中国国际航空公司上海至昆明春节客舱服务方案设计.pdfVIP

目录 一、设计背景1 1.国航简介1 2.方案设计的必要性1 3.方案设计的可行性1 二、设计思路2 1.具体步骤和方法2 2.采取的手段和技术方案2 三、设计过程与说明2 1.国航春节客舱服务简介2 2.国航上海至昆明航线分析2 3.国航乘务员服务能力和素质现状分析3 4.国航上海至昆明春节期间客舱服务航前准备3 5.国航上海至昆明春节期间客舱服务安全注意事项3 四、设计成果4 1.国航乘务员服务能力和素质优化方案设计4 2.国航上海至昆明春节期间旅客登机和引座服务方案设计4 3.国航上海至昆明春节期间旅客酒水和餐食服务方案设计5 4.国航上海至昆明春节期间旅客娱乐服务方案设计5 5.国航上海至昆明春节期间旅客下机服务方案设计6 6.预期效果6 五、致谢7 六、参考文献7 一、设计背景 1、公司简介 中国国际航空股份有限公司 （Air ChinaLimited;IATA:CA;ICAO:CCA），简 称 “国航”,于1988年在北京正式成立，。公司口号 “宾四海，礼天下”,是中 国唯一载国旗飞行的民用航空公司，于2007年底正式加入 “星空联盟”。国航 是中国航空集团公司控股的航空运输主业公司。2020年年营业额为1361.81 亿 元，2019年员工人数83506人。 图1 国航标志 2. 方案设计的必要性 上海至昆明航线是中国国际航空公司一条经典的航线，但此航线的旅客客舱 服务存在部分问题，本方案结合旅客对节日服务流程的需求和本人实习经历，撰 写了本方案设计。本方案能够对旅客的服务满意度的提高，国航乘务员的能力提 升，以及对乘务员服务质量的提升，都具有一定的参考和积极作用。 3.方案设计的可行性 本方案结合国航上海至昆明春节航班旅客登机、餐食、娱乐、下机的服务需 求，国航乘务员能力和素质要求。撰写了中国国际航空有限公司上海至昆明春节 客舱服务方案设计，本方案对国航上海至昆明春节航班旅客的登机、餐食、娱乐、 下机服务进行了全方面的设计。本方案主要内容包括国航乘务员服务能力和素质 优化方案，国航上海至昆明春节期间旅客登机和引座服务方案，国航上海至昆明 春节期间旅客酒水和餐食服务方案，国航上海至昆明春节期间旅客娱乐服务方案 和国航上海至昆明春节期间旅客下机服务方案。希望本方案设计能对国航上海至 昆明春节航班的旅客服务质量提升有贡献。 1 二、设计思路 1.具体方法和步骤 本方案通过对春节期间上海至昆明航线的客舱服务的现状进行细致分析，根 据相关资料，结合本人的工作经验，提出了针对性的优化方案。本方案设计主要 从登机阶段、空中飞行阶段、落地后阶段以及客舱乘务员服务技巧和能力四个方 面进行分析，以期提高乘务员面对问题的应变能力，为旅客提供更优质的服务， 树立国航的正面形象，从而进一步完善国航对春节期间上海至昆明航线的客舱服 务质量，为公司占据更多市场份额提供一定的参考和借鉴作用。 2.采取的手段和技术方案 本方案设计主要通过对上海至昆明航线客舱服务过程中旅客的登机服务、引 座服务、酒水服务、餐食服务，娱乐服务和下机服务等的分析，来撰写春节期间 上海至昆明航线旅客服务方案设计。本人向业界前辈请教，并查阅了《中华人民 共和国民用航空法》、 《民航运输法律法规》、 《民航服务礼仪》、 《客舱服务 实务》、 《空乘服务概论》、 《民航服务与人际沟》。同时还通过百度百科、知 网、万方数据、国航官网收集了大量的材料，图书馆纸质资料等来设计此优化方 案。最后，根据湖南省教育厅和湖南生物机电职业技术学院毕业设计规范来指导 毕业设计。 三、设计过程与说明 1.国航春节客舱服务简介 机组在旅客登机的时间中播放喜庆的音乐来活跃气氛。乘务员用祝福语来欢 迎旅客登机，做