营销人员培训手册-全套.doc

营销人员培训手册 中国移动通信集团湖北有限公司   主 任：郭永宏 编 委 会 副 主 任：陈男健 罗立辉 方树垠 林 锋 委 员：毛新平 张 凯 董 伟 梁生耀 赵跃进 史 群 李 健 向建平 陈友清 刘玉洪 黎水平 彭宏程 张四海 张祖训 杜 青 沈光华 主 编：陈友清（兼） 编 辑：王晓风 孙 思 颜 梅 纪风华 肖 利 耿 颖 毛 丹 吴 梅 胡 春 黎志坚 陈俊英 张景超 任 平 管宗琴 责任编辑：胡 可 刘钰琥 周 园 徐 亮 万 琼 朱 佳 胡晓桃 黄智英 范 丽 序 随着全业务时代市场形式的变化，营业厅正逐步从原来单纯的客户服务向“传播、体验、销售、服务”功 能定位转型，作为面向客户服务的主要阵地，当前的转型工作面临着诸多新挑战，包括如何完成单纯服务向服 务营销一体化的转变？如何提升服务人员的专业服务水平？如何确保营销服务规范与标准的落地等等，这些是 摆在我们面前的一个个重要课题。 为解决上述问题，今年以来，省公司市场经营部在全省范围内实施了营业员能力提升项目，其总体目标是： 提升营业员解决问题的能力，提升公司业绩和客户服务水平。核心就是打造一支业务能力强、服务水平高、个 人诉求与公司发展目标趋于一致的高素质营业员队伍。其中，为营销服务人员编写一本“口袋书”是营业员能 力提升项目的子项目之一，在大家共同努力下，由省公司市场经营部牵头，组织相关部门共同编写了营销人员 培训手册。手册以“口袋书”形式呈现，方便大家携带、查询和学习。她包含八个方面的内容，其中“口袋书” 收纳了营销服务篇，增值业务篇，TOP100 常见问题篇，网上大学收录了营业厅常见业务办理流程及话术、常 用资费、话务员业务办理指导手册、BOSS 操作手册、短信营业厅指令速查等内容，上述所有内容已上传至公 司网上大学，方便营销人员随时下载学习。 营销人员培训手册提供了湖北移动的日常工作程序、规范和技巧，以身边的案例和通俗易懂的展现形式，  将日常营销与服务工作中的难点、技巧和经验归纳其中，供员工学习和参考，经常重温本手册有助于营销人员 以最佳的工作状态为客户提供最优质的服务。 我鼓励营销人员熟读本手册内容并共同执行，期望全体营销人员认真学习，努力工作，积极进取，用心服 务，用实际行动践行“客户为根，服务为本”的理念。 中国移动通信集团湖北公司董事长、党委书记 2011 年 7 月  营销服务篇 第一章 营业厅概述 本章导读 通过对本章的学习，您将了解到： 移动营业厅的类型有哪些？ 现有自办营业厅渠道分为“标杆型”、“销售型”和“战略型”三种 不同类型营业厅的功能是什么？ 营业厅应具有营销、服务功能，不同等级的营业厅营销与服务功能的具体内容要求不同。 1．营销类：包括产品营销、客户保有、产品和品牌宣传、业务演示和客户体验等。 2．服务类：包括基础服务和提升服务。基础服务指业务受理、业务咨询、资费查询、费用收取、公话服务、 终端维修和投诉处理等服务；提升服务指迎、送宾服务、“免填单”服务、一台清服务、自助服务、排队叫号 服务、客户分流引导、电子选号服务、VIP 服务、全球通专区专柜服务等。 营业厅包含有哪些服务专区？ 第一节 营业厅定位 中国移动湖北公司移动营业厅作为中国移动营销服务的重要渠道，是企业与客户接触与沟通的主要场所之 一，也是企业开展客户服务、产品销售、客户体验、新业务宣传和企业形象展示的重要窗口。 营业厅应从客户感知出发，逐步实现由被动业务受理向主动营销、客户体验、形象展示等综合功能转型， 通过良好的环境、诚信的服务、高效的能力、主动的营销等方面，让客户体验到中国移动卓越的品牌、文化和 服务。 第二节 营业厅功能 一、现有自办营业厅渠道划分 现有自办营业厅渠道分为“标杆型”、“销售型”和“战略型”三种，一起来认识吧！ 1．“标杆型”：侧重展现我公司企业形象，展现产品发展趋势，培养客户消费习惯的厅店，为 G3 体验 和销售的核心自有渠道；厅店类型包括：全球通品牌店、动感地带品牌店、社区体验店、G3 体验厅、各类示 范厅以及符合条件的营业厅等；厅店物业必须为我公司长期拥有，是我公司自有物业或租期大于 5 年的租赁商 铺，且面积大于 180 平方米，店铺位于市内核心商务区或政务区；BOSS 业务量位于地市厅店排名前列，且厅 内的定制终端和数据业务量在总业务量中占比较大；门面较宽，门头 VI、宣传面积较大。 2．“销售型”：侧重承载我公司产品销售和客户服务，承担主要渠道分销功能的厅店，是 G3 销售的主 体自有渠道；是主要承担产品销售和客户服务职能的现有营业厅（包含自建他营厅）。 3．“战略型”：侧重担负客户覆盖功能和渠道竞争储备的厅店，厅店所在区域是市政规划明确且已实