东方航空公司客舱服务质量改进策略研究.doc

摘要 航空运输业的迅猛发展业已成为现代服务业最为重要的行业之一。我国许多航空公司在服务质量上展开了激烈的竞争，包括客舱服务、航班准时率、值机服务等方面。本文以东方航空公司为例，在详细分析该公司的服务现状的基础上，从乘客的角度分析服务质量的问题及产生原因。通过深入分析，提出应从管理、员工及企业文化等方面来提升航空服务质量，将企业、员工和客户之间的利益有机组合起来，并提出了改善服务质量的措施。 本文第一部分为绪论，论述了本文的背景、意义和研究方法。第二部分简要阐述了基本概念及相关理论。第三部分介绍了东方航空公司的概况，分析了目前服务管理现状，并探讨了存在的问题。第四部分提出了改进客舱服务质量的措施。第五部分为结论。 关键词：航空公司；服务质量；空乘人员；客户 第1章 绪论 1.1问题的提出 我们都知道，航空服务质量的服务口碑在消费者心中一直是一个标杆的存在。航空服务曾经一度是各行各业在服务方面效仿和赶超的对象。服务质量是企业的生存之道，任何行业的发展都离不开服务，尤其是航空服务业。随着经济的发展，民航客运的服务优势已经不复存在。因此，航空公司要注重服务质量和品牌，以赢得更多的顾客，才是航空公司必须采取的手段。航空运输与其他运输方式相比，其优越性主要体现在时间上，航班的准时与否是影响客户满意度的重要因素。其次，旅客对空中服务人员的满意度也是重要衡量因素。服务质量不高，一方面会给旅客的行程带来不愉快，即使采取了有效的补救措施，也会使旅客对航空公司造成一定的不满。另一方面，由于航空服务需要控制的点很多，涉及到的服务单位也很多，长时间不出错几乎是不可能的，所以补救措施的得当与否也会直接影响客户的满意度。近年来，民航客运的告诉发展，但是与之相配套的基础管理工作却不无法匹配，各种事件经常发生，各家航空公司都存在着服务差错率较高的问题，旅客对航空服务的投诉也呈现增长迹象。 航空运输与铁路运输、公路运输等相比有着价格高、技术性强、速度快等特点，因此，客户必然对航空运输提出更高、更多的要求。这就要求我们航空公司在服务过程中注重质量的提升，用良好的服务来提升客户的满意度，创造更多经济效益。航空服务已经成为各大航空公司重力改造的领域。我国航空服务普遍存在以下一些问题：第一，航班的准时率问题，据统计我国航班的正点率只有70%左右，不分航空公司只有60%左右。主要是由于气候问题造成的，还有一些原因是由于人为因素造成的。第二，航空服务问题。有些航空服务人员态度冷漠，服务质量差，给旅客造成期望落差。而微笑和细心应是航空服务人员所具备的最基本的素质，这与有些航空公司管理力度不够有关。第三，航空服务业相关规范文件缺失，没有服务质量指标体系可以遵循，各大航空公司的服务质量标准不同。第四，航空服务分包形式所致。有些航空公司将航空服务分包给其他公司进行独立运行，这样航空公司对航空服务无法做到有效监督，旅客投诉也无法有效解决。 在航空运输市场激烈竞争的今天，旅客的要求也在不断提高，如何营造全过程的服务模式，这对航空公司提出了新的要求。服务质量的提高不仅关系到航空公司的发展，也关系到每位员工的切身利益，如何提高服务质量水平是各大航空公司的关注焦点。 1.2研究意义 本研究将以服务质量理论、客舱服务质量理论为基础，通过对航空公司服务质量的深入分析，研究航空公司服务质量管理的原理，建立航空公司的服务质量体系。通过分析航空公司服务所涉及的各个环节，讨论提高服务质量的方法和途径。通过分析服务质量问题产生的原因，提出相应的改进措施和对策，并结合中国东方航空公司的实际进行研究，以期为国内相似企业提供借鉴价值。 1.3研究方法 在本研究中，笔者将综合运用以下方法：第一，文献分析法，通过知网、互联网、图书馆收集相关资料进行分类汇总；第二，理论分析法。综合运用服务质量理论、客舱服务质量理论及行为学等多学科理论进行分析；第三，理论与实践相结合。通过对中国东方航空公司的研究分析，总结该航空公司在服务中存在的问题，分析原因，并提出相应的解决措施和对策。 第2章 相关概念及理论概述 2.1服务质量理论 服务质量从服务结果与服务过程两方面进行评判，通常可分为技术质量和功能性质量。技术质量一般来说比较客观，主要从标准中去观察实施的结果，是否达到了预期的目标。就航空服务来说，旅客会参与服务的自始至终，在旅客眼里，他们更加关注服务的过程。功能性质量比较主观，它主要评测服务恩怨的服务时间、服务态度、服务内容、服务仪态等给旅客造成的心理感受。 1、服务质量定义 服务质量惯例定义为服务项目中满足其中至少一项固有特性要求的程度。从理论上来说，服务产品的产生是由消费者的需求引起的，因此服务产品必须根据消费者的需求来生产。服务产品的特性是生产与消费的同时性，不同的消费者对于同一个服务内容，其感受也会有差异性。因此，