《民航服务心理学》项目四 民航旅客的情绪.pptx

;;PART ONE;;;任务一 分析民航旅客的知觉;——用真诚、贴心的服务缓解旅客的急躁情绪;特征2;一、了解情绪;;一、了解情绪;一、了解情绪;一、了解情绪;二、民航旅客情绪的表现;“在您的座椅下方，放有救生衣……”在武汉飞往重庆的飞机上，旅客小云正在认真地观看如何使用救生衣的教学视频。 这个视频勾起了她的好奇心。“这救生衣好使吗？假如遇到空难，救生衣会不会打不开？打开之后是什么样的？”小云脑海里出现了一连串的疑问。一番心理挣扎后，她按照视频中教授的方法，拉开了救生衣的把手，只听“嘭”的一声，救生衣两边的气囊被“顺利地”打开了。 这一声响可吓坏了周围的旅客，邻座的两位阿姨以为飞机出了事故，吓得相互抱在了一起，其他旅客也受到了惊吓，纷纷抓紧座椅把手。 “这位旅客，你怎么能随便打开救生衣呢？这是损坏机上设施！”乘务员闻声而来。 “我就是试试它好不好使，也没有弄坏啊！”小云丝毫没有意识到自己惹了祸。乘务员说，擅自打开救生衣是违法行为，小云这才慌了神。 原来，飞机上的救生衣属于机上一次性应急安全设备，只有在发生空中险情时，旅客才能在乘务员的指导下使用；否则，不仅会造成机上设备的损毁，还会在真正发生险情时给逃生与救援带来不便。;;三、影响民航旅客情绪变化的因素;三、影响民航旅客情绪变化的因素;在某次飞行中，一位男士因新冠疫情防控要求未能成功办理升舱手续，于是自行坐在了最后一排座位上。当乘务员劝说其返回原位时，该旅客情绪激动地说：“我想升舱也升不了，我现在不升舱，只是换个座位你们也不让，你们的服务太差了，你们穿隔离服不就是想离旅客远点吗？我也想坐到最后一排没人的位置保护我自己，为什么不行？”这时乘务长发现了后舱的骚动，待了解情况后，立即上前安抚该旅客的情绪。乘务长不仅将疫情时期旅客座位的分布要求及客舱工作标准向旅客做了专业的解释，还特别告知那位旅客，最后一排座位虽然没有安排旅客，但也并不是风险最小的座位。“我们乘务员穿上隔离服，不是为了远离旅客，而是保护离我们最近的人，包括我们身边的亲人与朋友。而在航班上???离我们最近的人，则是我们的旅客，我们希 望减少每一位旅客被传染的风险……”听到乘务长真诚的解释后，这位情绪激动的旅客为自己对疫情防控的片面理解而感到抱歉，并表示非常愿意配合乘务组的工作，尽力做好疫情防控工作。;三、影响民航旅客情绪变化的因素;; 一、调控旅客不良情绪的方法 二、引导旅客产生积极情绪的策略 ;——直播系统助力营造轻松的氛围;一、调控旅客不良情绪的方法;二、引导旅客产生积极情绪的策略;二、引导旅客产生积极情绪的策略;二、引导旅客产生积极情绪的策略; 活动概述 为了深入了解并掌握民航旅客的情绪表现及服务要点，请学生根据本项目所学知识与给出的情境，分组排演民航服务小品剧，然后在班级内进行表演，其他小组与教师认真观看并进行点评。 　活动准备 1．全班学生分成若干小组（3～5人一组），各小组选出一名组长。 2．组长组织各小组成员根据下列情境（任选其一）分配角色，并将具体分工填写在表4-3中。;实践活动;实践活动;;PART ONE;;;任务一 分析民航旅客的知觉;——用真诚、贴心的服务缓解旅客的急躁情绪;特征2;一、了解情绪;;一、了解情绪;一、了解情绪;一、了解情绪;二、民航旅客情绪的表现;“在您的座椅下方，放有救生衣……”在武汉飞往重庆的飞机上，旅客小云正在认真地观看如何使用救生衣的教学视频。 这个视频勾起了她的好奇心。“这救生衣好使吗？假如遇到空难，救生衣会不会打不开？打开之后是什么样的？”小云脑海里出现了一连串的疑问。一番心理挣扎后，她按照视频中教授的方法，拉开了救生衣的把手，只听“嘭”的一声，救生衣两边的气囊被“顺利地”打开了。 这一声响可吓坏了周围的旅客，邻座的两位阿姨以为飞机出了事故，吓得相互抱在了一起，其他旅客也受到了惊吓，纷纷抓紧座椅把手。 “这位旅客，你怎么能随便打开救生衣呢？这是损坏机上设施！”乘务员闻声而来。 “我就是试试它好不好使，也没有弄坏啊！”小云丝毫没有意识到自己惹了祸。乘务员说，擅自打开救生衣是违法行为，小云这才慌了神。 原来，飞机上的救生衣属于机上一次性应急安全设备，只有在发生空中险情时，旅客才能在乘务员的指导下使用；否则，不仅会造成机上设备的损毁，还会在真正发生险情时给逃生与救援带来不便。;;三、影响民航旅客情绪变化的因素;三、影响民航旅客情绪变化的因素;在某次飞行中，一位男士因新冠疫情防控要求未能成功办理升舱手续，于是自行坐在了最后一排座位上。当乘务员劝说其返回原位时，该旅客情绪激动地说：“我想升舱也升不了，我现在不升舱，只是换个座位你们也不让，你们的服务太差了，你们穿隔离服不就是想离旅客远点吗？我也想坐到最后一排没人的位置保护我自己，为什么不行？”这时乘务长发现了后舱