在区级政务服务大厅开设“无忧办”窗口的实施方案.docx

区级政务服务大厅开设“无忧办”窗口的实施方案 为进一步提升政务服务便民化水平，深入推进政府职能转变和“放管服”改革，优化我区营商环境，着力破解政务服务难点、堵点问题，扩宽群众意见建议解决渠道，经研究，决定在区级政务服务中心设立“无忧办”窗口，结合我局实际情况，特制定本实施方案。 一、?指导思想 以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，坚持以人民为中心的发展思想，纵深推进“放管服”改革，优化政务服务，完善事中事后监管，强化“吴江服务 服务无疆”理念，秉持“群众利益无小事”，致力于让“百姓办事无烦忧”，实现为群众办实事、办成事、办好事，切实增强群众办事便捷度、满意度。 二、工作内容 （一）窗口设置 在区级政务服务中心、分中心共设8个“无忧办”窗口，分别设立于投资建设区、市场准入区、民生业务区，公安专区、税务专区、不动产专区和税务服务（不动产）专区、车管分中心，“无忧办”窗口人员原则上由各业务（专）区、分中心负责人和业务骨干轮值担任，具体承担以下职能： 1.“办不成事”处理。聚焦企业群众在办件过程中遇到的难点、堵点问题，重点处理?“办不成”的事情。解决办事群众线上或线下提交申请材料后，未能实现成功受理、成功审批，或多次来大厅未能解决问题等有关情况，进一步提升服务事项办理成效、缩短办理时限，实现服务“兜底”，办事顺当。 2.“绿色通道”服务。对于办件申请中的“特殊件”或“紧急件”通过容缺审批、优先办理、帮办代办等方式，为特定对象提供更加快捷、高效的服务。协助现役军人、退役军人等依法优先者，老弱病残孕等行动不便者以及其他需要特殊照顾的人群进行事项办理，提升政务服务大厅适老化、便民化水平。 3.江苏政务服务网法人身份认证专窗”职能。为无法通过江苏政务服务网统一身份认证平台在线注册、实名核验、提升账号等级、变更账号法人信息的法人和其他组织提供法人账号注册、账号升级、信息变更等业务；解决其他省政务网注册过程中遇到的问题等。 4.其他职能。作为政务服务“兜底”窗口和群众特殊诉求通道，“无忧办”窗口其他职能将在以后工作中进一步拓展，着力提升办事群众满意度和获得感。 （二）工作原则 1.首问负责。“无忧办”窗口按照“为民、务实、高效、清廉”的要求，进一步强化服务意识、提高服务质量，负责接件的工作人员即为首位责任人，对所受理事项负责到底。 2.接诉即办。“无忧办”窗口对受理的事项应做到当场有答复，事事有结果。对于本业务区（专区）、分中心职权范围内事项尽量即来即办、即办即走，对于需要进一步协调事项，做好接件记录，反馈上级进一步处理并对申请人做好告知承诺。 3.闭环管理。对于窗口受理的问题要做好汇总记录，并进行处理进度告知和定期跟踪回访，确保问题“闭环”解决。 （三）处办流程 1.接件处理：申请人进行现场取号后在“无忧办”窗口进行问题反映。当值负责人接件后及时进行现场答复并做好问题记录，填写“无忧办”窗口接件表（附件3），并在当天下班前反馈给政务服务中心。本业务区（专区）、分中心可以协调解决的事项尽量当场办结，无法现场办结事项交由政务服务中心协调处理。 2.跨部门事项协调：政务服务中心对“无忧办”窗口接件表进行汇总梳理（附件4），对于需要进一步处理事项根据反映内容进行分发。涉及本单位各科室事项分发相关科室分管领导办理，涉及外单位事项交轮值领导共同办理。 3.投诉处理：政务服务中心对工作人员投诉类问题分发督查科处理。 4.重大疑难事项：政务中心反馈“无忧办”专班处理。 三、组织保障 1.班子领导轮值制度。发挥领导示范作用，按照“一月一轮”排班安排（附件2）“下沉”一线窗口，同时成立“无忧办”专班（附件1），为企业群众解决“急难愁盼”问题。 2.政务中心整体协调。政务服务中心负责问题跟踪解决、群众回访以及定期通报。 3.结果运用。督查科将“无忧办”窗口的工作结果运用到各类考核。