中职高职期末考试《 饭店服务心理 》期中试卷选择题 客观题 期末试卷 试题和答案.docx

18级《 饭店服务心理 》期中试卷 2018-2019学年度第一学期期中考试试题(机试) 基本信息：[矩阵文本题] * 姓名： ________________________ 班级： ________________________ 学号: ________________________ 一、单选题,将正确答案的编号填在括号里。(每题1分,共40分) 1. 心理学是研究（）及其活动规律的科学? [单选题] * A.心理活动 B.心理现象(正确答案) C.心理规律 D.心理过程 2. 以下哪个指的是在执行决定的过程中,以坚持不懈的精神克服困难,具备不达目的誓不罢休的品质?（） [单选题] * A.坚持性(正确答案) B.果断性 C.自觉性 D.自制性 3. 提供服务者在不同的状况下也会使服务产生一定的变动,如厨师在做菜过程中,心情的好与坏对菜肴的质量影响非常大,所以服务在很多情况下会变,以上描述体现饭店服务的（）。 [单选题] * A.差异性 B.多变性(正确答案) C.不可保存性 D.不可分割性 4. 人与人生活空间的距离越小,越容易形成彼此之间的密切关系。这段话表述的是影响人际交往的因素中的（）因素。 [单选题] * A.相似 B.互补 C.个体 D.邻近(正确答案) 5. 饭店服务人员在服务过程中,常常会遇到（）命令式行为,在这种状态下,顾客会表现出责骂、支配、专断的行为,通常服务人员会觉得自尊心受到伤害。 [单选题] * A.冷静型 B.成熟型 C.儿童性 D.家长性(正确答案) 6. 顾客对饭店服务人员的第一印象十分重要,同时也决定了顾客与其交往的（） [单选题] * A.宽度 B.广度 C.长度 D.深度(正确答案) 7. 我们经常说的北方人豪爽,南方人精明,这是属于（） [单选题] * A.近因效应 B.刻板印象(正确答案) C.晕轮效应 D.首因效应 8. “情人眼里出西施”这是属于（） [单选题] * A.近因效应 B.刻板印象 C.晕轮效应(正确答案) D.首因效应 9. 饭店服务人员在工作中要使自己处于一种轻松愉快、心平气和、乐观积极的情绪状态之中,说明饭店服务人员应该（） [单选题] * A.有正确的情感倾向性 B.有深厚持久的高尚情操 C.保持良好的情绪状态(正确答案) D.保持坚强的意志 10. 对于大多数商品而言,服务和消费的过程是分开的,而饭店所提供的服务是边生产边消费的过程,这体现了饭店服务的（） [单选题] * A.差异性 B.不可分割性(正确答案) C.直接性 D.多变性 11. 所谓（）就是向顾客提供的每一项服务要在顾客要求之前进行。 [单选题] * A.礼貌 B.热情 C.主动(正确答案) D.殷勤 12. （）是服务的“活广告”,也是饭店服务人员必须具备的职业情感和体态语言。 [单选题] * A.主动 B.热情 C.微笑(正确答案) D.礼貌 13. 总机话务员必须在铃响（）次之内接听电话,熟练操作转接、留言、叫醒、免干扰等服务。 [单选题] * A.1 B.2 C.3(正确答案) D.4 14. 先报价格,再提出房间所提供的服务设施与项目等,这种报价方式属于（） [单选题] * A.“冲击式”报价(正确答案) B.“鱼尾式”"报价 C.“夹心式”报价 D.“迎合式”报价 15. 在前台办理入住登记或离店手续时,顾客对时间较为敏感,不希望在前台耽误较长的时间,这一特点体现了顾客（）的心理需求。 [单选题] * A.寻求礼遇与尊重 B.寻求便捷服务(正确答案) C.寻求真诚与友好 D.寻求好奇求知 16. 顾客有不同的心理预期,如商务顾客不计较房价,对服务标准要求甚高; [单选题] * A.准确介绍顾客感兴趣的饭店情况 B.向顾客传递礼貌的服务 C.讲究语言艺术,准确描述客房 D.根据顾客不同的心理提供个性化服务(正确答案) 17. 以下选项中,（）不属于顾客感兴趣的饭店情况。 [单选题] * A.饭店的等级与类型 B.饭店产品价格 C.员工招聘的渠道(正确答案) D.饭店所处的地理位置及交通情况 18. 客人眼睛老往门外看,表示（） [单选题] * A.可能在找洗手间 B.可能不想被打扰 C.可能在思考 D.可能在等人(正确答案) 19. 结账时由于客希望能够迅速离店,因此,前厅服务人员应该按照饭店相关规定,催促客房部查房服务人员快速查房,提高结账退房效率,减少顾客（）。 [单选题] * A.繁忙时间 B.闲暇时间 C.消费时间 D.等待时间(正确答案) 20. 如果顾客没有来消费,饭店餐厅座位、客房床位今天的价值就会永远失去了,这说明了饭店服务的（） [单选题] * A.多变性 B.不可保存性(正确答案) C.差异性 D.直接性 21. （）要求饭店服务人员在工作中应该扮演好自己