东海航空公司重庆－哈尔滨 “红色印记”客舱服务方案设计.pdf

目 录 一、设计背景1 1.东海航空公司简介1 2.方案设计的必要性和可行性1 二、设计思路2 1.具体步骤和方法2 2.采取的方法和技术方案2 三、设计过程与说明2 1.东海航空 “红色印记”客舱服务活动简介2 2.东海航空乘务员生理、心理、能力和素质要求2 3.东海航空 “红色印记”客舱服务航前准备3 4.东海航空 “红色印记”客舱服务中期实施4 5.东海航空 “红色印记”客舱服务安全注意事项4 四、设计成果4 1.东海航空乘务员能力和素质提升方案设计4 2.东海航空 “红色印记”客舱氛围营造方案设计4 3.东海航空 “红色印记”旅客登机和引座服务方案设计5 4.东海航空 “红色印记”旅客餐食和酒水服务方案设计6 5.东海航空 “红色印记”旅客娱乐服务方案设计7 6.东海航空 “红色印记”旅客下机服务方案设计9 7.东海航空 “红色印记”客舱服务活动经费预算9 8.方案预期效果10 五、致谢10 六、参考文献10 一、设计背景 1.东海航空公司简介 东海航空有限公司 （ShenzhenDonghaiAirlines Co.,Ltd.），前身为 “深圳捷晖货运航空 有限公司”。成立于2002 年11月，是经国家商务部、民航总局批准成立的国内首家民营中 外合资货运航空公司，是一家中外合资企业。东海航空是深圳第一家以宝安国际机场为运营 基地的民营航空公司，也是深圳唯一一家民营客运公司。东海航空在继续发展国内、国际航 空货运业务的同时，将启动国内客运业务，成为一家客货并举、多元化经营的航空公司。东 海航空已经搬迁至深圳宝安国际机场航站四路3009 号东海航空基地。 图1 东海航空图标 2.方案设计的必要性和可行性 2.1必要性 受疫情影响,2020年1月23 日起东海航空旅客运输量在第一季度断崖式下跌，在2021 年建党100周年之际，通过对 “红色印记”主题航线的开发，在航行中加入红色主体内容， 丰富航线的体验，适应时代需求，能进一步提升东海航空的知名度和形象，更能增加乘务员 的工作积极性，提高客舱服务水平，提升东海航空客舱服务质量，以便于提升旅客乘机体验。 2.1可行性 目前东海航空因为业内竞争等种种原因，市场占有率和乘客信任度有一定的下降，航班 上座率并不高。因此需要采取行动来提高服务质量，吸引更多的乘机旅客，提高航空公司知 名度，提高乘客的上座率和东海航空的市场占有率。东海航空于2018年冬春换季推介会上 1 宣布，东海航空将开通重庆—哈尔滨航线，并且采用新一代的波音737-800 型客机执飞。因 此东海航空在航线开辟上不需要再提高成本，增加财务负担。其次东海航空曾开通过元旦、 春节等其他主题航线，乘务员接受过主题航线相关的客舱培训以及实操，能够以此提升顾客 的全流程服务体验。“东海航空重庆—哈尔滨 ‘红色印记’”活动可以使旅客的红色系旅游 更加完整。 二、设计思路 1.具体步骤和方法 本方案设计针对红色旅游路线，结合东海航空重庆-哈尔滨航线特点进行具体分析，结 合本人实际工作经验，在航班行前、行中、行后提出具有红色特征的客舱服务方案。以期能 对东海航空客舱服务质量的提升，乘务员客舱服务水平的提高，提升旅客乘机体验起到一定 的参考和借鉴作用。 2.采取的方法和技术方案 本方案设计通过对东海航空公司重庆－哈尔滨航线客舱服务存在的问题进行了分析，并 结合实习的工作经验，查阅了大量的文献资料和 《中华人民共和国民用航空法》、《客舱乘 务员服务手册》等相关法律法规，此外，还通过查阅中国知网、维普、百度等的资料来指导 毕业方案的设计。最后，根据湖南省教育厅和湖南生物机电职业技术学院毕业设计规范来指 导毕业设计。 三、设计过程与说明 1.东海航空 “红色印记”客舱服务活动简介 对东海航空重庆-哈尔滨