饭店管理案例 - 管理学资料.docx

把责任推给客人的嫌疑，很容易导致客人的进一步抗议。从眼前的情接待员可以按原则办理，只给1天住房，次日的住房请客人自选解决部经理在查房时也发现了这个问题，并通报了采购部经理。但是过了应该这么处理；但对档次较低又心存不轨的客人，这样做无疑是给他131 〗在客房部楼层值班记录上发现前天有客人抱怨夜间没有很好休息，因为隔壁房间 客人打麻将至深夜，声音很大。 审核员问此事如何处理，服务员答都是客人，不太好解 把责任推给客人的嫌疑，很容易导致客人的进一步抗议。从眼前的情 接待员可以按原则办理，只给1天住房，次日的住房请客人自选解决 部经理在查房时也发现了这个问题，并通报了采购部经理。但是过了 应该这么处理；但对档次较低又心存不轨的客人，这样做无疑是给他 案例分析:这虽然是客人之间的问题，但是宾馆有责任保证全体客人的舒适居住， 不能造成一部分客人尽兴，另一部分客人扫兴。对此，宾馆应该有适当的规定，例如夜 间几点以后请勿喧闹等等，而不能听之任之。本案违反了标准 “7.2.3顾客沟通”的“c顾) 客反馈，包括顾客抱怨。 ”的规定。 〖案例 132 〗几位客人在大厅休息处沙发上聊天，一位客人为了抽烟顺手把放在茶几中 间的烟灰缸移到靠近自己的一侧。保洁员看到烟灰缸中有了三、四个烟头，就把脏烟灰 缸撤下，再把干净的烟灰缸放在茶几中间位置。客人刚要弹烟灰，却发现烟灰缸放在他 不方便的地方，于是抱怨地说: 姐，能不能把烟灰缸放在靠近我的地方?”保洁员回答 说: 不起，饭店服务标准规定我们将烟灰缸放在茶几的中间。 ” 案例分析:保洁员机械地理解饭店的服务标准，不考虑客人的方便。虽然饭店有规 定，但是应该灵活地执行，以满足客人的需要。只有等客人离去后再把烟灰缸放在茶几 中间位置就行了。本案违反了标准 “7.2.3顾客沟通”的 “客反馈，包括顾客抱怨。 ”的 规定。 〖案例 133 〗宾馆的大门是自动旋转的， 但是旋转速度过快。许多宾客提出意见，尤其 老年人往往要紧赶慢赶，生怕碰到门上。但是门童说: 门是由生产厂家设计的， 我们 也没有办法。 案例分析:服务设施不符合顾客的需求。本案违反了标准 “7.2.3顾客沟通”的“客反馈， 包括顾客抱怨。 ”及 “8.5.2纠正措施”的 “a)评审不合格，(包括顾客抱怨)； )的规定，应采 取相应的纠正措施。 〖案例 134 〗某四星级酒店，一清早服务员小王来到 910 房间查收洗衣。先轻轻敲了一 下门，说； 是服务员， 来收洗衣。”房内那位住客大声回答了一句，但服务员又没听 清。于是服务员在门外等了 10 分钟仍没有动静，服务员又担心没按时收洗衣会受到批 评。结果服务员来到工作间打电话给 910 房询问客人。 客人一接电话，大为恼怒地说服 务员打搅了他休息。 结果到中午 11 点左右客人才起床，并向楼层主管进行了投诉。 案例分析:酒店为了保障服务质量，制定各种服务提供规范是必要的，服务员应严 格执行。但是在执行规范时应明确这些规范是订给服务员执行的， 不是订给客人执行的。 服务员在执行规范时切忌生搬硬套，影响了客人休息。 正确的做法应该是如果客人正在休息， 就不要打搅客人， 可暂不查洗衣。但应多留 意客人的动向，客人一旦起床，再及时查洗衣。如客人起床很晚，错过了查洗衣时间， 而客人再要求洗衣，则应提供个性化服务， 与有关部门协商做特殊处理。本案违法了标 准 “7.2.3顾客沟通”的规定。 〖案例 136 〗张先生陪同客人在一家餐厅就餐，要了一份油炸珍珠丸子。菜端上来后， 客人一尝觉得味道不对， 于是把服务员叫来。客人说: 丸子有三个问题， 第一肉不新 鲜，第二肉太肥，第三丸子里掺淀粉太多。”服务员说: 们用的都是当天的肉，不会不 新鲜的。 ”客人说: 信你自己尝尝。”服务员答应去问问厨房。一会儿她回来了，对客 人说: 们的肉是新鲜的， 厨师说珍珠丸子就是肥肉要多一些。”客人说:听说过珍珠 应该这么处理；但对档次较低又心存不轨的客人，这样做无疑是给他法安排这么多人集中休息，会使新婚夫妇尴尬。政府会议后餐厅的重怒地说服务员打搅了他休息。结果到中午11点左右客人才起床，并外商驻沪机构。这天，宾馆像往常一样，迎接来来往往的客人。突然丸子就要肥肉多，这丸子你尝了吗?”服务员: 尝了，挺好的。 ”客人无语，最后这桌莱 应该这么处理；但对档次较低又心存不轨的客人，这样做无疑是给他 法安排这么多人集中休息，会使新婚夫妇尴尬。政府会议后餐厅的重 怒地说服务员打搅了他休息。结果到中午11点左右客人才起床，并 外商驻沪机构。这天，宾馆像往常一样，迎接来来往往的客人。突然 案例分析:当服务员听到顾客抱怨时，不应回来与顾客争论，而应该想办法妥善地解决。 本案违反了标准 “7.2.3顾客沟通”的 “客反馈，包括顾客抱怨。 ”的规定。 〖案例 1