通，保护患者隐私，具有安全意识。 15/30 急诊科对医师及时评估的承诺（患者进入急诊室后在15分钟内能够得到护士的服务，在30分钟内得到医生的服务） ACoS—American College of Surgeons 美国外科医师学院，一家认证机构 Acute Care 急救医疗护理 AHA—American Hospital Association 美国医院协会 AHA NVHRI—AHA’s National Voluntary Hospital Reporting Initiative 美国医院协会的国家志愿医院报告项目 AHRQ—Agency for Healthcare Research and Quality 美国医疗研究和质量局 ALOS—Average Length of Stay 平均住院时间 Ambulatory Surgery 流动外科手术（门诊手术）：患者群体之一（不住院的外科手术，也称为当日手术） AMI—Acute Myocardial Infarction 急性心肌梗死 AOC—Administrator on Call 管理人员候召 ASA—Aspirin 阿司匹林，一种用于帮助预防心脏病发作的药物 AVP—Assistant Vice President 副总裁助理，医院高层领导团队成员之一 BB—Beta Blocker 贝塔受体（β-受体）阻断药，是一类治疗心脏病的药物 BIC—Best-in-Class 最佳 BIO-ID—Biological Identification 生物识别：一种安全系统，采用生物识别技术（如指纹）来防止非法进入 BoT—Board of Trustees 董事会 Bright Stuff 汉密尔顿医院的招聘和保留员工项目之一：医院向那些成功推荐了新员工（在医院工作时间达到六个月）的员工支付现金奖励 BSC—Balanced Scorecard 平衡计分卡 CII Safe 一种软件产品，能够对控制的内容提供实时的审计 CAB—Community Advisory Board 社区顾问委员会 Canopy—Concurrent Case Management Software 实时病例管理软件 CAP—Community Acquired Pneumonia 群体获得性肺炎 CAP—College of American Pathologists 美国病理学院 Cause-Effect 因果分析，一种帮助确定一个最终结果的肇因的分析方法 CCO—Corporate Compliance Officer 组织