《民航服务心理学》项目七 应对民航意外状况.pptx

;;PART seven;;;;一、航班延误与取消的影响因素;一、航班延误与取消的影响因素;;;;三、航班延误与取消时的应对策略;三、航班延误与取消时的应对策略;三、航班延误与取消时的应对策略;三、航班延误与取消时的应对策略;;活动目的 深入领会航班延误与取消时旅客的心理，并掌握相应的应对策略。 活动准备 1．全班同学分成若干小组（4～6人一组）。 2．以小组为单位，以某一家航空公司为对象（各小组所选的航空公司不要重复），搜集其近两年来出现的有关航班延误或取消事件的应对案例，并预先进行组内分享与讨论。 活动过程 1．分享交流 每个小组推选两名代表发言，一名代表阐述航班延误或取消事件的基本情况以及旅客的反应，另一名代表阐述民航企业的应对策略、相关措施，及其取得的效果。 2．讨论与反思 在案例中，旅客的举动反映出其哪些心理？民航企业的处理方式是否得当？你还有好的意见或建议吗？;;一、旅客投诉的原因;二、旅客投诉的心理与表达方式;;二、旅客投诉的心理与表达方式;三、旅客投诉的应对措施;三、旅客投诉的应对措施;三、旅客投诉的应对措施;;活动目的 深入体会旅客投诉的心理，掌握民航旅客投诉的应对措施。 活动准备 1．全班同学分成若干小组（3～5人一组）。 2．各小组确定表演主题、分配角色、讨论剧情并编写剧本。 活动过程 1．情境表演 各小组根据剧本内容进行表演。表演要体现出旅客不同的投诉心理（求尊重、求平衡、求补偿、求保护等）与表达方式（理智讲道理、火爆不留情、失望加痛心等）。 2．讨论与反思 （1）各小组成员根据自身在表演过程中对知识的运用、小组表现及教师的评价总结实践活动的收获。 （2）观看表演的小组说一说观看体会。例如，“旅客”的投诉是否合理，“服务人员”的应对措施是否恰当，换作自己会如何处理。;;——旅行中的意外事件;一、财物丢失时旅客的心理与民航服务;一、财物丢失时旅客的心理与民航服务;;某日凌晨，由成都经停武汉飞往晋江的某航班上，由飞机突遇气流产生颠簸导致乘务员在给旅客倒可乐时，不小心将其洒在了一名旅客身上，弄脏了旅客的衣服，乘务员立即向旅客道??，并将该旅客升级到头等舱，然后将她的衣服清洗烘干，请求旅客原谅。此时，该旅客的情绪仍未平复，说自己的衣服有污损，没洗干净，而且衣服价值不菲，因此提出索赔3 000元的要求，并在航班到达武汉后拒绝下飞机。 了解情况后，民警告诉这位旅客：“您有权维护您的合法权益，公安机关也会帮您协调，但是考虑到外面还有几十名旅客等待登机，且飞机上还有抱婴儿的旅客，请您下飞机我们一起解决（问题）。另外，强占航空器是违法行为。”该旅客这才愿意走下飞机，此时距其他旅客下机已过去20多分钟。 在旅客下机后，调解仍在继续。航空公司的工作人员提出买一件一模一样的新衣服赔给旅客，但该旅客表示这件衣服已经买不到了。随后，工作人员要其提供衣服的发票，按发票上的价款进行赔偿，该旅客称发票已经丢失。经过民警两个小时的调解，航空公司最终赔偿了该旅客1000元。;三、突发疾病时旅客的心理与民航服务;三、突发疾病时旅客的心理与民航服务;四、旅客偷拿物品的心理与民航服务;四、旅客偷拿物品的心理与民航服务;个案厅;五、旅客之间发生冲突的心理与民航服务;五、旅客之间发生冲突的心理与民航服务;活动概述 为了更加全面地掌握突发事件中的旅客心理及其应对策略，请学生根据所学知识，分组排演民航服务小品剧，然后在班级内进行表演，其他小组和教师认真观看并进行点评。 活动准备 1．全班同学分成若干小组（3～5人一组），各小组选出一名组长。 2．组长组织各小组成员选定一种突发事件作为小品剧的表演情境，然后分配角色，并将具体分工填写在表7-1中。;实践活动;实践活动;;PART seven;;;;一、航班延误与取消的影响因素;一、航班延误与取消的影响因素;;;;三、航班延误与取消时的应对策略;三、航班延误与取消时的应对策略;三、航班延误与取消时的应对策略;三、航班延误与取消时的应对策略;;活动目的 深入领会航班延误与取消时旅客的心理，并掌握相应的应对策略。 活动准备 1．全班同学分成若干小组（4～6人一组）。 2．以小组为单位，以某一家航空公司为对象（各小组所选的航空公司不要重复），搜集其近两年来出现的有关航班延误或取消事件的应对案例，并预先进行组内分享与讨论。 活动过程 1．分享交流 每个小组推选两名代表发言，一名代表阐述航班延误或取消事件的基本情况以及旅客的反应，另一名代表阐述民航企业的应对策略、相关措施，及其取得的效果。 2．讨论与反思 在案例中，旅客的举动反映出其哪些心理？民航企业的处理方式是否得当？你还有好的意见或建议吗？;;一、旅客投诉的原因;二、旅客投诉的心理与表达方式;;二、旅客投诉的心理与表达方式;三、旅客投诉的应对措施;三、旅客投诉的应