汽车4S店保持售后接待服务话术大全.docx

汽车4S店保持售后接待服务话术大全 话术模块 话术类别 保养类 保养周期 机油、机滤 空气滤清器 空调滤清器 燃油滤清器、炼油添加剂 火花塞 刹车油及刹车片 冷却液 雨刷片 蓄电池 轮胎 皮带 动平衡、四轮定位 差速器油和转向助力油 服务过程 等待时间 服务流程 维修之后 押金、开票 话术模块 话术类别 价格与收费 报价沟通 价格差异 检测费 收费高 续保及事故车维修 续保 等待时间 质量 价格与收费 免责协议 保修 保修操作 保修范围 出保 零件 订货 价格 维修沟通 地理位置 维修质疑 质量质疑 话术模块 话术类别 用车 车灯 导航 电瓶 油耗 噪音 养护品 新车保护剂 引擎强力修复剂 节气门清洗剂 进气系统清洗剂 喷油嘴清洗剂 其它 出保前检查 召回客户 PAGE PAGE 1 一、保养类 、保养周期 问题描述：提前或者延迟保养，对车辆有什么影响？ 参考话术：车辆提前保养固然对车辆是由好处的。我们不建议车辆延迟保养，任何一个部件当得不到充分使用时就会产生一定的磨损，如果您为了多跑几千公里节省了几百块的费用，相对车辆的自身磨损来说有点得不偿失了！还是建议您定期保养，对您的爱车进行合理而系统的维护。 2、问题描述：保养项目和周期是听经销商的建议还是可以参考车辆提示周期进行保养？有多大区别？为什么？ 参考话术：车辆的保养及维护你可以按照车辆提示进行保养，作为经销商有时可能会电话对您进行预约保养，其目的也是担心您工作繁忙后忘记维护您的车辆，为了让您的爱车在第一时间的到维护，你可根据您的工作情况选择时间到我们店保养。平时我们会经常搞一些免费检测活动，你也可以借助检测的机会对车辆进行维护。只要不对爱车延迟保养，对车辆是没有多少影响的。 注意事项：我们在回答客户问题时要强调我们的建议是对车主的提醒，目的是防止客户因工作忙等原因导致车辆延误保养。不要让客户误认为我们是在可以赚取客户的费用而让客户引起不满 3、问题描述：保养之后我的车辆噪音是否会变小？ 参考话术：XXX先生，是这样的，按时保养是正确使用车辆的一个基本要点，但是保养与维修的性质并不一样，它的重点是保证车辆性能、及时发现故障隐患，而不是改变车辆现有状况。所以如果您希望的是做完保养，车辆的性能马上发生改进，甚至连声音都出现变化的话，可能期望值就有点偏高了。现实中保养并不会马上降低发动机的噪音。另一方面，有时因为心理作用，有人会在保养之后感觉发动机的噪音变大了，其实这也同样是不太可能并且没有任何因果连带关系的。如果车辆自身不存在故障的话，保养后是不会有太直观的变化的。 注意事项：注意保养前客户所认为存在的噪音是什么样的声音，是否属于正常现象，解释好保养和所谓噪音的关系。 问题描述：车辆需要定期做深度积碳清洗吗？ 参考话术：车辆使用在使用当中，会在发动机内部逐渐产生积碳，随之而来就会导致发动机性能变差：怠速抖动、加速不良、油耗增加、尾气超标等种种不良现象。 积碳的产生原因是燃油成分中含有的硫、胶质、蜡质、其他杂质等，再加上空气中的尘埃，燃烧后不可避免的产生积碳。其次是经常行驶在市区，车辆频繁的起、停，发动机的温度普遍偏低，因而积碳不能完全自洁燃烧。鉴于M系车辆的发动机工作环境比其他车辆恶劣，建议一万公里清洗一次，并且需拆洗。这样可以清洗喷头、进气道、气门等整进行清洗，另外保持良好的驾车习惯、定期做常规保养、也可以减少积碳的有效方法。 注意事项：老车在清洗时要提前跟客户说明喷油嘴密封圈或一些密封垫因为时间关系有可能老化需更换。 问题描述：为什么要定期清洗缸内积碳？ 参考话术：车辆使用在使用当中，会在发动机内部逐渐产生积碳，随之而来就会导致发动机性能变差：怠速抖动、加速不良、油耗增加、尾气超标等种种不良现象。 积碳的产生原因是燃油成分中含有的硫、胶质、蜡质、其他杂质等，再加上空气中的尘埃，燃烧后不可避免的产生积碳。其次是经常行驶在市区，车辆频繁的起、停，发动机的温度普遍偏低，因而积碳不能完全自洁燃烧。所以这也是许多有经验的司机在车辆长时间没跑高速后，要到高速路上拉一圈的缘故！ 那如何定期清除、减少积碳？其首要的方法就是定期清洗燃油系统，并且最好在清洗之后高速行驶，将排气系统的积碳排出；鉴于我国燃油品质不高，所以建议最好2万公里一次。一般来说，对于保养性的清洗我们采用免拆清洗，这样即可以清洗喷头、进气道、气门，又可以对燃烧室内等各个部件进行清洗。而因故障性的清洗燃油系统，就必须采用拆解性的清洗。另外保持良好的驾车习惯、定期做常规保养、也可以减少积