民航服务心理学理论、案例与实训-PPT课件（全）.pptx

民航服务心理学—理论、案例与实训杨丽明、廉洁编著 目录第一章 民航服务心理学概述第二章 民航旅客的需要第三章 民航旅客的知觉第四章 民航服务中的个性心理?第五章 民航旅客的情绪第六章 民航旅客的态度第七章 与民航旅客的人际交往?第八章 民航服务过程中的旅客群体心理第九章 民航旅客投诉心理第十章 企业员工心理健康管理 1研究对象和研究原则 2研究意义第一章 民航服务心理学概述 第二章　民航旅客的需要本章学习目标明确民航服务心理学的研究对象。掌握民航服务心理学的研究原则。了解学习和研究民航服务心理学的意义。 第一节　研究对象和研究原则一、民航服务心理学的研究对象（一）民航服务心理学的概念 研究民航服务过程中作为主体的服务人员和作为客体的旅客的个体、群体和组织的心理现象及其变化规律的科学 ，是将心理学规律应用在民航服务过程中的一门学科（二）民航服务心理学的研究对象 1. 民航旅客心理 2. 民航服务人员心理 3. 民航旅客和民航服务人员心理发展、变化的趋势 第一节　研究对象和研究原则二、民航服务心理学的研究原则（一）客观性原则（二）整体性原则（三）发展性原则（四）实践性原则 第一节　研究意义一、学习和研究民航服务心理学的意义（一）有利于民航事业的发展和航空服务质量的提高（二）有利于建设高质量的职工队伍（三）有利于民航企业更好地生存和发展 第一节　研究意义民航资源网2016年10月26日消息:东航EAP项目是公司关爱员工心理健康的重要举措，为了更好地落实“员工关爱工作”，缓解员工在工作和生活中的心理压力，提升员工的幸福感、职业认同感和心理健康水平。 EAP工作是建设“幸福东航”、关爱员工的需要，是建设“三长”队伍的需要，公司航卫部门应该创新观念，因地制宜做好空勤人员EAP工作，关注空勤人员个人心理和行为健康，运用EAP的人文管理工作方法，帮助空勤人员缓解工作压力、改善工作情绪，提高工作积极性、克服不良嗜好、迅速适应新环境，从而提升公司空勤人员整体身心健康水平。 感谢聆听 民航服务心理学—理论、案例与实训杨丽明、廉洁编著 目录第一章 民航服务心理学概述第二章 民航旅客的需要第三章 民航旅客的知觉第四章 民航服务中的个性心理?第五章 民航旅客的情绪第六章 民航旅客的态度第七章 与民航旅客的人际交往?第八章 民航服务过程中的旅客群体心理第九章 民航旅客投诉心理第十章 企业员工心理健康管理 1需要概述 2民航旅客的具体需要第二章 民航旅客的需要 第二章　民航旅客的需要本章学习目标了解需要的特点。了解马斯洛的需要层次理论。熟悉和掌握民航旅客的一般需要和特殊服务需要。 第一节　需要概述一、需要的特点 什么是需要？ 第一节　需要概述一、需要的特点 需要是： 　　人体和社会生活中所必要的事物在人们头脑中的反映，是人们产生行为的原始动力，是人与人之间共同一致的，带来普遍意义的激起心理活动的动力。 第一节　需求概述需要的运动变化过程 第一节　需要概述一、需要的特点 （一）对象性　　需要总是指向某种具体的事物，是对一定对象的需要；离开了目标和对象，就无从观察和研究人是否具有某种需要。（二）选择性　　不同的对象有不同需要的选择，人们已经形成的需要，在很大程度上决定着他的行为及其对需要内容的选择 （三）紧张性　　当某种需要产生后，便形成一种紧张感、不适感或烦躁感等，从而在人脑中形成某种需求 第一节　需要概述一、需要的特点 （四）驱动性　　需要产生时，人为了消除生理或心理上的紧张，就会想方设法实现它，这时需要便成了驱动力，推动着人们去行动，以求得生理或心理上的平衡。　　需要愈强烈，对人的行为的驱动力就愈大。（五）层次性 　　人的需要是有层次的，一种需要被满足了，又会在这个基础上产生新的需要。 第一节　需要概述一、需要的特点（六）发展性　　人的需要随着社会生产力的发展和物质文化生活水平的提高而发展。（七）共同性与差异性 　　最基本的生理需要、精神需要和社会活动需要是人类不可缺少的，这是共同性需要。　　而每个人由于内部生理心理状态以及外部环境条件不同，其需要也有明显的个体差异现象。 第一节　需要概述二、需要的层次　　　马斯洛的需要层次理论 　　（1）生理需要 　　（2）安全需要 　　（3）社会需要 　　（4）尊重需要 　　（5）自我实现需要 第一节　需要概述自我实现需要尊重需要社交需要安全需要生理需要心理需要基本需要自我实现需要 第一节　需要概述二、需要的层次　　（一）生理需要　　包括饥、渴、性和其他生理机能的需要，马斯洛认为人的生理需要是最重要的，只要这一需要还没得到满足，他就会无视其他需要或把其他的需要搁置一边