物业项目考核标准.doc

XXX市XXX有限公司安全生产标准化文件

物业项目考核标准

一考核的目的?

随着公司规模的不断壮大，公司的管理模式逐渐由操作管理型向战略管理型转变，为保证公司战略目标的顺利实施，管理服务水平的不断得到提高，完成公司年度指定的工作目标，落实目标责任制，特制订本考核标准。?

二考核的对象?

考核对象为各物业服务中心。?

三考核的频次?

考核每季度进行一次。?

四考核的办法?

考核按照100分计算，，其中季度核心指标考核（品质考核、财务考核和安全考核）占60%；季度平均月绩效考核得分占总考核分的20％；季度本部门上级主管的考评占20％。考核结构与季度绩效挂钩。?

五核心考核指标?

核心考核指标分为四部分，他们的分值分别是：

㈠品质指标25分；

㈡财务指标15分；

㈢安全指标20分。

㈠品质指标考核的内容及权重如下：

（一）品质考核指标分为二部分：

1.品牌考核（5分），其考核内容如下：

序号

考核内容

细分考核指标

分值

1

服务理念满意MS

服务宗旨满意

1

服务管理哲学满意

服务价值观满意

2

服务行为满意BS

物业管理企业的服务、经营、管理等行为机制满意

1

行为规则满意

行为模式满意

3

服务过程视听满意VS

物业管理企业的名称满意

1

标志满意

标准色满意

标准字体满意

物业管理企业、物业管理服务的应用系统满意

4

服务产品满意PS

物业的质量满意

1

物业功能满意

物业的外观造型创新满意

服务特色满意

物业管理服务的价格满意

5

服务满意SS

物业管理服务的全过程满意

1

物业管理服务保障体系满意

对住区舒适安全的满意

住户情绪反应的满意

对整个住区环境的满意

随着公司的发展和物业品牌的成熟，这一部分分值的比例逐渐增大。

2.现场品质考核（20分）

序号

细分指标

考核办法

评分标准

1

客户有效投诉（10分）

公司1文件规定的有效投诉

1、出现一次有效投诉并及时进行整改封闭扣1分，未及时进行整改封闭扣3分

2、出现一次投诉到上级单位、政府部门、媒体的有效投诉，及时整改，未造成严重影响扣5分，造成严重影响扣10分

2

品质检查/审核结果（10分）

包括公司领导的检查结果、由品质检查小组组织检查的结果、品质管理部的检查结果、工程环境部检查结果、内外审结果。检查结果统一为严重不合格、轻微不合格、观察项、合格四项。

1、出现一次观察项且不能及时按期整改，扣1分。

2、出现1次轻微不合格且能及时进行封闭扣2分，未能及时整改扣5分。

3、出现一次严重不合格且能及时按期整改扣7分，未能按期整改扣10分。

?（二）财务指标考核的内容及权重如下：

序号

细分指标

考核办法

评分标准

1

预算执行情况（12分）

考核各中心的财务预算的执行情况

1、出现一次预算预警扣6分

2、连续出现预算预警扣12分

2

日常财务管理规范性（3分）

主要考核管理服务中心的现金管理的规范性

1、出现1次轻微不合格且能及时进行封闭扣1分，未能及时整改扣2分。

2、出现一次严重不合格扣3分。

?（三）安全指标考核的内容及权重如下：

序号

细分指标

考核办法

评分标准

1

辖区消防管理（10分）

考核各中心的消防管理状况

1、发现1处安全隐患扣1分；重大隐患扣5分，未及时整改扣10分

2、出现责任事故扣10分。

2

辖区治安管理（5分）

考核单位的治安管理状况，包括管理流程的执行结果

1、高层出现1次责任问题扣5分。2、商业区案发率高于该区域上年同期水平扣5分。

3

员工职业安全（5分）

考核其员工是否按规范操作，是否出现工伤。

1、出现1次违规操作导致轻微工伤扣2分，较严重扣5分。

?六季度平均月绩效考核得分

序号

考核内容

细分考核指标

分值

1

基础管理

建立健全物业管理各项管理制度、各岗位工作标准，并制定具体的落实措施和考核办法

4

物业管理企业的管理人员和专业技术人员持证上岗；员工着装整齐，佩戴明显标志，工作规范，作风严谨

4

档案资料齐全，分类成册，管理完善，查阅方便

4

建立24小时值班制度，设立服务电话，受理业主和使用人报修、求助、建议、问询、质疑、投诉等并及时处理，有回访制度和记录

4

服务满意率达90%以上

4

零修急修及时率95%以上、返修率不高于2%，并有回访记录

4

2

房屋管理与维修养护

主出入口设有小区平面示意图，主要路口设有路标，组团及幢、单元（门）、户门标号标志明显

3

无违反规划私搭乱建，无擅自改变房屋用途现象

3

房屋外观完好、整洁，外墙面砖、涂料等装饰材料无脱落、无污迹

3

室外招牌、广告牌、霓虹灯按规定设置，保持整洁统一美观，无安全隐患或破损

3

3

房屋管理与维修养护

楼宇内楼梯、走道、扶手、天花板、吊顶等无破损；共用部位门窗、灯具、开关等功能良好；卫生间、水房等管理完好

3

4

共用设施设备管理

共用配套设施