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第一章 绪论 复习题 填空题 随着卖方市场向买方市场的转变，企业的竞争由价格竞争转向质量竞争。 符合性质量，就是要符合产品的设计要求，达到产品技术的标准。 适用性质量概念的判断依据是顾客的要求。 质量是指一组固有特性满足要求的程度。 产品是指过程的结果。 过程是指一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。 程序是为进行某项活动或过程的规定的途径。 四种通用的产品类别包括：硬件，软件，流程性材料和服务。 适度质量关注的是产品质量产生的经济型问题。 质量管理发展经历了四个阶段：传统质量管理阶段，质量检验阶段，统计质量控制阶段和全面质量管理阶段。 在质量管理的统计质量控制阶段，产品质量检验是由质量工程师承担的。 全数检验在经济上不合理，在技术上考虑也不可能。 最早提出全面质量管理概念的是费根堡姆。 戴明的基本质量观包括质量定义，减少变异，持续改进和戴明环。 朱兰的质量管理三部曲是指质量计划，质量控制和质量改进。 克劳士比提出的“零缺陷”的口号是第一次就把事情做好。 提出“质量，始于教育，终于教育”的专家是石川馨。 将质量的产生和形成过程分为多个阶段，用首尾相接的环表示，成为质量环。 选择题 以下产品中，属于软件的是（B） 售火车票 B.计算机程序 C.发动机零件 D.润滑油 以下要点符合统计质量控制阶段的有（C） A.工人既是操作者又是质量检验者 B.属于事后检验 C.整理统计方法与质量合理相结合 D.强调质量管理是全体员工的责任 以下质量管理理论，有戴明提出的包括（C,D），由朱兰提出的有（A,E,H,I），由克劳士比提出的有（B,I） 适用性质量 B.零缺陷理论 C.PDCA循环 D.质量管理十四点 E.质量三部曲 F.全面质量管理 G.渊博知识体系 H.质量螺旋 I.80/20原则 J.质量改进的基本要素 以下关于服务的说法，正确的是（A,C） 服务具有无形性 服务的生产与顾客的消费可同时进行，也可不同时进行 具有差异性 具有储存性 名词解释 符合性质量 适用性质量 全面质量 质量 过程 程序 产品 质量计划 质量改进 质量控制 质量螺旋 80/20原则 零缺陷 质量环 问答题 四种通用的产品类别包括哪些？ 质量管理的发展经历了哪些阶段？各有何特点？ 戴明，朱兰，克劳士比的质量哲学有何不同？ 服务的特征有哪些？ 第二章 质量管理的基本原理 复习题 填充题 全面质量管理是一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。 PDCA循环包括四阶段，分别是计划，执行，检查和处理。 全面质量管理的全面包括4个全面。 顾客导向认为，顾客不但是企业产品与服务的接受者，还是企业的能力资源。 质量策划是为了满足顾客需要而去开发产品和过程的活动。 质量策划的常用方法是质量功能展开。 质量功能展开的基本原理就是用质量屋的形式，将顾客属性与技术特征有机联系起来，以确保人物设计均有符合顾客需求的基础。 按照质量策划的步骤，产品开发要经过产品规划，零部件展开，工艺设计和生产计划四个阶段。 质量屋的左墙代表顾客需求及重要度，天花板代表技术特征，房间代表关系矩阵，地板代表技术措施的指标及重要度，右墙代表市场竞争能力评估矩阵，屋顶代表技术措施的相关矩阵。 质量管理的决策机构是质量管理委员会，职能机构是综合性的质量管理部门，群众性组织形式是QC小组。 建立质量小组后要进行登记注册，同时还包括小组课题登记。 选择题 以下几点，能体现全面质量管理思想的是（ABCD） 全过程的质量管理 B.全员的质量管理 C.全面的质量管理 D.全方法的质量管理 PDCA循环中最关键的阶段是（D） P阶段 B.D阶段 C.C阶段 D.A阶段 为达到质量要求所采取的作业技术和活动是（C） 质量管理 B.质量保证 C.质量控制 D.质量改进 在质量屋中，表示市场竞争能力评估矩阵的是（B） 左墙 B,右墙 C.天花板 D.地板 （A）主要负责对企业质量战略的建立和维护实施全面监督。 质量管理委员会 B.综合性的质量管理部门 C.QC小组 D.以上部门都是 QC小组的特点包括（ABCD） 成员的群众性 B.活动的针对性 C.目标的一致性 D.方法的科学性 名词解释 TQM 2.外部顾客 内部顾客 4.PDCA循环 质量管理