以在线教育销售CRM为例，谈谈业务大盘拆解优化的六步法.pdfVIP

编辑导语：作为产品经理，在核心业务中需要进行优化、拆解、分析等步骤，实现商业价 值；如今企业对于产品经理的诉求更高，产品经理的技能也需要多元化才能站稳脚步；本 文作者从在线教育销售 CRM 进行分析，对业务大盘进行优化拆解，我们一起来看一下。 对于一名企业内的 B 端产品经理，核心工作之一，是利用技术赋能业务，帮助业务改进， 实现企业的商业价值。 如何识别业务问题？如何发现改进机会点？如何分析业务大盘？如何从产品视角给出解决 思路？如何基于数据做决策？如何基于分析结论制定产品规划？ 相信这些问题，是每一名企业内 B 端产品经理每天都在苦苦思考的重要课题，同时也是数 字化转型时代下，企业对 IT 人员作为复合型人才赋能业务的迫切诉求。 本文尝试提炼总结出一套通过拆解核心业务指标来分析、优化业务大盘的方法论，并以在 线教育电话销售型 CRM 业务为例进行说明。 读者通过阅读本文可以有两个收获： 学习一套拆解业务大盘的方法论 学习 CRM 销售业务的优化思路 我们将通过一系列的推演，最终得到以下业务大盘蓝图： 虽然文中的实践案例以电销型客户开发为例，但 CRM 在客户管理上本质的原理是相通的 ，所以不论是做 SaaS 类的 2B 客户开发，或者是低客单价的社群营销，都可以找到可参 考借鉴的思路。 需要注意的是，文中我们将通过技术的视角，给出优化业务的方案和建议；关于业务管理 规则、制度类的优化方案，不在本文讨论范畴。 业务大盘拆解优化六步法： 企业中，任何一个业务部门，都有其明确的存在价值，作为一个独立环节或板块，支撑企 业整个经营运作过程，让企业作为一个有机整体高效运转。 例如，人事部、财务部这类职能部门，要支撑人才管理、财务管理这类支撑性、事务性工 作；而采购、仓储配送等部门，要完成原材料获取、生产（此处指仓库生产）、配送这类 企业经营过程中的价值增值环节。 每个业务部门，都有一个或几个核心且明确的业务指标，作为业务管理与考核的依据和目 标。 例如，采购部门核心指标包括采购计划完成率、履约率、供应商合格率等；仓库部门核心 指标包括出入库准确率、货损率等；客服部门核心指标包括服务响应时效性，客户投诉处 理满意度等；市场部核心指标包括有效线索量；销售部核心指标包括签单量、收入、转化 率等；增值服务部核心指标包括续费率、交叉销售增购等。 对不同的业务单元来讲，考核与管理的核心指标务必精简、明确，这样能保证公司的战略 意图在业务层面的可拆解和可执行。 而任何业务核心指标，都是业务管理的终极目标和有力抓手，是业务管理的重中之重；因 此，我们在分析业务时，可以通过以终为始的思路，从最终的业务核心指标入手，反向拆 解分析影响核心指标的核心因素，从而得到围绕核心目标的一系列解决方案和路径，这样 可以让我们思考的过程收敛且不发散，聚焦业务核心，目标感强。 基于这个出发点，我们可以给出一套基于核心业务目标拆解反推业务细节，并以终为始分 析、优化业务大盘的方法论，即业务大盘拆解优化六步法，这六步分别为：确定核心指标 、拆解核心指标、考虑人员因素（可选步骤）、制定目标策略（又分化出 OCSM 四步模 型）、分析大盘数据、制定实施路径，如下图。 业务大盘拆解优化六步法 一、确定核心指标 我们分析的起点，第一步是确定业务的核心指标。 对于一个业务部门来讲，如果不能明确一个或极其有限的几个指标，作为自己的核心目标 ，那么业务管理一定会失去焦点，松散且低效。 业务管理人员必须对业务有正确的认知和判断，通过量化指标来驱动管理业务全链路。而 这些关键指标，正是我们分析优化业务的起点。 现在，让我们通过一个完整的案例，带着大家一步步体会六步法中的每个环节。 假设，你是一名某在线教育公司的销售型 CRM 产品负责人，老板要求你拆解业务相关的 问题，并制定接下来一年的产品计划。 该如何入手呢？ 销售业务的核心指标只有一个，就是销售收入，我们当然从销售收入这个指标如说，开始 所有的分析拆解工作。 比较好运的是，针对新客户销售业务，我们只需要聚焦销售收入这一个核心指标，如果是 其他业务线，有时候可能会涉及到几个核心指标；例如，对于客户付费后的增值服务环节 ，在线教育的班主任团队，需要考核的核心指标可能就是两个，分别是续费率和课消数量 。 还好，我们负责的是新客开发业务，目前只需要聚焦销售额，可以稍微偷点懒。 不过，针对多指标的分析思路是一样的，读者在阅读中可以同时用文中的方法论，尝试去 分析自己负责的业务，或针对在线教育增值服务班主任团队的业务。 二、拆解核心指标 核心指标作为一个一级指标表，只是一个结论性的终极目标，我们需要通过将核心指标层 层拆