关键时刻参考手册-2..ppt

;目錄 傾聽的價值 2 一點提醒 4 傾聽只能加強興趣 5 積極的傾聽需要努力 6 有效傾聽的障礙 8 當好聽眾的七個好習慣 9 1.肢體語言 10 2.問對問題 12 3.不要打岔 18 4..做筆記 20 5.確認 22 6.對觀感做出回應 28 7.和對方站在相同的立場 32 良好的傾聽習慣能幫助你什麼? 36;傾聽的價值 你的客戶-----那些和你接洽的人，活在他們自己的商業世界。 對他們來說，這世界也相當重要，它代表著討生活、安全感和友誼。對很多人來說，商業和他們生活中的其他部分一樣重要。 你正做的事就是為你的客戶和他的商業世界創造價值：加強優點、消減弱點、抓住時機和對抗威脅。 開始了解你的客戶 “ 創造價值 ”的定義並不是由你來決定的，你也許可以清楚的看到你的服務和解決方案，如何幫助你的客戶增加營業額及降低成本。 但客戶並不會根據你的價 值認知購買，他們會根據 他們的價值認知來購買。;這表示當你開始要為你的客戶創造價值前，你必需開始真正了解你的客戶以及你客戶的生意。 這樣，你才會開始用他們的想法想事情，你才會知道他們心目中對價值的定義，你才會被你的客戶視為一個真正關心他們以及他們生意的人，而不是一個只想要賣東西給他們的人。 上述觀點也指出了???創造價值的過程中，傾聽的重要性。 同時也解釋為什麼，對一個能創造附加價值的專業人員來說，積極傾聽的習慣是所有習慣中最重要的。 ;一點提醒 積極傾聽需要很多重要的技巧，但技巧並不代表全部。 在技巧之前有一點非常重要 ----興趣. 有些人的確知道傾聽的技巧，但他們用這些技巧去假裝他們在聽—做了傾聽的動作，看起來也很機警，他們問問題，也做筆記。 但他們並沒有真正在傾聽，他們的心思只專注他們的目的，而不是客戶的目的。 他們不了解的地方是? ? ?馬腳總會露出來：他們沒有興趣的態度會從眼神中透露，當他們沒有正確回應客戶觀點的時候，也會透露出來，尤其是一些表情：一個微笑,一個點頭，若在不恰當的時候發生，更會透露。 所以，一點提醒： 你也許可以假狀傾聽? ? ? ? ? ?但你不能假裝你有興趣。;傾聽只能加強興趣. 我們對事物產生興趣通常不是有技巧的，而是先天