一年后，我对CRM的认知改变.pdfVIP

CRM 代表的是企业对待客户的管理理念和运营方法，通过收集、沉淀分析客户多维信息 从而帮助企业识别、发展、维护、服务客户，提高客户满意度，最终提升企业收入与价值 的一种理念。 距离上一篇发布的文章已经有小半年了，最初立的 flag 也被甩到不知道哪里去了，懒当 然是一方面，但是更多的还是工作角色上发生了转变，并且提起笔却总觉得自己写的太浅 显了，总想再沉淀一下，却忽略了之前看见的一句话： 人与人之间是有很高的认知偏差的，你所认为别人都懂得的内容，恰恰可能是对方迫切想 知道的。 接触 CRM 已经 1 年多了，从最初的需求执行者到现在的产品规划者，其中的角色转变与 考验还是蛮大的，由于产品的特殊性，最初完全是一个需求设计师，每天忙于与各个业务 线纠缠，接着看似优先级很高却经不起推敲的需求，重复价值不高的工作。 转变发生在半年前，架构的调整让 CRM 产品独立了出来，并且也由原先的业务主导变成 了产品主导，这段的转变过程还是比较艰辛的，不过从思考的深度和广度都有了很大的提 高。因此，再一次敲起键盘，分享一些我这一段时间对 CRM 产品上的感悟，与大家交流 一些我的产品心得。 接下来让我们开始正题吧，enjoy~ 一、什么是 CRM CRM 的概念是从上个世纪九十年代末期由著名的 IT 管理咨询公司 Gartner 提出，虽然经 过了这么多年，且 toB 产品风口论也已经喊了 2 年，但是 CRM 的本质和理念其实是没有 发生变化的： 本质来说，CRM 代表的是企业对待客户的管理理念和运营方法，通过收集、沉淀分析客 户多维信息从而帮助企业识别，发展，维护，服务客户，提高客户满意度，最终提升企业 收入与价值的一种理念。 二、CRM 的作用 从 CRM 的本质中，可以了解到 CRM 的直接使用方是公司内的多个角色（包括销售、客 服、财务、HR 等等），但是本质却是帮助各个角色更有效率、有质量的完成对潜在客户 的挖掘以及签约客户的服务。 简单来说，任何公司想做到盈利，都需要以服务好公司的客户为中心，包括初期线索的识 别，中期如何通过对客户的细分帮助销售达成一次签单，后期通过服务客户达成高效率的 二次拉伸/续费，这些是每一家企业都需要思考的问题。 而 CRM 产品就是使上述动作完成的更科学、更有效率，所以也可以将 CRM 看成公司开 疆扩土的强有力的后盾，CRM 体系发展的越完善，就越会使利剑（销售）的战斗力越高 。 三、客户维度的思考 想做好 CRM ，你是需要对两个角色理解透彻，这两种角色分别是客户与用户（销售/客服 ）。如果这两种角色你不能把握到核心诉求点，那么你的产品设计在一定程度上就可能只 是功能的累计，做的时间越长，可能用户就越难感知到产品的价值点，产品方面越很快的 陷入桎梏，变成一个记录与数据沉淀的工具。 首先，所有企业都是以服务客户，最终达到营利的目的（除了搞慈善）。企业会希望不断 有新的客户签单，并且老客户能够一方面不断续签，另一方面提高客单价。 因此从上面两个方向，大部分企业都可以把客户切分成几种群体：线索→潜在客户→意向 客户→签约客户。而你需要对你所在业务线服务的客户群体有更深一步的分析与思考，这 种思考可以是从获取、跟进与服务三个方向来展开。 （1）客户的获取 企业一般会将还未有联系，仅有合作可能或者仅仅行业相关/服务之间产生重叠的客户称 之为线索，抑或商机。公司对于线索通常会用多个渠道批量获取，比如我的公司线索获取 渠道就包括：爬虫抓取、市场活动、官网咨询/注册、战略资源合作四个主要渠道。 企业一般会将线索的获取交由市场部门来负责，市场通过各种活动来扩大线索的总数量， 只有尽可能多的增加线索数量，才会有更多的机会转化成潜在的客户，直至签约的客户。 因此，线索这一环节也是每个企业非常重视的环节，在这个过程中就构成了客户的第一个 转化漏斗——线索转化漏斗。 首先，对于线索的每一个获取渠道，公司都会付出一定的成本，因此需要对每一个渠道的 线索进行前置标签处理，随着线索获取的时间（T+1 月、T+2 月）计算出不同时间对应 的收益值。从而进一步指导市场部门应该在哪一个渠道上投入更多的成本，以及下一个季 度线索 KPI 等等，从一定程度上避免了因拍脑袋定出的目标不精确等问题。 另一方面，线索的跟进转化也是非常困难的一项工作，有的时候，几十上百条线索才会转 化成一个意向客户，因此 CRM 在对线索的跟进过程中，一定要使每一条线索能够给到销 售跟进信息获取的最大化。这样获取到的信息越多，销售心中的用户画像就越加清晰，也 就会帮助其通过组织不同的销售话术转化客户。 最大化：即指在线索的阶段，系统就可以从多个维