物业公司项目经理工作手册及物业服务前台事务办理.docVIP

PAGE1 / NUMPAGES13 物业公司项目经理工作手册及物业服务前台事务办理 企业理念： 名称 内容 备注 公司核心价值观 尊重他人，善于沟通；群策群力，锐意创新；专业管理，优质服务。 企业目标 我们现在所开展的各项业务，一定要达到最佳水平，得到顾客的认可和业界的尊重。 企业愿景 成为中国最具专业水平，最佳服务质量的物业管理集团，为顾客提供专业管理及物超所值的服务。 企业使命 我们致力于营造智慧+民主之企业文化氛围，我们的每一位员工在共同价值观的驱动下，将全力以赴提升我们的客户服务水平及专业管理质素，在管理和服务的设计及推行上锐意创新，提供极具竞争力及优质的服务，为客户创造价值。 三大法宝 细意尽心、主动服务、锐意创新。 四项用人原则 认可“XX管理”企业文化及标准、愿意承担责任、愿意与他人协作、愿意学习与发展。 五个核心意识 向高效率的管理顶峰挑战、以顾客服务打造第一品牌、作为创造环境文化的旗手、以新技术推进事业、顾客服务承诺。 1.行为规范 1.1岗位规范 名称 内容 备注 着装 项目经理上班须着正规职业套装，系公司制式领带，规范佩戴工牌和司徽，穿黑色皮鞋和深色棉袜；服装整洁，头发干净无发屑。 仪容 面带微笑，体态端庄，讲话柔和亲切。 社交礼仪 参加宴请和交际应酬活动，应礼貌大方，行为得体，符合当地风俗、民俗。饮酒适量（须量力而行），忌酒后失态。 职业礼仪 a.握手的标准距离是1米，要注意握手的力度、先后顺序和时间，握手时应面带微笑，神情自然、友好。B.第三者介绍时不能背对任何一方，介绍时先用手示意，向被介绍的双方打招呼，将一方介绍给另一方，双方应起身或欠身，以表示相互尊重，介绍后，双方应趋前主动与对方握手，可简单寒暄，也可以互换名片。 工作时间 坚持早到、晚走原则。 1.2保密义务 名称 内容 备注 保密规定 在任何情况下不得向外界泄露任何与公司业务有关的商业情况和资料：未经批准，不得向外界传播或提供任何有关公司的资料，公司的一切有关文件及资料不得复制分发或交给无关人员（包括员工手册、岗位细则等）。 保密资料 包括但不仅限于如下所列：公司各类规章制度、操作规程、岗位细则、现场管理标准、关键岗位作业标准、温馨提示及短信通知模板、各种方案、员工手册、业务信息、财务资料、人事信息、薪资标准、招投标资料、合同文件、业主资料及联络方式、调研和统计信息、管理文件、会议内容等，均属企业秘密。 ? 2.项目经理岗位职责 岗位职责及工作标准 职责内容 工作标准 时限 权责 工作职责 1. 负责本部门经营管理及顾客服务工作，组织开展各项管理服务工作，达成公司既定的工作方针及目标； 达成项目签订的经营目标管理责任书的各项指标。 每年12月30日前 主责 2、制定每月、每周工作计划并确保工作计划的完成； 确保工作计划有效执行。 每月30日及星期五前 审核 3. 负责制定本部门年度收支预算、依照年度预算合理控制采购费用、分承包方评估工作； 审核采购计划和审核分包方评估报告。 每月5日前 审核 4. 负责项目质量体系文件、合同复印件的保管工作； 保持管理体系的受控。 即时 执行 5. 负责项目文件、重要资料及质量记录保管工作的监控； 部门文件、重要资料保管符合要求。 即时 组织 6. 负责对项目各类公告、文件的签署或授权签署，并对结果负责； 公告和文件发布受控，并符合权限要求。 即时 主责 7. 负责项目员工培训、职业生涯规划与管理梯队的培养工作； 培训按照计划开展，团队职员发展良好。 每月30日前 组织 8. 负责项目员工品质意识宣传教育工作，组织策划品质推广活动； 品质提升活动开展情况良好。 每月30日前 组织 9. 负责代表项目进行必要的外联沟通，保持外部良好的沟通关系； 外联沟通情况良好，建立并保持良好的沟通关系。 即时 主责 10.负责对年度收费率和历年清费率的管控。 严格按照公司要求控制收费率及清费率 即时 主责 工作流程 签订项目经营目标责任书 根据上年度经营完成指标确定下年度指标——确定指标——签订项目经营目标责任书——各部门分解制定工作计划——跟进实施 资金预算管理 提出采购申请—分公司财务审核—分公司总经理审核—公司职能部门审核—公司执行总裁审批 项目紧急事件与投诉处理 事件反馈——填写报告——组织处理——反馈处理情况——验证关闭（24小时内短信或电话与公司领导或相关职能部门沟通，重大紧急事件及投诉即时与公司领导和相关职能部门领导沟通） 项目公文和文件发布 部门起草——部门负责人审核——经理审批——综合管理部发布——跟进实施 外联单位沟通 建立沟通渠道——定期拜访——节假日重点沟通 沟通对象 1.对内沟通协调 公司领导?? ?直接上级??? 总部相关部门?? 下属职员 2.对外关系联络 政府相关单位??? ?相关协会?