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移动通信营业员考试：10086运营部知识考试考试题

1、问答题?客户来电反映手机不能拨打电话，核实后是用户手机问题，请问如何应对？

正确答案：可告之用户手机维修时限，须带手机到售后进行检修：

（一）简单故障立等可取（江南博哥）；

（二）一级故障：1个工作日；

（三）二级故障：2个工作日；

（四）三级故障：3个工作日；

（五）维修期最长不超过7天，否则为用户提供备机。

（六）返修率：不超过百分之二。

2、填空题?（）是电子渠道的重要组成部分，指移动公司通过短信向客户提供自有服务和产品的服务和营销渠道，包括查询、办理、咨询等业务类别，以及移动公司通过短信群发进行的营销类、调查类、告知类、问候类等业务。

正确答案：短信营业厅

3、填空题?客户使用本机登录WAP掌上厅时免（），输入WAP掌上厅网址即可直接登录。

正确答案：服务密码认证

4、单选?短信营业厅拼音编码采用（）的方式进行。

A.操作类型＋业务名称；

B.操作方式+业务类型；

C.业务类型+拼音编码；

D.以上三项均正确；

正确答案：A

5、问答题?手机电视业务的客户范围是（）。

正确答案：中国移动用户开放（智能网用户除外）。

6、单选?全球通VIP电子卡可通过（）获得。

A.发送“VIP”至106580059；

B.发送“V”至106580058；

C.发送“V”至106580059；

D.发送“VIP”至106580058；

正确答案：A

7、填空题?神州行用户资费遵循目前已开通国际/台港澳短信业务客户资费（）。

正确答案：1元/条

8、多选?服务质量类投诉受理流程第一步情绪安抚客户，表示（）。

A.关心；

B.认可；

C.抱歉；

D.歉意。

正确答案：C,D

9、填空题?白名单处理流程中的统一受理口径为（）。

正确答案：XX先生/XX小姐：如果您取消了10086宣传短信，今后凡是10086发出的宣传短信您都将不再收到，请问您确定取消吗？（如果客户确定）您的要求我已经记录下来了，我将及时提交至相关部门进行处理！

10、填空题?客户使用手机充值卡充值时累计输入（）错误的手机充值卡密码后，其充值主叫号码将会被列入“黑名单”无法再进行充值。

正确答案：10次

11、单选?湖南移动校讯通统一平台采用全省统一的端口号是（）。

A

B

C

D

正确答案：B

12、填空题?封闭式问题的两点优点是（）、（）。

正确答案：节约时间；控制谈话的气氛

13、填空题?“神州行”秉承（）的品牌宗旨。

正确答案：“自由、实惠、便捷”

14、填空题?手机支付服务代码代码为“（）”。

正确答案15、单选?语音短信最长可以录制多久时间（）。

A.15秒；

B.20秒；

C.60秒；

D.30秒；

正确答案：D

16、填空题?客户拨打后，数秒系统就会自动挂断，同时收取（）元／条的短消息通信费，客户定制成功以后，收取相应的信息服务费，信息服务费由信息提供商定制，湖南移动公司代收取。

正确答案：0.10元/条

17、多选?红名单客户拨打10086人工台，除不提供（）、WLAN清单查询及查询某号码清单的查询记录外，其它查询项目均对红名单客户开放。

A.语音；

B.GPRS；

C.IP直通车；

D.号码簿；

正确答案：A,B,C,D

18、问答题?什么是随机验证码？

正确答案：随机验证码指客户在网上营业厅和WAP营业厅通过服务密码进行身份认证时，需同时输入网页和WAP页面上显示的随机产生的一组验证码，由阿拉伯数字或英文字母组成，主要用于防止黑客程序盗用客户服务密码。

19、单选?哪种行为不是一种被动而是一种积极的行为，它不仅能够帮你收集到更多更准确的信息，同时它能够鼓励和引导对方更好地去表达？（）

A.沟通；

B.表达；

C.倾听。

正确答案：C

20、填空题?为防止非机主本人通过网上营业厅、自助营业厅反复猜测、破解、盗用、篡改客户服务密码，BOSS系统在客户输错密码连续累计达到（）时，自动封锁客户在所有渠道通过服务密码办理业务，BOSS系统中将客户的服务密码状态修改为“（）”。

正确答案：10次；密码锁定

21、填空题?国际漫游出访客户（）使用移动沙龙业务。

正确答案：不能

22、问答题?如果客户不想再继续使用动力100业务包，应该如何办理取消？

正确答案：可联系客户经理或到营业厅办理。

23、单选?集团服务质量监督热线号码为（）。

A.10086；

B

C

D

正确答案：C

24、单选?用户当月首次订购手机报包月业务，可免费试用（）小时。

A.72；

B.48；

C.24；

D.100。

正确答案：A

25、单选?A用户操作了遇忙转移