邮政示范网点服务质量检查验收评分标准.doc

ⅩⅩ市邮政局示范网点服务质量检查内容和评分标准 满分120分 被查网点名称： 检查时间：2011年12月22日 检查项目 检查项目及标准 分值 扣分标准 检查方式 检查情况 整改责任人 服务环境 32分 服务环境32分 1、按《中国邮政企业形象管理手册》设置名称牌、营业时间牌、残币兑换牌、店招等形象标识，并保持整洁、完好。 2分 每项不达标扣0.5分 现场查看 营业时间牌较脏，扣0.5分。 正兴支局 2、按要求悬挂金融许可证、营业执照、保险兼业许可证等证照；金融网点按规定统一悬挂利率汇率牌（屏），利率汇率及时更新；网点应公示各项业务收费标准，业务规定等并保持内容完整、准确、及时。 3分 未证照未悬挂或未悬挂齐全缺一项扣0.5分；无电子利率牌或未及时更新每项扣0.5分；公示内容不完整、准确扣2分 现场查看 未悬挂营业执照，厅内利率牌日期不对。 县局监督检查部 3、横幅、条幅悬挂平整、美观；各类宣传资料、单据、凭条摆放整齐；宣传海报、各类公示、公告必须嵌入亚克力板内方可上墙，不能直接张贴在墙上。公告牌内各种宣传资料规范设置，LED液晶显示屏、影音播放系统等视频宣传设施应保证摆放合理，使用正常，维护及时。 5分 每项不达标扣0.5分 现场查看 证监会通知直接粘贴上墙，单据、凭条摆放不整齐。扣1分。 正兴支局 4、窗口/区域指示：营业厅布局合理，各种业务办理和服务区域、柜台应设有相应指示标识和免责提示，并有中英文对照，各种标识完好、醒目、正确、规范。 3分 厅内布局不合理扣1分；各区域、柜台无标识或标识破损、不全每处扣0.5分 现场查看 5、金融网点应设置有“一米线”或功能相当的设施，保证客户在办理业务时相关信息安全保密 1分 未设置扣1分 现场查看 6、营业厅应设置值班长台，负责用户业务咨询和邮件报刊查询，负责现场管理和处理临时问题。 1分 营业厅内未设置值班长台席的扣1分 现场查看和调阅监控 值班长接待用户未使用普通话。扣0.5分。 正兴支局 7、网点应为客户提供必要的便民服务区域和设施（厅外信箱、信筒厅内供用户使用的饮水机、验钞机、座椅、填单台、单据填写范例，书写工具、老花镜、针线包等）。 5分 未设置或设置不全的每项扣0.5分 现场查看 8、网点应配备各类自助设备包括：ATM、排队机、自助补登折机、供客户使用的点钞机等并保证摆放合理，使用正常，维护管理及时。二是裸露的设备线应捆扎或穿管，确证整洁、干净。 3分 网点自助设备配备不齐的每缺一项扣0.5分，不能正常使用的每项扣0.5分，摆放不合理扣1分，维护不及时每次扣0.5分。 现场查看 裸露的设备线未捆扎。扣0.5分。 正兴支局 9、网点必须制定保洁制度，明确范围和职责，公示每日保洁安排。 1分 未制定保洁制度扣1分 现场查看 10、厅外屋檐下干净整洁，无乱张贴现象；厅内环境整洁，门窗、墙面、台面、地面、桌椅等设施洁净无灰尘、无纸屑，无污物；各类用品设备干净整洁；包裹库房整洁；无卫生死角；清洁用具不能放置在客户视线所及的地方。 5分 每处不达标扣0.5分 现场查看 玻璃门窗花的，防撞条脱落，自助补登折机桌下面有纸屑、书写桌下面有纸屑，用户意见簿不正规，无投拆处理流程。扣1.5分。 正兴支局、监督检查部 11、营业厅作业区域内不得放有任何私人物品；各种用品设施、业务单式定置定位、统一摆放整齐；进出口邮件码放整齐，收寄的邮件必须放入容器内。 3分 作业区域内发现私人物品每件扣0.5分；用品设施未定置定位每处扣0.5分，邮件未放入容器每件扣0.2分。 现场查看 服务礼仪 17分 1、员工仪容仪表符合“规范服务标准”，行为举止端庄得体，坐姿端正，站姿挺拔，行姿从容。迎送和指引客户办理业务手势必须规范。 3分 仪表不规范每人扣0.3分，行为举止和手势不规范、不得体每人次扣0.5分 现场查看和调阅监控 调阅12月11日储汇三：营业员抱膀子、来回摇晃、打拍子、头歪斜在柜台上。扣1分。 正兴支局 2、全体员工上下统一着标志服，女员工统一配戴发套（短发除外），脚上统一穿黑色布（皮）鞋。服装保持整洁合体，钮扣齐全系好。上岗人员必须配戴工号牌，并且佩戴位置统一、规范、直观醒目；金融台席摆放与当班柜员身份相符的金融服务监督牌。 4分 未着统一标志服，着装不规范整洁每人次扣0.5分。未配戴或摆放服务监督牌每人次扣0.5分 现场查看 调阅12月11日一柜员脚穿毛绒鞋子、中邮业务经理身穿羽绒服。扣4分。 正兴支局 3、员工接待客户必须使用普通话和礼貌服务用语，语意准确、简洁，语音、语速适中，语态亲切温和,做到来有迎声，走有送声；问有答声，收付有唱声，解释业务必须做到热情、耐心、