移动通信营业员考试：基础业务必看考点.docxVIP

移动通信营业员考试：基础业务必看考点

1、问答题?增值业务统一查询和退订服务的业务覆盖范围？

正确答案：统一查询和退订管理的增值业务包括：全部包月类梦网业务、包月类自有业务和包月类集团业务，以及通过套餐或营销案方式捆绑销售（江南博哥）的增值业务。

1、梦网业务：涵盖全部包月类梦网业务，包括全网、本地类梦网业务。

2、自有业务：涵盖全部包月类自有业务。

3、集团业务：涵盖各类集团客户包月使用的集团业务。例如集团V网、集团彩铃、校讯通、邮箱类业务等。

注：上述所有业务不区分收费或免费。

2、问答题?短信节点可向什么范围的客户下发？

正确答案：系统中显示的短信节点，可以为省内移动客户进行下发。

3、问答题?营销专席工作人员在外呼时遇到客户咨询问题应如何处理？

正确答案：外呼时如遇到客户有移动业务方面问题咨询，外呼人员需要正常按照客户需求为其查询办理，具体查询及办理规范按照客户SIM卡品牌向客户介绍，不可越权查询。

4、问答题?查询详单的方式有哪些？

正确答案：客户需要提供正确的密码就可以通过以下方式进行查询详单：营业厅自助终端、中国移动网站、通过邮局邮寄详单、中国移动网站邮箱定制详单、短信营业厅进行查询。

5、问答题?移动公司推出了^色情信息的举报方式，具体有哪几种？你们对于举报的^色情信息如何处理？

正确答案：我公司为了配合全国严打手机网站制作、传播淫秽^色情信息专项活动，特提供以下三种方式举报手机网站淫秽^色情信息。

（1）拨打10086热线进行举报；

（2）发邮件至[email?protected]进行举报；

（3）编辑短信“9*网址信息”行举报。

针对客户举报的涉黄信息网站、网址、链接，我公司会对有关内容进行调查取证，并尽快向上级监管部门反映相关情况。

6、问答题?截止到2012年6月，GPRS国际及港澳台漫游开通的国家和地区有多少个？

正确答案：截止到2012年6月15日中国移动国际及港澳台地区漫游开通情况：GPRS共通达188个国家和地区、294个运营商。

7、问答题?升值套餐扣费原则？

正确答案：套餐办理后次月生效，办理套餐的次月为第一个月。

8、问答题?终端专席的服务内容有哪些？

正确答案：任意品牌终端（非iphonE.客户，咨询所有终端自带功能、终端参数设置与终端第三方软件的问题，均可转接至全网终端专席。

9、问答题?集团技能专席的服务内容有哪些？

正确答案：集团技能专席负责集团标准化产品、MAS业务、ADC业务、IPT业务、移动总机业务等及后续补充集团业务的产品咨询和产品功能投诉问题。

注：不提供个人业务的咨询、投诉、办理。

10、问答题?外省客户咨询IPHONE终端问题是否可以转接IPHONE专席？

正确答案：外省客户拨入时，如符合转接专席条件，也可以为其转接。

11、问答题?紧急电话包括哪些？

正确答案：紧急号码包括：110（盗警）、119（火警）、120（急救）、122（交通肇事）。

客户拨打所在地紧急号码免费，在归属地拨打异地紧急号码按客户所属套餐只收取长途费，漫游时拨打异地紧急号码按客户所属套餐收取漫游费。

12、问答题?缴费时长还没到，为什么就进入单通了？

正确答案：如果透支额度、缴费时长其中任意一项达到限额，就会进入单通状态，您可以确认一下您的欠费金额是否达到了限额。

13、问答题?查询帐单的方式有哪些？

正确答案：可以通过以下方式进行查询：信息点播10086方式、自动台125901861方式、中国移动网站查询方式、拨打10086自动台查询方式、中国移动网站随身邮箱定制帐单、营业厅多媒体终端、空中营业厅*125#、12580人工查询。系统为您提供6个月（不包括本月为5个月）的话费帐单。

14、问答题?客户咨询本卡如何收费时，应向客户提供哪些内容？

正确答案：需人工为客户介绍的内容：本卡固定费用的收费情况，包含月租费、主显、详细优惠信息中办理业务的资费。可通过语音介绍的内容：通话费的资费标准（需征得客户同意后转接）。

15、问答题?手机充值卡的服务号码是什么，如何收费？

正确答案：手机充值卡业务服务号码中国移动客户拨产生的本地通话费、漫游通话费免收，中国移动客户使用固定电话拨产生的固定通话费收费。

16、问答题?10050铁通客服系统转接规范有什么要求？

正确答案：客户如果咨询铁通业务，前台一类、二类、三类客户代表均可为客户进行转接，但不允许二次转接（二次转接：指前台客户代表将话路转至后台各支撑专席，后台支撑专席再进行转出话路的操作）。

17、问答题?人工台可为哪些客户办理5元短信包月套餐？

正确答案：除长春地区全球通、神州行客户和吉林地区客户外，其它客户均可办理。

18、问答题?跨区机场VI