关于提高酒店餐饮服务质量的探讨.docx

《前厅与客房服务管理》期末论文 关于提高酒店餐饮服务质量的探讨 2008 旅游管理 1 班姓名某某 学号 0807074116 呈交 某某博士评阅 天津农学院人文社会科学系 2011 年春季 PAGE PAGE 1 目 录 酒店餐饮服务质量的内容及酒店餐饮的地位 3 酒店餐饮服务质量的内容 3 餐饮是酒店吸引客源市场的重要条件 3 餐饮服务是酒店整体服务的重要组成部分 3 餐饮是酒店效益的重要来源 3 酒店服务质量存在的问题 4 酒店管理层服务设施的管理不到位 4 没有自身特色 4 管理者服务质量管理意识淡薄 4 3、提高酒店餐饮服务质量的措施 4 提升文化品位,增加餐饮产品的文化附加值 4 立足拳头产品打造餐饮品牌 5 重视出品提高质量 5 3.4 服务设施的有效保证······························································· 5 餐饮菜单的精心制作 5 正确处理客人的投诉 6 摘 要 服务质量是服务业的灵魂,服务质量不高已成为制约酒店发展的瓶颈。酒店应针对顾客需求，从提升文化品位,增加餐饮产品的文化附加值、立足拳头产品，打造餐饮品牌、重视出品，提高质量、服务设施的有效保证、餐饮菜单的精心制作、正确处理客人的投诉等方面着手，切实提高酒店餐饮服务质量。 关键词：餐饮服务；服务质量；餐饮管理 关于提高酒店餐饮服务质量的探讨 杨华 （天津农学院 人文社会科学系） 酒店餐饮服务质量的内容及酒店餐饮的地位 酒店餐饮服务质量的内容 现代顾客需求呈现多样化和个性化，对服务质量的要求也越高。客人入住酒店，购买的不仅是设施，客人来酒店就餐，购买不仅是饭菜，更重要的是购买优质周到的服务。因此， 酒店的使命是为客人提供优质服务，满足客人的需求。如何提高酒店服务质量使酒店在激烈的市场竞争中处于优势，是酒店管理者的共同目标和求。酒店服务质量，即酒店以其所拥有的设施设备为依托，为顾客提供服务在使用价值上适合和满足顾客物质和精神需要的程度 。 餐饮是酒店吸引客源市场的重要条件 酒店是综合性的服务企业，住和吃是酒店的两个基本功能，所以说餐饮在酒店中的地位是非常重要的，它是酒店满足宾客基本需求不可或缺的经营项目。餐饮生意好可以带动客房生意，客房的住客也可以促进餐厅的经营，二者可以说是相辅相成的，而且过去那种“单打一”“卖床板”赚钱的时代已经过去了，餐饮的地位已经不可被忽视。 餐饮服务是酒店整体服务的重要组成部分 餐饮服务形式的多寡优劣，往往会影响到酒店的声誉，关系到酒店产品的整体质量。因此，发现餐饮服务中出现的问题，找到解决问题的对策，提高酒店的餐饮产品质量，规范餐饮服务的程序，顺应餐饮服务的发展潮流，是赢取市场份额，兴旺酒店餐饮事业的关键。 餐饮是酒店效益的重要来源 从经济效益来看，餐饮的毛利要高于客房的毛利。酒店销售收入以客房收入为主，以餐饮为辅。一般的说，客房收入占总收入的 60%-70%，餐饮占 30%-40%，正因为如此，有些酒店领导才会只重客房而不重餐饮的经营，为了保证住宿率而放弃餐饮，结果餐饮销售额大幅度下滑。但如今一味追求高出租率而导致的“价格竞争”使得客房销售收入不断下滑，从而 整个酒店的创收能力也明显下降。由于餐饮占用固定资产比重低，年提旧大大低于客房，其创收毛利额也就高于客房，所以在经营过程中，只能加强，不能削弱。 酒店服务质量存在的问题 虽然我国酒店尤其是中高档酒店的经营与管理较好，但就整体服务质量而言，还存在着不少问题: 酒店管理层服务设施的管理不到位 酒店管理层过多地关注经济效益，对服务设施的管理不到位，或未及时检查完善或未及时修缮更新，致使客人不满意。酒店应该建立起更细致的服务设施的检查与完善制度，要指定专门的负责机构和人，以及时的发现问题，即时的整改，使酒店的服务设施的完善得到保证。 没有自身特色 酒店要生存，就必须不断加的开发创新，不仅要适时推出新而且还要对老品种在保持其传统基础上，在生产工艺和产品质量提高，使产品精益求精。菜品创原料上兼容出新、口味上博众家并在此基础上创制出多种新味型 管理者服务质量管理意识淡薄 不少管理人员尽管口头上承认服务质量的重要性，但在行动上执行不力，以致员工的服务意识不强，服务态度差，服务不规范，服务失误经常发生。同时，管理层与服务层缺少经常的沟通。 3、提高酒店餐饮服务质量的措施 提升文化品位,增加餐饮产品的文化附加值 提高饮食文化品位，已成为餐饮市场竞争的一个重要领域，一种重要趋势。饮食文化将贯穿于餐饮企业经营和餐饮活动的全过程，体现在各个方面、各个环节之中。所以必须在饮食文化上大做文章。 餐饮产品本身也具有丰富的文化内涵。菜品的起源，制作，风味中均有值得关注