全国质量奖汇报：顾客与市场.doc

全国质量奖汇报：顾客与市场 4.3.1总则 公司通过各种途径对顾客和市场需求进行全面识别，充分了解顾客和市场期望和偏好，通过不断努力满足超越顾客期望和要求，提升顾客的满意度和忠诚度，建立良好的顾客关系，从而提高市场占有率。 4.3.2 顾客和市场的了解 提要 多渠道采集顾客需求信息，识别信息，科学整理、分析，对顾客和市场需求做出准确判断，找出与标杆企业和竞争对手的差距与不足，及时弥补，不断提升自身水平，确保公司的建筑产品和服务符合顾客的需求，同时关注潜在顾客，拓展新市场。 顾客和市场的细分 根据公司的战略发展及自身优势，公司对建筑市场进行充分调查，确定目标市场，并对市场、顾客运用不同分类方法进行细分，确定不同类别的顾客群，及时了解进入目标市场和潜在市场的新变量，使企业不断适应市场的发展变化，不断调整和拓展目标市场。 根据建筑行业的特点，采用系统图方法，通过对建筑市场的研究和分析，公司根据自身特点对建筑市场进行细分，见图4.3-1。 顾客和市场细分 顾客和市场细分 市场细分 顾客细分 按获取方式 按区域 按专业 按直接间接 按专业 按区域 按合作程度 直接获取 间接获取 省外 省内 房建 市政 公路 装饰 直接顾客 间接顾客 房建 市政 公路 装饰 省外 省内 战略顾客 一般顾客 机电 按投资主体 公共建筑 民用建筑 机电 图4.3-1 公司顾客与市场细分 .1 顾客、顾客群和细分市场 1、按获取方式细分（见表4.3-1） 4.3-1 按获取方式细分 获取方式 获取类别 市场特点 近三年 产值均值 目标市场 直接获取 直接发包 以房地产开发工程为主、大中型企业项目 >2亿 重要市场 协议分包 以民营企业工程为主 <1亿 一般市场 内部招标 以大型国企、民营企业工程为主 <1亿 一般市场 间接获取 公开招标 以政府投资、财政投资、民营企业工程为主 >2亿 重要市场 议标 以政府投资、BOT项目、民营企业工程为主 <1亿 一般市场 邀请招标 以政府采购、民营企业工程为主 <1亿 一般市场 竞争性谈判 以中小型企业、民营企业为主 <1亿 一般市场 2、按区域细分市场（见表4.3-2） 表4.3-2 按区域细分市场 细分区域 市场区域 市场特点 近三年 产值均值 目标市场 省内 福州市 福州市县市场 以政府投资、事业单位、民营企业工程为主，市场认可度较高 >10亿 重要市场 厦门市 厦门市县市场 以政府投资、民营企业工程为主，市场认可度高 >1亿 重要市场 漳州市 漳州市县市场 >1亿 重要市场 龙岩市 龙岩市县市场 >1亿 重要市场 其他地区 各市、县级市场 以政府投资、民营企业工程为主 <1亿 一般市场 省外 山东 临沂市、聊城市、德州市、各县等 以房地产开发、政府投资、民营企业工程为主 >1亿 重要市场 内蒙古 呼和浩特、包头等 >1亿 重要市场 广西 南宁市 以房地产开发、政府投资、民营企业工程为主 >1亿 重要市场 山西 晋城市 政府投资为主 <1亿 一般市场 注：近三年产值均值>1亿元的市场为主要目标市场，近三年均值平均数<1亿元的市场为一般目标市场。 通过地域细分方法，结合公司现在施工区域分析得到，现有的顾客和市场主要在省内的福州、厦门、漳州、龙岩市场，区外的山东、内蒙古、广西、山西市场。 3、按专业性质细分市场 根据公司主要产品类型及市场定位，将公司产品分为以下五大类，并根据产品性质细分了市场，并在相应市场中确定顾客群，见表4.3-3。 表4.3-3 按专业性质细分市场 业务板块 市场份额 市场特点 市场前景 房屋建筑工程 主要业务板块 政府、事业单位、房产企业、一般民营企业，需求量大，是公司产值的主要支撑。 预计市场相对稳定，但公租房、廉租房、房地产项目有可能逐年减少 市政公用工程 主要业务板块 政府基础设施投资，需求量大，是公司产值的主要支撑。 预计市政项目数量和规模会逐年增加 公路工程 一般业主板块 政府，需求量固定，企事业、民营占公司产值比例小。 预计逐年递增，市场相对乐观 装饰工程 一般业务板块 政府，需求量固定，企事业、民营占公司产值比例一般。 预计维持现状，市场相对稳定 机电工程 一般业务板块 民营企业，需求量固定，占公司产值比例相对较小。 预计维持现状，市场相对稳定 4、按直接和间接细分顾客 细分直接与间接顾客，注重公司的市场品牌效应，见表4.3-4。 表4.3-4 按直接和间接顾客细分 产品类型 直接顾客 顾客特点 间接顾客 顾客特点 公共建筑 政府、企事业单位 形象进度、质量、安全 公共群体 关注工程质量 民用建筑 投资集团、商业公司、 开发商 进度、造价、安全 最终使用者 关注工程质量 5、按照投资主体细分顾客群 公司按大型公共建筑、商业建筑、民用建筑的投资主体的性质，确定顾客范围，见表4.3-