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商场营业员个人年终总结 商场营业员个人年终总结1 新的一年意味着新的起点、新的机遇、新的挑战。随着南岗 渔村的开业，对我们来说，既是压力也是动力，我们决心再接再 厉，迎接新的挑战。20—年行政人事部将从以下几个方面着手工 作： 一、完善公司制度，向实现管理规范化进军。 成功的企业源于卓越的管理，卓越的管理源于优异、完善的' 制度。随着公司的不断发展，搞好公司管理制度无疑是其持续发 展的根本。因此，建立健全一套合理而科学的公司管理制度便迫 在眉节，为了进一步完善公司制度，实现管理规范化，20—年工 作将以此为中心。 二、加强培训力度，完善培训机制。 企业的竞争，最终归于人才的竞争。目前公司各门店及部门 人员的综合素质普遍有待提高，尤其是酒家各部门主管及部门中 层管理人员，加强对员工的人性化的管理，留住员工，留住人才， 他们身肩重责。需根据实际情况制定培训计划，从真正意义上为 他们带来帮助。另外完成新员工入店手册。 三、协助部门工作，加强团队建议。 继续配合各门店及各部门工作，协助各部门处理各种突发事 的营业员””！的营业员就是拥有高尚品德、极富诚心、爱心和职 责心，具备优秀的职业素养和职业技能的业务精英！这就要求我 们坚持承诺是金，坚持勤劳进取，坚持学习创新。我们知道一花 独放不是春，百花齐放春满园。我们都是全福元优秀的营业员， 让我们以更先进的营销理念、更专业的营销技能、更完善的服务 不断增强竞争力，只有这样，全福元才能在强手如林的市场上稳 定、健康、持久的发展壮大，为社会、为员工创造财富和价值。商 场营业员个人年终总结6 20__年的工作已经结束了，在全体员工不懈努力与坚持下， 服务台基本完成了 20_年的工作任务。具体分以下几方面： 一、提升服务品质。 首先我们认为公司的服务品质要上台阶单靠我们服务办的跟 踪检查是远远不够的，所以在年初我们就制定了楼层兼职值班经 理，由个楼层主任级人员担任，和我们共同配合，对各楼层的员 工日常行为规范进行检查，从而在卖场检查方面力量得到加强。 在本年第二季度，服务办带领各商品部开展班组建设。以商 品部各区域为单位，具体在顾客投诉，领班交接班、导购日常考 核方面进行建设，实行卖场互查、部门自查，每周由服务办带队 进行二至三次联合查场并根据结果下发查场整改通知单，现场管 理逐级负责、分级管理，加大力度。 部门干部负责本部门的现场管理，有问题时可以及时处理， 从员工接受和配合方面更有利于管理效果。建立店长培训制，进 行销售跟进。 第三季度服务办对全员的服务质量跟踪卡进行了更换，并建 立了全员服务管理档案，对全年违纪的员工累计超过6次，我们 将暂停员工的上岗资格，进行培训并重新办理入职手续，使全体 员工树立危机意识，全面提升服务品质，从而营造最佳服务环境， 截止目前为止累计更换下发服务质量跟踪卡4000余张，在店庆前 我们还在员工中推出了我微笑、我引领的服务口号，并组织制作 员工微笑服务牌并全员下发，全员佩戴，通过这样的方式使全体 员工都微笑面对每一位顾客，为顾客留住国芳百盛的微笑。 八月份为了更进一步的提升服务品质，树立员工服务意识， 还推出服务明星候选人共44人，起到了以点带面的作用。 二、顾客投诉接待与处理。 在本年度我们多次利用部门例会或沟通会、专题培训等形式 对楼层管理人员进行公司退换货规定、投诉处理技巧及精品案例 分析培训，重点以规范自身接待形式、规范服务为主要工作目标， 做到投诉规范化、接待礼仪规范化、接待程序规范化、处理结果 落实规范化、楼层接待及记录规范化，在今年8月份公司安排我 对一线领班的投诉技巧进行培训，我精心准备后，带出了顾客投 诉处理艺术，并得到基层管理的好评，通过本次培训提高楼层基 层管理人员处理投诉能力。 20—年服务办全体共接待各类投诉371起完结率在突发事件 处理方面，我们与保险公司又续签了投保协议第三方责任险，只 要是在我公司发生的突发事件，均属于保险范围，从而为公司减 低了损失。 三、人员管理检查范围全面化、制度化。 将二线和一线员工管理纳入同步轨道，进行日常监督和管理。 依公司相关规章制度，一视同仁，严格落实，做到公平公正，不 厚此薄彼，达到监督检查透明化，管理标准化，杜绝执行标准不 一的问题，我们还制定了整改通知单，对发现的、问题及时进行整 改，从而使部分工作得到很大提升，而且我们还加大力度对干部 在岗进行检查，从以前的每天两次增加到四至六次，使各部门管 理人员有了自律意识。 在迎宾方面我们要求各楼层管理人员在每天员工进店前，就 要站在员工通道迎接员工进店，通过这种方式，管理人员的亲和 力得到加强，使各级管理人员与员工之间距离更加接近。 四、卖场五大管，严格查场制度，对楼层提出查场重点。 在每日的查场中服务办值班经理做到“三勤”手勤、腿勤、 嘴勤。对发现