顾客满意管理制1 - 市场营销.docx

合同评审会议纪要依 合同评审会议纪要 依 宝公路依兰至七 台河（ 大个 岭 ）段工程建设项目 黑龙江嘉昌路桥建筑有限责任公司 部门、生产车间、质量管理部门等部门，制订持续改进措施计划。4品质量的得分B-交付产品及时性、准确性等 部门、生产车间、质量管理部门等部门，制订持续改进措施计划。4 品质量的得分B-交付产品及时性、准确性等(A+B+过程审核得 “顾客满意度调查表”的形式列出，经管理者代表审查批准后，由国 ”回传至本公司后，由国内部、国际部负责接收、登记，国内部、国 ”回传至本公司后，由国内部、国际部负责接收、登记，国内部、国.2.1.2国内部、国际部收到顾客对交付质量的投诉、抱怨等按括六个变量：顾客期望、顾客对质量的感知、顾客对价值的感知、顾 ”回传至本公司后，由国内部、国际部负责接收、登记，国内部、国 .2.1.2国内部、国际部收到顾客对交付质量的投诉、抱怨等按 括六个变量：顾客期望、顾客对质量的感知、顾客对价值的感知、顾 得更具体、详细的信息，同时取得顾客的理解和信任。问卷设计中按 1．目的和适用范围 为了收集顾客对本公司所提供的产品和服务的满意信息， 了解顾客的要求和期望， 提高 公司的产品质量和服务水平, 提高顾客满意度和忠诚度，特制定本制度。 本制度适用于与公司签约或有业务、和顾客。 2．术语 顾客：接受公司产品或服务的组织或个人。 顾客满意度： 以市场上消费过或正在消费的产品、 服务为对象， 量化各种类型和各个层 次的顾客的评价， 从而获得的一种综合性评价指标。 它从顾客的角度测量企业产品、 服务究 竟在多大程度上满足了顾客的要求。 顾客满意度指数（ CSI ）：运用了计量经济学的理论来处理变量的复杂总体，全面、综合 地度量顾客满意程度的一种指标，包含感知质量、顾客期望、感知价值，顾客满意、顾客抱 怨和顾客忠诚六大要素。 3．管理职责和权限 3.1 项目经理负责顾客满意度调查计划的编制、 顾客满意度调查内部信息及外部信息的收集 及顾客满意度调查统计结果的分析及反馈。 3.2 工程部负责组织实施顾客满意度调查表的发放和回收工作，负责向项目部报送顾客满意 度调查相关信息。 3.3 工程部负责顾客不满意问题的原因分析与整改建议，各相关部门负责制定并执行相关的 纠正与预防措施。 3.4 质量管理部门负责跟踪纠正和预防措施的实施、监控及效果确认。 4 管理内容与方法 4.1 编制顾客满意度调查计划 顾客满意度调查计划是经营计划中的重要组成部分，工程部于每年度初根据上年度顾客 满意度和不满意度的状况，并在结合本项目部实际生产经营状况的基础上，拟定本年度的“顾 客满意度调查计划”，经公司领导审核后执行。顾客满意度的具体指标在每年度公司质量目 标体现，并作为对管理体系业绩的一种测量。必要时可委托第三方机构进行顾客满意度评价。 4.2 顾客满意度信息的收集 除向顾客发送“顾客满意度调查表”进行调查外，顾客满意度信息的收集细分为内部信 息与外部信息， 由工程部门( 安全部、内业、 机务部，保管组，测量队统称工程部门) 负责收 集， 并建立相应的记录。 内部信息收集包括以下内容，但不限于此: 合同协议的履约情况；交付情况( 交付的及 时性、 准确性) 等。 外部信息收集包括以下内容，但不限于此: 顾客对产品质量的意见和建议、对服务质量 的意见和建议、对价格的意见和建议。 4.2.1 内部信息的收集 4.2.1.1 顾客以面谈、信函、电话、传真等方式对公司交付产品的质量与服务提出意见和建 议时，接收部门应做好相关的记录，并于每月 8 日前向项目部报送上月《合同执行情况表》。 4.2.1.2 国内部、国际部收到顾客对交付质量的投诉、抱怨等按《顾客抱怨管理制度》实施 和监控。质量管理部门应于下月初向营销部报送相关的内部信息( 包括上月最终确认存在产 品质量问题批次数、用户反馈缺陷产品件数、数量准确批次数 4.2.2 外部信息的收集 4.2.2.1 工程部门通过发放和回收顾客满意度调查表的方式收集顾客满意度的外部信息。 4.3. 编制顾客满意度调查表 4.3.2顾客满意度指标体系分解4.3.3确定二级指标权重 4.3.2顾客满意度指标体系分解4.3.3确定二级指标权重4 准化完成后则此案方可结案。如无需标准化，则由质管部将效果确认 、对服务质量的意见和建议、对价格的意见和建议。4.2.1内部 抱怨1/5331/313158/15顾客忠诚1/7731/3 4.3.1 公司确立的顾客满意度主要通过顾客满意度指数来体现，主要包括六个变量：顾客期望、 顾客对质量的感知、顾客对价值的感知、顾客满意度、顾客抱怨、顾客忠诚。具体的顾客满 意度指数模型如下： 顾客满意度指数 顾客满意度指数 （CSI ） 顾客对价值的 感知 见下表：二级指标所对