酒店服务意识培训手册.ppt

第四节 客人投诉及处理 一、处理客人的不满意——抓住机会 美国消费者事务办公室就这方面提供的调查数据揭示 : 1.每四个消费者当中就有一位对一次具体交易的某些方面感到不满意。 2.平均每个不满意的顾客会向12个人抱怨提供劣质服务的公司 3.只有5％的不满意顾客会直接向公司投诉，大多数人只会保持沉默，他们不愿投诉，而是转向其他竞争品牌。 投诉的顾客往往是你最为宝贵的顾客 来买东西的人在支持我；夸奖我的人在取悦我，投诉我的人 在教导我，他们教会我如何取悦别人以便有更多的人光顾； 心里不快而又不投诉的人在伤害我，他们连让我纠正错误、 改进服务的机会都不给我。 ——零售业先驱马歇尔·菲尔德（Marshall Field） 二、发生投诉的原因 1.对设备的投诉 2.对服务态度的投诉 3.对服务质量的投诉 4.对异常事件的投诉 三、为避免投诉做准备 经理和员工必须通过建立指南，以及帮助被授权的员工对不同情况做出正确决定的方式，来为不可避免的投诉做好准备。 某地酒店，美国（Hotel，Anywhere，U.S.A） 内部备忘录 接收者：客人服务代理 发自：客房部经理 赫莱·伍德 主题：行使权力指南 日期：20-- ，1月1日 从本日生效。完成了4个小时培训的客人服务代理有权运用自己的判断力做下列调整。经理和监管者可随时为您提供咨询。 道歉是第一反应！道歉是免费的；我们可以给出必要多的道歉，但要真诚，要仔细倾听。有可能的情况下，付诸行动前要证明信息的真实性。 问题 立即反应 最大限度的反应 充满噪音的房间 如果继续留宿 重新调房 现在或下次给客人提高房档次，送礼物 错误房价 改正书面错误 补足差价，送给客人俱乐部或温泉场门票 工程问题：暖气、空调、电视、管道 派工程师，换房间 提高房间档次，减免至少25％的房费 质疑收费： 电话费 室内电影 代办停车 减免地方话费 减免 减免 减免长途话费 每日一场 全额 四、处理投诉的基本原则 1.保持一种积极健康的解决问题的态度 问题的关键不在于客人是对还是错；关键在于解决现有问题的态度。 2.绝不与客人争辩 冷静是解决问题的至上法宝 3.不损害酒店的利益 在很多问题上都会找到“双赢”的解决办法，应维护酒店与客人的双赢。 敌意曲线：让愤怒的客人冷静下来 情感的理性水平① 情绪激昂② 情绪缓和③ 情绪平静⑤ 问题解决⑥ 支持性行为④ 敌意曲线 ①大多数人在大多数时间的情感都是合乎情理的。因此他们的情感保持在理性水平上。在这个水平上你可以和他们进行理性交谈。 敌意曲线 ②当怒气开始累积或者一个人被某件事情触怒，他的情感便开始激扬，可能会变得愤怒或暴躁，通常表现出很多敌意。一个人一旦离开了情感的理性水平，与其讲道理就显得不管用了。 敌意曲线 ③这种情感的激昂不会一直持续下去。如果没有受到进一步的激怒，其怒气会慢慢得到缓解。他本人也会因为发脾气而感到有点尴尬。 敌意曲线 ④此时，一直在倾听顾客愤怒诉说的员工可以讲一些肯定性、支持性的话语。此时，所讲的内容与顾客情感变化有很大关系。例如，我们可以说，“我明白这对您来说是一件令人不悦的事情”。此外，你的非语言交流行为也应该表现出一种支持性态度。表现出支持性态度并不意味着你就赞同对方的意见，但这确实可以让对方认为你理解他的感受。 敌意曲线 ⑤在你讲了一些支持性的话语以后，你就会发现对方的怒气/敌意开始平息冷却。 敌意曲线 ⑥在回到情感的理性水平以后，你便可以与对方分析造成愤怒的原因并且找到解决问题的方法。人们在情绪处于平静的时候，是想解决问题的。然后，情绪处于敌意曲线顶端的时候，这种做法却行不通。 （3）探讨解决办法 迅速回答 记住处理结果好坏直接影响酒店形象 慎重而礼貌地告诉客人会改进不足 明确责任界限 小声谈话，注意谈话气氛 （4）公布解决办法 将处理者可决定的初步的解决办法及时告知客人，不可做不切实际的承诺。 不能立即决定的应充分估计解决问题的时间，将最后解决的时间告知客人。 2.处理投诉的注意事项 （1）站在客人的立场上考虑问题， （2）避免感情用事，冷静地分析和处理 （3）以事实为中心说明情况 （4）坦诚的道歉并抱以积极的态度 （5）迅速的处理问题 3.帮助解决问题的其他方法 （1）换人处理 由年轻的服务员换有经验的服务员，由服务员换成领班或经理来处理。 （2）换场所处理 由站着说话换成坐着说，稳定客人的情绪。 从营