《餐饮服务质量管理的重点和要求》.pdfVIP

最新整理餐饮服务质虽管理的重点和要求 一、餐饮服务质量管理的重点 在市场总体供大于求、竞争异常激烈的情况下，许多餐厅认识到了服务质量 的 重要性。高质量的服务能够减少服务补救带来的成本，最大限度地提高顾客满 意度， 增加顾客忠诚度，形成较好的餐厅口碑。服务质量已经成为餐厅的生命线， 也是餐 厅工作的重点所在。 1、 明确自身服务质量的优劣势 要想提高餐厅的服务质量 , 必须活楚餐厅自身服务的优势和劣势 , 以及 企业 发展的机会和威胁，以便有针对性地、因地制宜地提高服务质量。对服务质 量的测 评 , 是餐厅提高服务质量的第一步 , 对于我国餐厅业服务质量的提高有着 积极的意义。 目前， 于我国餐厅业的服务质量研究刚刚起步，还大体停留在对 餐厅服务质量的重 要性方面 , 对于服务质量的内涵研究不多 , 关于服务质量测量 的研究更少。到目前为 止，我国还没有一种可靠的测量方法来测量餐厅业的服务 质量。 国际上，测评服务业服务质量常用的问卷是 SERVQUA? SERVPERF经 过多数 学者的研究证实 , SERVQU曜够为服务企业提供更多有价值的诊断信息 , 使用简单，成 本较低，显示了极大的优越性，现已普遍应用于各种服务业，尤其 是在旅游企业。 但是， 于其来自于西方发达国家，在应用时应根据我国的国情 加以修正，使之成为 适合我国餐厅业的测评问卷。 2、 以顾客的需求为中心 顾客是餐厅服务优劣的直接和最终评价者。服务质量是一个存在于消费 者 头脑中的主观范畴，取决于消费者对服务的期望（服务期望）同其实际感知到的 服 务水平（服务感知）二者的对比，即顾客感知服务质量是顾客对服务期望与服务 感 知之间的差异比较。如果服务感知大于服务期望，则服务质量就是良好的；如 果两 者相等，服务质量是可接受的；如果服务感知小于服务期望，服务质量就是 低下 的。因此，餐厅管理者在设计产品以及服务时，不能凭自己的主观臆断，必 须善于 倾听客人的声音，从客人的角度出发。 3、重视员工满意 1992 年，美国罗森布鲁斯公司的总裁撰写的名为《顾客第二》的专著 中向“顾客就是上帝”的传统观念提出了挑战， 认为“员工第一，顾客第二”是 其成功之道。员工满意是相对于顾客满意而提出的， 它强调以员工为中心，倡导 “员工第一”，“只有满意的员工才有满意的顾客”的管理哲学。 我国餐厅员工流动率过高的现象一直以来是餐厅面临的问题之一。 据一 项统计表明， xx 、xx 和 xxxx 等地区的餐厅员工的年流失率均在 30 恕上，有些 餐厅 甚至高达 45%也就是说，经过 3 年左右的时间，这些餐厅的员工就要完成 “新老交 替” 。所以就出现了不少