丽思卡尔顿酒店分享.pdf

丽丝.卡尔顿案例解析 一、丽思.卡尔顿的魔力 1.1忠诚客户令人艳羡的贡献度 “我们顾客终生的平均消费为120万美元。”这是 当人们向丽思酒店问及“终生客人”带来的收入时得 到的答案。 这意味着，按平均每间客房500 美元一晚 的价格来计算，这个客人要在酒店住上2400 晚，如果 每个月都在这里住两晚，也要连续住上100年。 1.2丽思酒店的老客户有多少？ 根据丽思的统计，有22% 的客人贡献了大约78% 的生意，而总营业收入中的60%是由2% 的客人贡献出 来的，也就是说，每50位客人中，有一位比其他49位 客人给酒店带来的总收入还多。 1.3丽思酒店如何知道谁会成为那2% 的老客户？ 没人知道谁将是这2% 的客人，但所有的丽思员工 都知道，只要做到“我能及时对客人表达和未表达的 愿望及需求做出反应”，以及“我得到了足够的授权 为我们的客人提供独特难忘和个人化的体验”这两条 准则，来酒店的每一位客人都有可能成为‘终生顾客 ’。 二、丽思.卡尔顿的成功之道 2.1服务案例(1/2) 一个家庭带着三个小男孩在周末抵达萨拉索塔丽 思酒店。在他们入住的最后一晚，他们在酒店的餐厅 进餐。餐厅打烊时，服务员发现椅子坐垫下面隐藏着 一个毛绒小狗。服务员立刻意识到，三位小男孩中的 某一位落下了它。时间太晚了，因此服务员们计划在 第二天以一种有趣的方式归还那个小狗玩具。他们将 小狗玩具摆放在餐厅中，做出进餐的样子、弹奏钢琴 以及在厨房中烹调美食的样子，并为其拍照，然后为 每一张照片配上故事情节。他们打印了所有的照片， 为小宾客创建了一个名为“小狗历险记”的图集。 2.1服务案例(2/2) 第二天上午9 点，他们将图集和毛绒小狗玩具一起 送至宾客的房间内。当小男孩看到他丢失的小狗时， 欣喜雀跃；在这个孩子和他的家庭中，这段美妙的经 历是不会被忘怀的。 丽思的员工每时每刻都用心创造着独特的体验， 上述故事被公司印成小报，在全球的每个丽思的角落 中反复传播。每名员工都在试图创造这样美妙的服务 。当这成为一种每天都无数次地用各种故事演绎的文 化时，终生顾客只会是必然结果。正因为不知道谁是 下一位终生顾客，所以，每一位享受丽思服务的客人 都得到了最衷心地照顾。 2.2谁创造了丽思酒店的传奇？ 员工 ！ 毫无疑问，丽思所造就的“终生顾客”传奇 背后是热爱工作，高度投入，有着超高工作满意度的 员工，只有他们才会千方百计地为客人创造独特难忘 的亲身体验。这样的员工在丽思占大多数吗？他们是 如何被培养与训练的？ 了。 2.3十二道面试 丽思极为著名的是它的选人过程，任何一个岗位 都需要通过十二次面试，前两次是通过电话，后面的 十次都是面对面，其中最为重要的部分是由将来一起 工作的团队同事进行面试，在这个过程中只要有人对 候选者不满意，都不能进入下一环节，只有这样才能 找到“发自内心愿意服务的人，能融入团队的人”。 丽思视之为“情感投入”，而且当候选人真的走完这 十二个流程，都会感觉自己是个胜利者，也非常喜欢 将来一起工作的团队，对薪酬反而不是特别在意了。 2.4 不是所有顾客都会接待 酒店员工将客人视为绅士、淑女，也视自己为平 等的，用专业服务赢得尊重的绅士，淑女。因此，在 这里工作的人们非常看重自己的价值，也认同自己是 最优秀的专业人士。为此，当遇到行为不端，轻视或 辱骂员工的客人时，酒店会保护自己的员工，将客人 拒之门外。 2.5 每人2000 美元的授权额度 丽思有一个闻名遐迩的规定，就是任何一位员工，无论是 客房服务、门童，还是行李员，无须上级批准，都有2000 美元 的额度去服务有需要的客人。正是因为这个授权，客房人员 会在发现客人落在房间的护照时，立刻打车到机场，从洛杉 矶追到旧金山，在客人出国之前送还护照。 但酒店的信条中提到的“独特的体验”并非一定要花钱才 做得到，酒店的员工非常珍重酒店给予他们的权力，大家致 力于在不花钱或少花钱的情况下，努力让客人得到最极致的 服务，在客人遇到问题时负起第一份责任并立刻解决。 酒店非常相信自己的员工，同时，员工也热爱丽思，真心 愿意为客人创造传奇，这形成了一个良性循环。 2.6 总结 丽思用了最高尚也最善良的方法，既极大地尊重 和信任了员工，又用这种信任为自己的商业经营提供 了保证。 丽思酒店无疑是“以