【4S店精品课程】服务站长培训之人员与目标管理.pptx

李剑锋远瞻研究院 资深培训师二十余年4S店从业经验，曾参与某大型上市经销商集团的创建，有着奥迪、大众、通用及自主品牌4S店的经营管理经验4S店服务站长培训之服务站人力资源与目标管理远瞻智库汽车课堂WWW.URPRO.CN汽车4S店运营管理精品课程 课程目标1、理解团队的定义2、描述服务团队的特点3、分析服务部门处于团队发展的五个阶段4、运用团队管理技巧，发挥团队的效能 组织结构管理团队建设与协作团队管理技巧薪酬管理目标管理计划制定与执行C ONTENTS 组织结构管理构建组织机构是为了给经销商人员配备提供依据/ 01 组织结构管理售后服务部——组织结构图构建组织机构是为了给经销商人员配备提供依据总经理销售副总服务副总/站长财务经理技术总监服务经理维修经理备件经理客服经理服务顾问保修员事故专员机电技师钣金技师油漆技师备件计划员 组织结构管理服务站——各部门工作和作用接待前台接待客户、服务销售…维修车间维修车辆、保证质量…技术支持技术攻关、质量监督…客服部客户关怀、提醒/回访… 团队建设与协作高绩效服务站的发展根基/ 02 团队建设与协作什么是团队？一个团队由少量的人组成，这些人具有互补的技能，对一个共同目的、绩效目标及方法做出承诺并彼此负责 团队建设与协作团队建设的重要性 有一个寓言在非洲的草原上如果见到羚羊在奔跑，那一定是狮子来了；如果见到狮子在躲避，那就是象群发怒了；如果见到成百上千的狮子和大象集体逃命的壮观景象，那是什么来了？蚂蚁军团！ 团队建设与协作团队建设的重要性解脱管理层提高决策速度提高工作凝聚力和创新力 团队建设与协作团队的特点明确的目标资源共享差异互补共同的标准和规范 团队建设与协作团队的发展阶段团队发展的五个阶段成立期动荡期稳定期高产期调整期 团队建设与协作团队人员招聘“骏马能历险，犁田不如牛，坚车能载重，渡河不如舟； 舍长以就短，智者难为谋，生才遗适用，请勿多苛求。” 团队建设与协作团队人员招聘岗位设置原则工种原则工位原则台次原则资质原则聘用原则工作能力先于文凭学历服务态度先于技术水平团队意识先于个人业绩学习能力先于行业经验 团队建设与协作团队成员的有效培训培训的目的为企业经营服务的，通过提高人力资源水平，提高企业绩效 培训的出发点和归宿是“企业的生存与发展”各店是否有培训体系？为什么要有培训体系？ 团队建设与协作团队成员的有效培训 培训的时机新人刚刚工作时新的工作或项目刚刚成立时旧工作将采用新方法、新技术执行时改进员工的工作状况时现有的工作人员缺乏效率时 团队建设与协作团队成员的有效培训 培训的步骤明确培训对象明确培训目的明确培训内容选择适当的时机考证培训结果培训档案的管理 团队建设与协作团队成员的有效培训 类型内容传授知识 ：适应企业外部环境的变化 训练技能 ：提高工作质量和工作效率 培养态度 ：养成统一、和谐企业文化满足员工自我成长：帮助其职业生涯的发展 新员工培训员工手册标准化工作规范和考核培训 团队建设与协作团队人员分级员工分级：将员工分级，是使企业对员工采取更有针对性的管理与服务，挖掘员工的贡献潜力，提高员工的满意度和忠诚度维修技师认证人员最低配备标准月均进站台次一级认证二级认证三级认证四级认证S<500台95%11500≤S<100095%311000≤S<200095%421S≥2000台95%531 团队建设与协作良好协作的重要性目标一致、共生共存经销商的工作就像是汽车协作不良就是浪费 团队建设与协作做好部门之间的协调的方法清楚对方的工作内容共同探讨解决问题方案相互监督考核奖惩互动工作体验 团队建设与协作部门之间的协调的方法——分享晨会问题分析研讨会工作岗位互换团队活动（拓展训练，团队竞赛）交叉评分考核工作体验（新人进店各部门实习） 团队管理技巧一个优秀的站长，要具备较强的团队管理技巧/ 03 团队管理技巧团队管理的基本原则 管理认知建立组织和行为规范激励和培训工作计划与执行 管理者和领导者的角色 团队管理技巧团队管理的基本原则管理认知确认个人管理范畴经常自我反省、坚持不断的提升和创新领导执行力的体现并勇于承担责任 先思而后动，适度的沉默 建立组织和行为规范明确的团队架构和职责不跨级和越级管理（非紧急）有“反馈回路” 团队管理技巧团队管理的基本原则统一的行为规范明确的目标导向给予成员充分的发挥空间激励和培训客观的考察体系持续更新的目标培训激励手段的组合固定和随机的工作指导工作计划与执行 完成目标的重要手段团队成员的参与明确的计划执行人员和时间节点计划的评估和阶段性调整 团队管理技巧上下同欲者胜 团队管理技巧内部矛盾的处理办法常见的内部矛盾人际关系矛盾组织结构矛盾工作方式矛盾 团队管理技巧内部矛盾的处理办法通用方法1了解实情多方询问收集讯息2分析原因矛盾本身与公司机制结合3制定