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移动通信营业员考试：10086运营部知识考试考试资料

1、单选?如果有客户（）拨入10086反映想拒收10086宣传短信，客户代表需询问清楚客户要拒收短信的手机号码、短信类型、拒收原因或相关意见/建议等内容，再（江南博哥）把客户的要求派投诉单，质量管理部收到此类投诉，提交至中心电子渠道运维部IT维护班进行处理。

A.全球通或动感地带客户；

B.神州行客户；

C.湖南省内移动客户；

D.全国移动客户。

正确答案：C

2、单选?客户资料变更必须确（）不发生变化。

A.主要业务；

B.客户业务；

C.客户主体；

D.客户副体；

正确答案：C

3、单选?百事通允许老师使用帐号在此栏发布（）、就业、家教、兼职、学生选举等通知。

A.请假；

B.会议；

C.招聘；

D.活动；

正确答案：C

4、填空题?积分专席客户代表可登录“中国移动积分统一管理平台系统”进行客户（）、（）、（）、（）、（）等操作，其数据操作范围为湖南。

正确答案：手机账户管理；礼品管理；订单管理；投诉管理；辅助管理

5、多选?未绑定手机支付的客户，如果通过（）刷卡，输入需要开通手机支付的手机号码，先绑定手机支付业务，然后通过POS界面选择开通银信通业务，通过POS上行开通业务，将通过MISC的反向订购，并经过MISC二次确认以后可以开通银信通业务。

A.银联POS；

B.移动营业柜台；

C.移动自主终端；

D.银行柜台。

正确答案：A,B

6、问答题?娄底新入网的GPS定位车载电话有品牌限制吗？

正确答案：没有，客户可根据自已的意愿选择娄底移动现有的业务品牌。但是，为确保GPS定位业务功能充分发挥，最好建议客户选择全球通品牌。

7、问答题?跨省V网客户在国内漫游时，是否可以享受跨省V网资费？

正确答案：在同一跨省集团中，跨省成员间通话享受跨省V网资费套餐，无论其主被叫是在本地、还是漫游状态。

8、问答题?呼叫转移的四种方式分别有哪些？

正确答案：呼叫转移的四种方式分别是无条件转移、关机及不可及转移、遇忙转移和无应答转移。

9、多选?手机为什么会延时收到回复的短信或彩信信息？（）

A.遇到运营商的无线网络繁忙；

B.客户的手机同时有多条信息到达，导致部分堵塞；

C.客户的手机号码可能当时存在欠费的情况；

D.客户的手机、SIM卡是否损坏的问题。

正确答案：A,B,C,D

10、填空题?使用手机+笔记本电脑拨号上网业务时，用户名和密码设置为空，拨（）或（）即可登录。

正确答案：*99#；*99***1#

11、问答题?什么是声控拨号业务？

正确答案：“声控拨号”业务是移动客户通过人工、网站等方式申请该业务并建立了自己的通信录后，可拨打125810特服号进入声控拨号系统，并直接说出要通话的联系人（已录入通信录名单）名字或直接拨打对方的电话号码，平台即可自动拨号并接通被叫的一种功能，能减少客户记忆号码、按键拨号的麻烦，给客户的生活、工作带来诸多方便。办理了声控拨号业务，使用125810拨打朋友电话，在对方的手机上是显示自己的手机号码。

12、问答题?网上营业厅“手机支付缴费”操作流程？

正确答案：步骤一：用户输入待交费手机号，交费金额，确认后，页面跳转至手机支付平台界面；步骤二：跳转到手机支付平台页面后，输入手机号码或昵称、支付密码，并进行提交；步骤三：交费成功，网上营业厅显示手机支付交费的结果给用户。

13、多选?按业务覆盖范围，语音杂志业务分为（）。

A.全网业务；

B.本地业务；

C.本网业务；

D.乡村业务。

正确答案：A,B

14、单选?一长沙全球通客户漫游到岳阳，拨打邵阳用户的电话，如何收费？（）

A.0.60元/分钟；

B.0.40元/分钟；

C.0.80元/分钟；

D.1.31元/分钟；

正确答案：A

15、填空题?若客户反映（）或（），则请客户代表进入BOSS业务受理——业务平台业务——SP统一退订界面为其受理退订。

正确答案：通过短信退订不成功；不愿自行操作退订

16、填空题?目前移动客户办理服务密码的途径主要有以下几种：营业厅、（）、短信、网站、（）、自助终端，各分公司应在所有营业网点，通过客户服务手册或专门的宣传资料中告知客户并推介使用。

正确答案：10086热线；WAP

17、问答题?什么是在线客服？

正确答案：指基于互联网技术，以中国移动集团公司及下属各省公司门户网站为依托，开展的在线实时文字交谈、点击通话、护航浏览、回呼请求等一系列和客户互动功能的业务功能和系统实体。

18、填空题?**139业务将漫游主叫变成被叫，按照漫游做（）的计费方式收费。

正确答案：被叫

19、填空题?倾听三大原则（）、（）和（）。

正确答案：耐心；关心；倾听

20、问答题?请简要论述下关于详单保险箱业务？

正确答案：“详单保险箱”业务是指将客户通话详单等私密