酒店员工礼仪形象评分表(五星标准).docx

员工礼仪形象评分表 被评估部门： 评估日期： 评估项目 评分说明 评分 备注 仪容仪表 制服 10分 干净整洁，无破损 制服全套穿着，无随意脱戴 纽扣齐全无松扣，并按规定扣好 铭牌及UU牌佩戴规范 无制服员工需穿着与制服相近的职业套装 一项不合格扣2分； 两项不合格扣5分； 3项不合格扣10分； 头发 10分 干净整齐，无头屑及异味，发型大方 无染黑色、深褐色以外颜色彩发 女员工长发按要求盘起，肩部以上短发修剪整齐，不遮眉毛和面部；男员工头发前不过眉、侧不过耳，后不过领 发饰颜色为深色，不可夸张耀眼 一项不合格扣2分； 两项不合格扣5分； 3项不合格扣10分； 鞋袜 10分 着黑色皮鞋，款式大方，鞋面干净整洁，无破损 男员工穿着深色棉袜，女员工穿着肉色短丝袜,着裙装女员工需穿着肉色/灰色/黑色长筒袜 袜子干净无破损，无勾丝 一项不合格扣2分； 两项不合格扣5分； 3项不合格扣10分； 首饰 10分 最多可佩戴一只手表及一枚戒指，款式简单大方 女员工可佩戴一对样式简单的耳钉，男员工不可佩戴耳环、耳钉 当值期间不可佩戴手镯、手链、脚链，所佩戴项链必须藏在制服里 厨房员工不可佩戴手表、戒指 一项不合格扣2分； 两项不合格扣5分； 3项不合格扣10分； 个人卫生 10分 面部清爽干净 指甲长度不超过指腹，不可涂有色甲油 口气清新，唇齿干净 身体无异味 男员工胡须需刮干净，女员工必须化淡妆 一项不合格扣2分； 两项不合格扣5分； 3项不合格扣10分； 礼仪礼貌 微笑服务 20分 精神充沛，面带微笑 服务热情主动，态度温和 见到客人主动站立，十步微笑，五步时问好 见到同事主动问好 一项不合格扣5分； 两项不合格扣10分； 3项不合格扣20分； 礼姿 10分 站姿、蹲姿、指引、行礼等符合礼仪标准 递交物品须用双手，尖锐物品尖端朝向自己 进入客房或他人办公室需敲门，如房间有人退出时需先后退两步再转身 一项不合格扣2分； 两项不合格扣5分； 3项不合格扣10分； 服务用语 5分 接听电话需符合电话礼仪要求 对客服务需使用专业服务用语 语气温和，语速适中，语调平缓 一项不合格扣1分； 两项不合格扣2分； 3项不合格扣5分； 其他服务规范 15分 未经批准，不可使用客用设施和客用通道 遇到客人需礼让，不可与客人抢道 服务须做到“三轻”：说话轻、走路轻、操作轻 不可在公共场所高谈论阔、打闹嬉笑、勾肩搭背 禁忌四语：粗俗语、斗争语、否定语、烦躁语 对客服务时严禁吃东西、剪指甲、读书看报，掏耳朵，摸头发等违规动作 一项不合格扣5分； 两项不合格扣10分； 3项不合格扣15分。 备注：以上标准如有违反者，请在备注栏注明员工姓名及违规情况 小 计 100分