详细阐述：由点及面的CRM认知.pdfVIP

未来商业都是要围绕着人展开的，广义的讲所有业务的产品都可以纳入 CRM，CRM 将是 各大平台或商家适应未来商业环境的基础标配。那么我们该怎样完整认知 CRM 呢？ 随着国内互联网的发展，中产阶级崛起和消费升级，未来的服务是贴近生活，贴近人的， 未来的商业是需要基于人更加精细化区隔耕作的。 如何区分和发掘不同用户身上的价值？如何维系稳定且活跃的用户关系？如何在竞争中稳 定发展并持续提升品牌壁垒……这些问题需要有足够支撑业务需要的 CRM 来解决。 未来商业都是要围绕着人展开的，广义的讲所有业务的产品都可以纳入 CRM ，CRM 将是 各大平台或商家适应未来商业环境的基础标配。 那么我们该怎样完整认知 CRM 呢？ 大家对知识的认知通常是由点到面逐步展开的，我个人认知 CRM 的过程也是如此的。接 下来从我自己接触、认知 CRM 的经历跟大家做个分享。 早期的 CRM ：记录线索及沟通信息 最早接触 CRM 是在做咨询的时候，就是使用 CRM 来管理客户。当时的用 CRM 主要是 记录线索，记录客户沟通合作信息。 通常是通过购买行业黄页，参加行业会议获得行业会刊，甚至是扫楼陌生拜访获得初步的 客户线索，然后手工录入到 CRM 中（To B 的服务，通常同一家客户可以录入多个联系人 信息）。 接着就是对线索客户进行疯狂电话推介我们的服务，绝大多数是听不了几句无果的，会继 续留在 CRM 线索库中，留给新人练手；有意向的就会分拣出来归属到自己的名下，这样 别人就无法看到这个客户，并做详细的沟通记录，作为后续跟进的依据，就是我们所谓的 潜在客户。 将潜在客户转化为客户的过程通常需要很多轮很久的沟通才能实现，一旦客户方表达合作 意向，接下来需要的是要进行登门拜访。详细了解客户的需求后，结合公司的资源，给客 户制定解决问题的方案，客户认可方案，签约即成为客户。在这过程中的每次电话沟通、 面谈报告、以及合同及金额和付款方式都会在 CRM 中详细记录。 接下来是服务客户的过程中，服务客户的完整记录。合作项目的关键人，合作周期内的报 告，阶段付款，甚至是和客服方 Keyman 的公关记录。项目结束后，有的客户的合作到 此结束，有的还会有后续合作，处理明确表达不再后续合作的，一般的还会留在客户名单 中，会定期进行回访维护。 作为咨询公司，给客户解决问题的机构组织，理论上是没有完全流失的客户，除非客户公 司倒闭不存在了。 这些就是我对 CRM 的初步了解和认识，完全是对客户信息的分类管理，对客户档案的完 整记录，有对客户生命周期和转化路径的基本认知。 从会员营销开始，加深对 CRM 的认知 后来做基于用户信息的会员营销，没有 C 客户的概念。有的是海量的用户数据，几百个字 段的用户描述信息。根据客户的品牌/产品的定位，将用户从人口属性、行为数据、统计 特征标签的维度进行画像描述，进行区隔，会涉及到多种数据分析方法，多种数据挖掘预 测。 在这个阶段，对基于用户的业务分析及其商业应用有了比较系统的认识，特别是形成了对 精准营销的系统认知（任何一个营销策略需要包括对象、内容、时机、渠道）。 微博营销时代过后就是微信营销，随着各大社交平台的涌现，SocialCRM 概念出现，用 户的数据来源越来越丰富。 应公司服务客户的业务需要，特别是大型汽车集团，涉及多个品牌在多个社交平台上的官 方账号，要对这些账号以及围绕这些账号的用户（粉丝）进行统一管理，就需要有个一站 式对多渠道的用户（粉丝）进行统一管理。 初次设计这样的系统，前期的准备工作做的比较充足，查阅参考了这块国外做的比较好的 Marketo、Eloqua、Vtiger 等，并且对这些产品来来回回进行反复的拆解剖析。当时也 咨询了当时微博上的 CRM 大牛@叶开@鲁百年博士，仔细读了一系列研究 CRM 的论文 和书籍…… 在这个阶段中，对 CRM 有了较深刻的理解，了解到了自动化营销，事件触发器的自动营 销。SocialCRM 的用户关系的无线扩展关联，特别是微信开放平台的推出，其 Union ID 用户体系，对多渠道多形态用户端用户的统一管理，这对个人后面的产品思想影响深远 在 To B 的给餐饮商家提供完整的系统服务解决方案的过程中，要把握的要点是给商家提 能增效降成本，不能给门店人员操作增加麻烦，我们通常需要提供全业务流程的完整服务 方案。因此，我们选了基于微信开放平台的 Union ID 机制作为我们的用户管理体系，由 我们提供的 APP、H5 页面 、公众账号自定义菜单服务…..用户触达页面都能进行统一识 别表示。 我们提供给商家的服务是比较完整的，因此在会员管理这块，我们提供了基