酒店前台服务质量暗访检查表（标准范本）.docx

酒店前台服务质量暗访检查表 共34项测试，每题满分5分，总分170分。 前厅接待员是否…… 评分 不适用 评语 入住服务 用尊称问候您（早上好，下午好，晚上好）？ 微笑并保持目光接触？ 热情欢迎您？ 称呼您的姓名？ 查询您是否有预订？ 择一回答 如您有预订，是否确认订房信息（房型、房价、 离店日期、是否吸烟、询问您的房间喜好）？ 如您没有预订，是否向您提供并解释一系列可供 选择的房型（询问您的房间喜好）？ 是否向您推销更高级客房？ 请您出示证件，协助您填写入住登记表？ 如您是回头客，有提前帮您准备房间吗？ 询问您的付款方式？ 否清楚的解释欢迎卡的内容和用途，如房号、 房价和是否包早餐，及用早餐的时间、地点和方 式。 祝您下榻愉快？ 是否帮您叫行李生拿行李？（如果没有行李生陪同） 为您指引如何到房间或电梯？ 礼貌、快速地办理入住手续 动作轻松自然? 语言清晰、礼貌并令人愉快？ 员工是否主动了解您以后是否会再回来？ 如您表示会再回来，员工是否向您推荐与酒店签约？ 如您表示愿签约，前台员工的后续操作如何？ 销售人员与您的接洽是否及时？介绍和销售技巧是否专业，周到？ 请在签约2小时后电话查询是否和按协议价入住？ 退房服务 用尊称问候您（早上好，下午好，晚上好）？ 微笑并保持目光接触？ 询问您的房号和姓名？ 称呼您的姓名？ 服务是否快捷和高效？ 您的帐单是否正确并及时的呈递？ 您的帐单是否正确无误？ 接待员是否询问了您的满意程度？ 接待员是否向您推荐中航管理公司旗下酒店，并尝试为您提供预订服务？ 是否看到各酒店简介 是否向您介绍400订房热线 是否向您介绍订房网站 是否向您介绍嘉赏会 接待员是否向您致谢并礼貌友善的道别？ 特殊测试： 主动要求套房或高价房，测试增销的诚信； 现金付款半日租等操作； 要求多开发票； 填写严重负面的顾客调查表。 投诉测试细化 第一经手人的应对 测试酒店的授权机制和报告效率 测试大堂副理和前厅部经理的处理技能技巧和秉持的价值观原则 测试酒店的处理效率 所设计的投诉应足以向酒店索赔，会使前厅部经理或以上出面 其它评价：