医院6s管理基本要求.ppt

文明程度越高的地方，“谢谢”出现的频 率就越高。反之，没有“谢谢”的国家， 是隐藏极大危险的国家； “谢谢”是人生天平上的一块砝码， 能准确地测出一个人的道德与文明修 养水准的高与低；生命的重与轻。 不懂得“谢谢”的人是不懂得人生，不懂得生活，不懂得爱，就不懂得做人。 听不到“谢谢”的社会，是一个逐渐 走向堕落的社会。 （综合国内外评论） ★你的工作做得很好。 ★你的意见是什么？ ★请！你可以…… ★我承认我犯了一个错误。 ★非常感谢！ ★咱们…… 注意“语气”，有助于提高“表达魅力”； 避免“恶语伤人六月寒”； 学习《建立良好的人际关系日常 交往中最重要的六句话》 思考与讨论：我们自己或我们的领导哪句话最难开口？为什么？ 4.重视、正确运用无声语言， 扩大“正效应”，减少“负效应” 人类本能地运用姿态、动作、表情等无声语言辅助说话，补充、加强所要表达的内容。有时是自觉地、有意识地运用，使“客观表达”与“主观意愿” 相符，加强了表达的魅力； 有时则是无意识（下意识）地、错误地运用，形成“客观表达”与“主观意愿”相矛盾，既降低表达的效率，也有损表达者的形象。 意识：是中枢神经系统对内外环境中的刺激具有的有意义的应答能力。 意识：是中枢神经系统对内外环境中的刺激具有的有意义的应答能力。 无声语言在情感表达中的比重： 言词3% 声音38% 表情55% 无声语言在沟通中具有正负两种效应--- “负效应”：无助于有声语言表达， 混淆或否定含义、 “减色”… “正效应”：对有声语言作补充、肯定、 加彩”、提高语言表达的魅力… 人的姿态、表情、手势经不同的组合后， 能表达出近70万种不同的信息，比任何一种语言所能表达的意思都要丰富。 举手投足皆有意 分清“有意义”与“无意义”的姿态与动作； “有意义”——有助于表达、有利于树立自信的人 格形象；提升人格魅力… “无意义”——表达时 “多余”、“不必要”的动作， 有损人格形象…（大多是“习惯性” 造成，需要有意识地训练、克服…） 我们需要理性地、科学地运用自身所具有的人类 本能； 非常注重与“主观意愿”不一致的“客观表达”，避免向别人发出错误的信息，造成沟通障碍，造成不和谐的“潜在因素”，也影响自己的人格形象。 ▲当众频频看表——若真有急事，不防直说，委婉 告知“改日”，别忘表示歉意。 使人感到不舒服的不良举止（选自靳羽西谈礼貌） ▲当众嚼香口胶——应该闭嘴不出声、嚼完用纸包、 投入垃圾箱； ▲当众搔头皮——头皮屑飞扬，不能获得谅解； ▲在公共场合抖脚——自我感觉良好，以为无伤 大雅；其实既不文明，又不优雅； ▲当众打哈欠、打喷嚏——控制不住时应该用手 捂住嘴，并说“对不起！”； 面部表情、眼神— 微笑： *一种最不花本钱的交际手段； *可以改变一个人的外貌； *可以一下子缩小相互之间的距离； *可以相互传染，和谐人际环境…… 在传情达意的时候，“脸谱”的魅力无穷。 多情的眼睛会说话 人类所有的交流都需要眼神的相互沟通； 交谈时必须保持眼神的联系；必须提高自觉把握（控制）运用眼神的能力。包括“视线方向”、 “开闭程度”、“注视时间”、“眉毛变化”…… 目光就是“用眼睛说话”—— “目光交流” 是礼貌交谈的要素之一。 ★许多发达国家的很多服务公司，越来越注重 培养员工掌握察言观色的本领…… ——交谈时必须看着对方，但不要不停地 眨眼和移动眼神；是自然地注视，而 不是“收缩瞳孔和焦距”紧紧盯住对方； ——道别、握手时，应该用目光注视对方 的眼睛。 瞳孔：虹膜中央的圆孔称为瞳孔，光线由此进入眼球，可因瞳孔括约肌和开大肌的活动改变其大小。 四、强化“距离意识” 尊重“公众空间”——我们的生活空间和交往空间，促进社会和谐 ——认识“距离语言”及其“语言规则”； ——正确的“距离意识”与社会和谐 （ “隐形距离”问题（尊重隐私等）暂不涉及） 亲密距离 0---46cm 个人距离 15cm---1.2M 公众距离 M 社交距离 1---3.5M 人类天生具有“界域意识”——构筑自己的“近身空间”保护自己