顾客满意基础上的邮轮旅游营销策略研究-《物流科技》(2013年3期).docx

龙源版权所有 顾客满意基础上的邮轮旅游营销策略研究作者：黄校婷来源：《物流科技》2013年第03期 摘 要：文章立足于顾客满意角度来探讨邮轮旅游企业的营销策略，阐述了我国邮轮旅游市场的特性，市场的特性是围绕着顾客自身的角度展开；基于顾客角度分析我国邮轮旅游市场营销策略的现实意义，这些现实意义从企业所有行为的目的来分析；顾客满意的价值维度和内容，将影响顾客满意的因素分为产品机制、心理机制和情感机制三个方面，这三个方面包含了不一样的内容；企业针对于这些影响顾客满意的方面分别制定其营销策略。将顾客满意理论和价值应用在邮轮旅游中，对于我国来说，邮轮旅游是一个新兴的产业，也是将来的重点产业，在早期灌輸顾客满意理念于企业中将会是一个明智的开始。 关键词：顾客满意；邮轮旅游；营销策略 中图分类号：F590.8 文献标识码：A Abstract： This article will discuss the cruises tourism enterprise marketing strategy based on the customer satisfaction， including the characteristics of the cruise market in our country， which expanded by customer； the marketing strategy based on customer satisfaction will make the great significance to enterprise， all the analysis will start from the target of enterprise； the value dimension and content of customer satisfaction， the factors that affect customer satisfaction will be divided into product mechanism， the psychological mechanism and the emotional mechanism， each dimension is consisted of different contents； cruises tourism enterprise make marketing strategy aim at these factors. For our country， cruise tourism is a emerging industry， and a key industry in the future， it's wise began to put customer satisfaction into enterprises. Key words： customer satisfaction； cruises tourism； marketing strategy 近几年来，随着邮轮旅游的快速发展，以其休闲高档的形象亮相在国人眼中，让很多人都迅速接纳了这一新兴旅游方式，它有别于其他传统旅游的新颖舒适性也确实虏获了很多人的青睐。根据国际邮轮协会（Cruise Lines International Association，CLIA）2012的统计资料显示，自20世纪90年代以来，邮轮旅游每年平均以7.2%的速度增长，远高于同期国际旅游业的发展速度。在这一狂热的背景下，邮轮旅游公司必须找到长期生存发展之道，而各行各业似乎都不能偏移顾客的角度来考虑问题，尤其是在以服务为特色的邮轮旅游中，顾客满意才是企业生存下去的基础，所以，本文主要探讨游轮旅游公司怎样制定其营销策略，来达到顾客满意。 1 我国邮轮旅游市场顾客特征分析 “十二五规划”中，豪华邮轮等高附加值船舶的建设已经列入重点方向之中。根据相关资料显示，2010年参加邮轮旅游出境的中国游客，不包含港澳台就达到40万人次，比2009年同比增长20.1%，专家还预测在未来五年内，中国邮轮旅游将迎来爆发式的增长。所有的数据显示，中国邮轮旅游将会是一片灿烂前景，但是邮轮旅游是舶来品，中国邮轮旅游市场有其特殊性，导致消费者选择邮轮旅游也有其特殊性，在早已是时刻以消费者为中心的今天，从顾客自身角度分析我国邮轮旅游市场的特性非常有必要。 1.1 从顾客消费角度，邮轮旅游偏爱中短途产品。中国的法定假日多数为3天，每年的春节和国庆小长假，大概为7天左右，这就限制了邮轮旅游产品的航线制定必须以中短途为主，虽然国外的长达几个月的邮轮旅游项目很诱人，但在中国市场却不适用，这是邮轮旅游企业必须重视的问题之一。 1.2 从顾