车辆服务方案.docx

TOC \o "1-2" \h \u 19438 服务方案 23501 一、总体运作流程 2 12043 二、职能科室工作程序 3 20018 三、驾驶员工作程序 4 451 四、服务质量管理体系 8 24813 ?五、服务质量保障措施 9 3850 六、服务质量保障管理制度 10 13910 七、 应急处置 16 11838 八、服务承诺 32 13581 九、其他优惠服务承诺 35  服务方案 一、总体运作流程 公司按照招标文件中提出的服务内容和要求做出的响应和承诺，主要服务承诺接到用车通知后，于12小时以内将租赁车辆派至港口区内指定地点。紧急情况下，3小时以内将租赁车辆派至港口区内指定地点。 经本公司研究磋商，本着公平、公正、服务至上、用户优先的原则，依据公司质量管理体系、管理措施、管理制度、管理规定、岗位职责、服务标准等规章制度，制定了具体运作流程和措施，按照集约化经营，公司化管理的模式创新发展，认真做好港口区域的社会车辆租赁定点服务。 公司为了加强汽车租赁服务车辆管理, 促使车辆、安全、健康、稳定、发展、使车辆规范有序运行，搞好服务规范,特制定本程序。 1、用户需要用车时，可电话或者其他通讯方式通知公司,告知用车车型、数量、时间、地点、人数、线路，公司业务科马上通知调度科制定运行线路计划,业务科根据需求提供上门服务。 2、调度科接到用车任务后,立即通知驾驶员检查车容、车貌和车辆技术检测，检测合格后由机务科签章。 3、驾驶员凭车辆技术合格证签章,确认无误后,由安全科审检驾驶员资质并进行安全交待，签订安全责任书。 4、驾驶员凭车辆技术合格证和安全责任书，调度科确认无误后,发给《派车单》并通知财务。 5、财务科凭调度科出具《派车单》和《派车协议》开出《租车发票》，做好车辆租赁费用登记工作，驾驶员到办公室领取相应支持性物品。 6、驾驶员领到派车单后,要按照用户指定服务范围运行,如超范围要征得用户同意并及时告知公司调度科。 7、调度科根据实际情况,按照上面流程,合理科学的安排好用车运行计划。 8、调度科必须随时掌握用户用车的流量和流向,科学合理的安排租赁车辆计划。 9、业务科组织相关人员对用户进行服务质量回访，根据用户的建议和意见，整改落实在服务过程中的不足。 二、职能科室工作程序 1、严格执行各项交通法律、法规和安全生产管理规定，落实企业《安全管理规范》。保障用户车辆租赁服务的安全、车辆技术状况和驾驶员的管理工作，做好安全生产的日常管理工作。 2、认真执行公司的各项规章制度，贯彻执行公司《安全生产管理条例》，尊重用户的需求，制定用户租车的日常工作计划，定期组织召开安全生产例会，具体安排驾驶员的安全教育，开展各项安全生产竞赛、教育等活动。 3、建立驾驶员服务信誉档案，提高服务质量，处理行车违章。维护良好的生产秩序，调动驾驶员爱岗敬业、遵章守纪的积极性，不断提高服务质量。 4、组织安全生产人员定期检查安全行车、车容车貌情况，制止违章行为，对违章行为作业提出初步处理意见。 5、建立健全基础资料，档案和应急预案。 6、加强隐患排查，杜绝事故苗头。 7、利用网络和卫星定位系统，加强过程控制。对违章驾驶员按照相关规定进行处理。对发生事故的驾驶员严格按照“四不放过”的原则进行处理。举一反三，使每个驾驶员受到教育。 8、建立和保存车辆台帐和单车档案，对车辆实行动态管理。 9、负责协助驾驶员做好对车辆的年审、维护、保养、安全例检等检测工作。 10、负责对驾驶员进行车辆构造、原理、特点、驾驶操作、常见故障排除等技术常识培训。 11、按时、准确完成各项技术、消耗统计报表。 三、驾驶员工作程序 1、接公司和用户运行指令后，发车前三十分钟到达工作岗位，检查车辆，做好出车前的准备。 2、按公司规定穿工装，检查自我仪表、证件是否齐全。 3、检查车辆各性能是否正常；车内设施是否正常；车容车貌是否清洁。 4、提前十分钟将车辆停放在指定地点，同时开启音响系统。夏季开空调；冬季开暖风。 5、发车前，驾驶员应再次检查自己的仪容仪表；用户人员到齐后按用户指令发车。 6、车辆起步时，要先查看车辆周围有无人员或障碍物，确认安全后方可起步。 7、车辆起步时要先关好车门再起步，停车时车辆停稳后观察确定后再开车门，防止造成事故。 8、驾驶员在行车中应对提醒用户系好安全带。 9、超车、会车过程中，要严格按照《道路交通管理条例》有关规定操作行驶。做到前车不让不超车，后车超车要让车，路窄会车先停车，遇到障碍不抢车，判断不准不开冒险车。自觉做到先慢、先让、先停。会车时任何情况下不准侵占对方行驶路线。 10、汽车在冰雪或险区道路上行驶时，要严格控制车速，时速不得超过20公里，禁止紧急制动和猛打方向。 11、下陡坡时不准熄火、空挡滑行。通过弯道