小区物业管理整体实施方案样本.doc

万利水上人家物业管理整体构思

基于水上人家地理位置特殊性及社区定位，海南万利精诚物业对水上人家物业管理将结合开发商针对高消费人群市场定位,延伸和提高万利集团公司品牌,在物业管理工作中着重于社区环境管理、治安管理、业主有偿服务有效运用，在管理过程中导入CIS形象设计等，旨在通过我司提供优质物业管理服务同步，塑造水上人家社区品牌，并最后实现购房者以成为水上人家业主而自豪,集团开发公司以水上人家精品楼盘成为地产界榜样。

一、导入ISO9001?:质量管理体系，实行原则化物业管理

万利物业将在水上人家管理过程中，导入ISO9001:质量管理体系，提高社区质量管理水平，增进质量管理规范化。强调在管理过程中各部门、各环节都严格按ISO9001：原则执行，让物业管理工作在科学、严密、完整质量原则指引下有效实行。同步贯彻“全员参加，提供优质服务；持续改进，满足客户需求”质量方针，用一流理念、一流管理、一流服务来实现物业管理可持续发展，为社区赢得最佳社会效益和经济效益。

二、水上人家组织架构

海南万利精诚物业管理有限公司

水上人家管理处

客工保环

户程安卫

服维分绿

务修队化

部班班

三、管理处工作职责

对物业公司总经理、副总经理负责。

按物业公司各项管理规章制度及操作流程执行与实行。

制定、监督、实行管理处经营管理方案与筹划。

制定管理处年、月、周工作筹划和工作总结，定期向上级领导报告业主征询、投诉及管理目的达标状况。

主持客户服务部寻常工作。

负责收缴各项物业费用，每月记录费用收缴状况，并及时催缴欠费。

重点、定期或不定期地对各岗位工作进行巡视检查，对本管理区域内房屋、公共设备设施、环境卫生、公共秩序等进行监督、检查，督促有关部门及时解决问题，并做好记录。

负责接待和解决业主投诉，协调有关部门解决问题，做好跟踪服务，服务质量回访，并对业主投诉、跟踪服务、回访工作做好详细记录。

组织各职能部门对楼宇竣工验收和接管工作，准备入住资料，办理业主入住手续，与业主订立《物业管理服务委托合同》陪伴业主验收房屋，妥善管理房屋钥匙，并对新来业主耐心、精确地解释本社区物业管理状况及关于顶目收费原则。

负责楼宇竣工档案、业主档案管理，建立健全辖区业主档案。并负责本管理处各种文献资料签收、发放、收集、存档和保管工作。

负责业主房屋装修审批、监管、验收工作，监督装修过程中无违规行为，做好验收记录，存档保管。

有筹划、有目、定期做好与业主间沟通与交流，听取业主提出意见与建议，并做好记录。

组织开展社区文化活动，丰富居民精神文化生活。

制定本部门员工岗位培训筹划及考核、奖惩制度，提高本部门员工文化素质和业务水平。

协助居委会、派出所、城管等政府职能部门搞好筹划生育、治安联防、环境治理工作。

完毕公司交办其他工作。

四、管理处部门职责

环境管理部：负责社区环境清洁、绿化、公共设备设施监管工作；负责宣传环保知识，美化环境工作。

机电维修部：负责社区房屋建筑本体、公共设备设施维修养护、住户提出室内水、电等零星维修工作；负责给排水、排污系统定期疏通工作和二次供水管理和定期清洗消杀工作；负责建立房屋及重要设施维修保养档案。

安全保卫部：负责社区范畴内消防、车辆、道路管理及安全保卫工作；负责监视楼宇内外活动，维持社区内正常生活秩序；负责与辖区派出所联系和协助辖区内治安、刑侦工作。

客户服务部：负责客户接待和接受电话征询，投诉、协调、解决寻常事务、后勤及紧急事项；负责社区业主、设施设备运营记录等档案资料管理工作；负责开展各种经营及有偿服务项目；负责在节假日开展社区文化活动。

财务部：负责社区物业管理费、维修基金、有偿服务费、车位使用费、租金等催缴及收取工作；定期编制财务报表，并向业主公开物业管理费及维修基金使用状况；负责向业主解释各项费用使用状况。

五、公司物业服务承诺及员工守则

1、一双鞋——进业主家门自带一双专用鞋

2、二句话——进门一句话“打扰了，我是管理处员工XXX”

服务最后一句话“此后有问题咱们随时为您热情服务”

3、三做到——对待业主投诉要做到态度诚恳

对待业主询问要做到有问必答

对待业主服务要做到尽善尽美

四不准——不准接受业主礼物

不准接受业主请吃

不准鲁莽顶撞业主

不准对业主乱收费

五个心——真心、热心、细心、