餐饮服务人员的素质工要求.docx

餐饮服务人员的素质工要求 餐饮服务人员的素质要求 一、 思想政治素质要求（良好的思想政治素质是做好服务工作的基础，主要分为 1、政治上坚定（服务人员要遵守外事规定，讲原则、纪律、团结、识大体、顾大局、不做有损人格、国格的事） 2.思想上要敬业（要记分，认识餐饮服务在提高服务质量中的重要作用，热爱自己的工作，努力学习，开拓进取） 二、服务态度的要求（服务态度是指餐饮服务人员在对客服务过程中体现出来的主观意向和心理状态，其好坏直接影响到宾客的心理感受）具体要求‘主动、热情、耐心、周到）三、服务知识要求 1.基础知识：（如员工手册、酒店意识、礼貌、职业道德、外语知识等） 2、专业知识（岗位职责、工作程序、管理制度、设施设备的使用与保养、饭店的服务项目及营业时间等） 3、相关知识（宗教知识，如伊斯兰教、吃猪肉和鳞片鱼的人、伊拉克等，一些阿拉伯国家不应使用左手触摸或握手等），英国人不喜欢孔雀，禁止百合花，法国人通常不送香水等4、能力要求 1、语言能力（是人与人沟通交流的工具。餐厅里的优质服务要用语言表达，） 2.适应性（餐厅服务大多由人工完成，客人需求多， 所以会出现一些突发事件，如投诉、员工操作不当等，应遇事冷静，及时应变） 3.营销能力、技术能力、观察能力、自律能力等礼貌 先说一说饭店产品的特点与质量的关系1、无形性（服务举例：青菜）2、生产和消费的同时性（首次满足制） 3.异质性和不可转移性（不同的客户有不同的需求，相同的客户） 客在不同时候也有不同需求、服务员的服务也不可能稳定）礼节礼貌已成为人衡量一个国家或民族文明程度的重要标准特别是在“窗口行业”之称的饭店业中，尤为重要。礼节：是人们在交往时互相表示尊重的形式 礼貌：指人们在纯利润的情况下对他人表示尊重的具体态度、行为和语言。礼貌的一般要求： 1、语言美“一句话使人笑、一句话使人跳”五声：问候声、招呼 声音、讲话、感谢、道歉、道路沉默）不要与客人争吵，不要说任何伤害客人自尊的话。即使你赢了，你也会输，因为客人是他们的父母，他们给客人权利，所以服务员的语言修养尤为重要。 2、态度好（客人问话忌答“不知道”，微笑重要性“伸手不打笑脸 “人” 3、动作敏捷优美“斟酒” 4.注意接待的礼仪和礼貌 5、端庄的仪容仪表：男女员工均不准烫发染有色发，男员工不得 长发，不允许留胡须，两边的头发不能遮住耳朵，后面的头发不能碰到衣领。你必须穿整洁的制服和深色袜子；女员工：她们应该化淡妆，而不是浓妆。除纪念戒指外，他们不应佩戴暴露的配件。肩上长发的人应该卷起头发，不要吃有刺鼻气味的食物。 6、制服穿着讲究：西服不宜过长，袖子不能过肥，衬衫袖口要露 距离西装袖口3-5厘米。如果使用两个按钮，只需要其中一个；如果有三个，则扣除中间的一个；穿皮鞋；原则上，外套的外口袋里没有任何东西；系领带，长度应该到腰部。礼貌的具体体现是： 1、微笑服务（会使人感觉和蔼可亲，能拉近客人的距离，很爱欢 欢迎“欢迎来自世界各地的客人”希尔顿“你今天笑了吗？” 2、语气、语调（注意语气、语调，避免单一性的机械语：例“客 当你在梯子入口处遇到服务员时，选择合适的词：例如，有多少人在那里，有多少人在那里。你叫什么名字而不是你的名字？按照规定，你要花很多钱，而不是罚款。3.敬语的使用（请抬头，谢谢，交叉词“你好，请 对不起、再见、谢谢） 4.服务工作态度。站得很松，坐得很低，走路像风，站姿：直立，重心 在两脚中间，胸微挺，腹自然收缩，肩平，两眼平视，嘴微闭，面带笑容；男员工双腿微微分开，双脚与肩同宽，女员工双脚呈小丁字步站立；坐姿：上体自然坐直，两腿自然弯曲，双脚 平躺在地上，膝盖并拢，臀部在椅子中央，胸部微微挺直，眼睛平直，面带微笑；走路姿势：上身挺直，头不低，眼睛水平，面部微笑，双臂自然摆动，肩膀放松，走路正常，脚印应朝向前方，步位成一条直线，步幅一英尺长，为乘客让路。例如，打招呼的手势，中国和日本向下挥手，而在美国，这是一种叫狗的手势；相反，在欧美国家，问候语是掌心向上，手指移动一次，而在亚洲，问候语是叫狗的动作。5.注： ?热情有度（举例：大海边、小摊贩卖衣服、超市） ? 不同语言表达方式的差异（外国人会觉得奇怪，中国人喜欢用“你吃过了吗”和“你要去哪里”来打招呼） ?注意说话时的举止（认真听宾客陈述，切忌口沫飞溅手舞足蹈，要保持距离）