售后服务方案（售后服务体系、运维组织架构、售后响应时间、备品备件）.docx

PAGE 68 目录 TOC \o "1-5" \h \z \u （一） 售后服务方案 3 1、 售后服务体系 3 1.1 售后服务流程 3 1.2 售后服务管理 4 1.3 质量管理制度 19 1.4 运维服务目录管理程序 52 1.5 运维管理制度 57 1.6 运维项目管理制度 71 1.7 服务改进管理程序 102 1.8 客户满意度调查制度 107 1.9 运维服务人员管理相关制度 109 1.10 运维服务工具应用情况 111 1.11 备品备件管理制度 121 1.12 知识管理流程 130 1.13 运维服务过程管理文件 134 1.14 运维指标体系 179 1.15 维修方案与保障机制 184 1.16 定期巡检计划 248 2、 运维组织架构 252 2.1 公司整体运维架构 252 2.2 本项目运维中心架构 252 2.3 本项目网络运维支持组架构 253 2.4 本项目软件运维支持组织架构 254 2.5 本项目硬件设备运维支持组织架构 255 2.6 本项目运维管理部 256 2.7 运维工作职责 256 2.8 运维保证体系 266 3、 售后响应时间及方式 287 4、 备品备件 287  售后服务方案 售后服务体系 售后服务流程 （1）客服人员接到问题时，应第一时间记录登记和填写维修记录单，移交至售后中心。 （2）售后中心根据维修单第一时间安排技术部处理，给出处理方案。 （3）售后部根据维修记录单填写联系客户负责人约好时间，地点及联系人联系方式，然后派遣维修人员上门维修。 （4）维修人员完成任务，然后将客户已签名的维修记录单交给售后部。 （5）公司另设有流程管理人对本流程进行监督和处理客户投诉已确保流程的执行。 售后服务管理 维保服务目标及各系统服务描述 总服务目标如下： ◇提供24小时免费客户服务热线：0571 ◇设备完好率：96%以上 ◇人员培训上岗率：100% 1. 维修管理：用于管理客户报修、派工、受理、维修、回访、投诉、保修审核等业务； 2. 备件管理：用于管理售后的备件进销存业务； 3. 服务机构管理：用于管理服务网点及机构； 4. 费用结算管理：用于系统下的所有费用计算及管理； 5. 技术支持管理：技术管理模块及支持； 6. 客户资料管理：主要的功能是管理各种客户资料，客户资料数据库存放所有客户基本资料及个别需求的相关资料，同时记录客户之间的关联信息； 7. 统计管理：系统提供强大的分析报表功能，可以按照企业的实际需要灵活设置统计指标，为不同阶层的管理者提供相应的报表，系统所需要提供的统计报表较多，允许系统管理人员自己定义统计报表（即选择输出数据、选择指定时间段）。可以从客户和公司内部两个角度建立统计报表，在使用者的角度上，可以针对不同的对象以提供相应的报表。 8. 系统设置：包括系统下所有的有关设置。 总体服务体系工作流程  报修流程 维修管理 该部分包括：客户报修、派工、受理、维修、回访、投诉、保修审核等模块。 流程介绍：接到客户的服务请求，录入报修内容，并派某个具体的网点进行维修处理。网点收到后，则受理维修服务，维修服务好后将结果录入。对于维修单，如果维修结果为退换机鉴定，则生成退换机鉴定表并发送到总部，走退换机鉴定流程，最后结束。上述流程走完后系统将自动对每一个派工反馈单建立回访任务，并由客户服务主任分配给调查人员进行调查； 备件管理 该部分包括：备件申请、旧备件返厂、备件报损报失、来料不良、备件调拨、新备件返厂、备件储运管理、备件库存管理等模块。 1. 备件申请：网上进行备件申请后审批完成后即可制发货单发货，然后申请人收到备件后，该流程结束。； 2. 旧备件返厂：维修站从旧件仓库搜索选择维修单。同时在每种旧件的返厂数量边上写上申请数量，默认是返厂数量。点击“保存”即保存该单子，并且可以修改；然后在当前兑换申请单上点击“发送”，即完成制单确认并发出申请，此后该单子不能修改；当维修中心收发/检验收到货物后，记录收货数量。点击“保存”即可以保存该单子，并且可以修改；最后在该单子上点击“入库”，保存该检验信息，并且不能再修改。并根据有效验收数量入库。同时，根据入库数量折换成额度并添加到该维修站当前额度中，退回的配件生成发货单，退回给网点。如果该单子的申请数量全部为零，则申请流程结束； 3. 备件报损报失：维修站在收货时发现收到的货物数量与发货单不符，则向总部提出报损申请，填写报损物料的名称、型号和数量，提交总部审批。审批前可对收货报损单据修改。审批通过后，网点仓库调整，生成