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消费者满意度综合评价及运作对策 消费者满意度综合评价及运作对策 PAGE PAGE 消费者满意度综合评价及运作对策 2016江西财经大学数学建模竞赛 B题 “双十一”消费者满意度综合评价及运作对策 参赛队员: 杨乐川、聂杲、官鹏 参赛队编号：2016011 2016 2016江西财经大学数学建模竞赛 承 诺 书 我们仔细阅读了江西财经大学数学建模竞赛的竞赛章程。 我们完全明白，在竞赛开始后参赛队员不能以任何方式（包括电话、电子邮件、网上咨询等）与队外的任何人研究、讨论与赛题有关的问题。 我们知道，抄袭别人的成果是违反竞赛规则的, 如果引用别人的成果或其他公开的资料（包括网上查到的资料），必须按照规定的参考文献的表述方式在正文引用处和参考文献中明确列出。 我们郑重承诺，严格遵守竞赛规则，以保证竞赛的公正、公平性。如有违反竞赛规则的行为，我们将受到严肃处理。 我们参赛选择的题号是（从A/B/C中选择一项填写）： B 我们的参赛队编号为 2016011 参赛队员 (打印并签名) ： 队员1. 姓名 杨乐川 专业班级 计算机（财经大数据管理）142班 队员2. 姓名 聂 杲 专业班级 计算机（财经大数据管理）142班 队员3. 姓名 官 鹏 专业班级 计算机（财经大数据管理）142班 日期： 2016 年 5 月 25 日 2016江西财经大学数学建模竞赛 编号和阅卷专用页 参赛队编号：2016011 参赛队员填写 参赛队 员姓名 所有数学类与计算机类课程成绩 （意愿参加全国竞赛者填写） 是否选修建模课程 是否愿参加全国竞赛 在校获 奖项目 杨乐川 高等数学I： 82 、计算机科学导论：85、计算机应用技术：90 、数字逻辑与数字系统：88 、程序设计基础 ：78、高等数学II： 70、计算机组成原理：89、程序设计实训： 92、数据结构与算法： 81、线性代数（工）：74、现代信息检索： 98、面向对象程序设计(双语)： 91 是 是 蓝桥杯程序竞赛省级“三等奖”、校 “优秀团员” 聂 杲 数字逻辑与数字系统：98、程序设计实训：93、程序设计基础：91、计算机应用技术：90、现代信息检索：88、计算机组成原理：63、高等数学I：86、高等数学II：82、数据结构与算法：75、面向对象程序设计(双语)73、计算机科学导论：86、线性代数（工）：83 是 是 校“优秀学生干部”、“优秀团干”、校“单项先进个人”、校“自强之星”、院“十大素质标兵” 官 鹏 数字逻辑与数字系统：94、程序设计实训：93、程序设计基础：97、计算机应用技术：90、现代信息检索：70 高等数学I：91、高等数学II：100、计算机科学导论：79、线性代数（工）：90、数据结构与算法：71、面向对象程序设计(双语)83、计算机组成原理：90 是 是 校“三好学生”荣誉称号 阅卷填写，参赛者不得填写 评分(百分制) 评阅人 最 终 得 分 小组评价负责人 阅卷 专家 评语 备注 1、是否选修数学建模：指本学期是否选修了数学建模课程 2、是否有意愿参加全国竞赛：指参加今年的全国大学生数学建模竞赛，一经选定，不得退赛，否则将建议学生所在学院给予处分。培训时间：2016年8月5日开始。 江西财经大学数学建模竞赛组委会 201 PAGE 19 “双十一”消费者满意度综合评价及运作对策 摘 要 本文运用模糊综合评价、动态加权综合评价方法建立了“双十一”消费者满意度综合评价模型，并根据所建模型对电商以及运作给出相应的对策。本文选择电商的研究对象为华为官网旗舰店、典型商品为华为手机、物流公司为申通快递有限公司。 对于问题1，首先明确各个对象的一级指标，接着对通过调查问卷对收集到的数据进行分析，然后根据利益相关性模型排除了所给表格中不具有说服力或不具有相关性的数据，用均值法补充了缺失值数据。最后筛选出 11 个基本数据，作为指标体系中的二级指标，然后对二级指标进行分类，确定与之对应的一级指标。 利用均值法求出顾客每一年对不同对象的满意度评价值，然后采用模糊综合评价模型对五年来三个环节总体进行评价，最后建立满意度评价指标体系。 对于问题2，根据问题1所收集整理出的数据，建立评价指标体系，对指标数据做预处理，是指标都能从同一角度说明总体，是指标一致化，对指标进行无量纲处理。确定各个评价指标的权重，确定动态加权综合评价函数，最后求出综合评价值。 对于问题3，在问题1、2的基础上对消费者、电商、物流公司等对象进行研究调查。整理相关数据，根据题目