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员工素质培训 ——提高服务意识 服务意识培训目录 培训目标 培训纲要 绪论：为什么要有服务意识 服务及服务意识的含义 服务的六要素 优秀服务人员需要运用的技巧 服务中注视、倾听、微笑、说话的技巧 服务中的肢体语言 投诉处理 培训目标 1、有效提升服务意识，树立服务理念，使员工意识 到，优质的客户服务，是出自内心的一种意愿； 2、使管理者明白，服务的心态决定服务的行为，服务的行为决定服务的结果； 塑造良好服务形象，让顾客在接受服务中，享受美感、提高心理舒适度。 绪论：为什么要有服务意识 经济全球化步伐的加快，越来越多的企业转变了经营观念，以“客户为中心”的服务理念开始在世界范围内广泛传播。 新技术的广泛应用以及人才的频繁流动，催生了产品的“同质化”，企业要想在激烈的竞争中获胜，仅仅靠生产和销售质量过硬的产品来赢得客户已远远不够，服务因素在竞争中已逐渐取代了产品价格而成为竞争的新焦点。企业正在经历从“以产品为中心”到“以客户为中心”的转变。 优秀的企业通过建立自己的客户服务管理来拉近与客户的关系，更好地满足客户的需求，借此来确立和增强公司的竞争优势，企业需要做的就是树立正确的客户服务理念。 顾客是怎样流失的？ 失去客户的百分比 原因 1% 死亡 3% 搬走了 4% 自然的改变了喜好 5% 在朋友推荐下换了公司 9% 在别处买到更便宜的产品 10% 对产品不满意 68% 服务人员对他们的需求漠不关心 不满的客人 一个投诉不满的客人背后有25个不满的客人 24人不满但不会投诉 一个不满的顾客会把他糟糕的经历告诉10-20人 投诉者比不投诉者更有意愿与公司保持联系 投诉者的问题得到解决，会有60%的投诉者愿意与公司保持联系；如果迅速得到解决，会有90-95%的顾客会与公司保持联系 满意的客人 一个满意的客人会告诉1-5人 100个满意的顾客会带来25个客人 维持一个老顾客的成本通常只有吸引一个新顾客的1/5 更多的光顾公司并对该公司的产品保持忠诚 对他人说餐厅的好话，较少注意竞争品牌的宣传，对价格不敏感 给公司提供有关产品和服务的好建议 服务的关键因素 关键因素是企业或企业员工的行为，以及造成这些行为的原因。这些行为或行为的原因导致了客人满意或不满 服务的关键因素有哪些？详见下表： 物美价廉的感觉 站在客人的角度想问题 礼貌 没有霸王条款 清洁的环境 倾听 愉快的感觉 全心处理个别顾客的问题 温馨的感觉 效率及安全保障 可帮助客人成长让 放心 让客人得到满足 显示自我尊严 方便 微笑及问候 提供完整的服务 收到重视 认识并熟悉客人 合理，迅速的投诉渠道 产品具有吸引力 专业的人员 兴趣 不能等太久 提供完整的选择 前后一致的对客态度 不良的服务会产生恶性循环 不良顾客服务 → 信誉受损、客人减少 → 生意减少、利润降低 → 福利减低、员工不满 → 不良顾客服务； 绪论：服务及服务意识的含义 服务： “为集体（或别人的）利益或为某种事业而工作” “服务就是满足别人期望和需求的行动、过程及结果。” 前者的解释抓住了“服务”的两个关键点，一是服务的对象，二是说清了服务本身是一种工作，需要动手动脑地去做；后者的解释则抓住了服务的本质内涵。 服务意识：是指单位全体员工在与一切单位利益相关的人或单位的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心。 服务意识的内涵是：它是发自服务人员内心的；它是服务人员的一种本能和习惯；它是可以通过培养、教育训练形成的。 1、服务的六要素 工作能力 专业知识 自豪感 仪表 彬彬有礼 多尽一分力 工作能力 工作迅速、准确、高效率 专业知识 能够解答和处理问题 自豪感 对自己的工作感到自豪、骄傲; 幸福的来源、自我价值 仪表 彬彬有礼 多尽一分力 101%的惊喜服务 给自己创造发展的机会 快乐的真谛，并不是做我喜欢做的事， 而是喜 欢我应该做的事。 2、优秀的服务人员需要的技巧 头脑 掌握最新的产品知识 懂得基本的推销技巧 耳朵 留心聆听，发现需求 眼睛 常常留意生意机会 口才 生动有趣的表达 心灵 关心客人，推销客人想要、而非我们想要的产品。 服务中注视、倾听、微笑、说话的技巧 注视技巧 你永远不可能得到第二次机会给客人留下积极地第一印象 注视 英国的迈克尔·阿盖尔先生是一位研究社会心理学和肢体语言技巧的先驱。他发现人在彼此交谈中，平均约有61％的时间里目光会保持着注视对方的状态。自己说话时，注视对方的时间约占41％；聆听别人说话时，注视对方的时