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淘宝客服考核标准 淘宝网店客服考核新标准 网店所有员工中的工作最难衡量的恐怕就是客服了。因为这个是隐形的，无法 衡量。如何对客服的工作进行考核呢 , 很多掌柜表示无从下手。网店网小编在此为 你提供点意见。 店铺越做越大，需要招越来越多的客服，是不是对给客服发多少工资感到无 错，对客服工作能力无从了解 , 店铺流量很大，业绩却一般，客服转化率太低怎么 办 , 因为本人的工作是研究分析客服绩效考核这块，同时直面众多大卖家的掌柜或 者店铺运 营，每天都会与不少的掌柜或运营探讨客服绩效考核相关问题，在这方面算是 有不少经验心得，在这里和大家分享一下。 推荐阅读 [ 热点 ] 别说你不会开网店，手把手教你开个淘宝网店 300 元开虚拟网店包装修 淘宝网上开店，找货源，找产品易刷平台快速刷信誉顶呱呱～给力捷易通充值 终身版【包开店】测测你的淘宝店铺价值多少钱 , 淘宝皇冠店铺排行榜前十位介绍 店铺要发展，客服少不了。如何留住客服，用好客服，都会是一门非常大的学问。 不少店铺做到 3 皇冠， 4 皇冠，乃至更高，随着店铺的规模越来越大，客服数量增 多，而因为客服绩效考核这块一直拿捏不准，就统一给同样的待遇。 如果现在还搞大锅饭政策，所有的客服都一个工资发放，就太没意思了。做的 好的客服会认为别人做不好却一样的待遇，心里不平衡 ; 做的不好的客服会认为怎 么样都有跟别人一样的待遇，会无压力。这就会形成一个恶性循环，店铺发展及公 司发展情况，可想而知。 相信有竞争，才会有压力 ; 有激励，才会有动力。 管理好客服团队，对客服绩效考核，只有 3 个原则 : 公平、公平、还是公平。 何为公平，不是大锅饭一视同仁，而是，客服做的好或者不好，该给怎样的待遇就 给怎样的待遇，数据佐证，客服无怨言，只会有目标。 本人总结的客服绩效考核最重要的 6 项指标 : 1、营业额 ; 2、询单到最终付款成功率 ; 3、客单价 ; 4 、协助跟进人数 ; 5、旺旺回复率 ; 6、响应时间。 当然，最重要的 3 项，依然是客服的营业额、成功率、客单价。 这里我会为大家逐个分析下 : 营业额好理解，即通过客服落实的付款金额。 成功率也好理解，即顾客咨询客服到顾客最终付款的一个比例，最终付款人数 / 询单人数。 客单价的概念，这里重点介绍一下。客服绩效考核引入客单价的概念，是对客 服工作能力的一个重要的体现。何为客单价，即当日平均每个顾客的购买力。举个 简单的例子，当日 100 个顾客购买了 3 万元商品，那么客单价为 30000/100=300 元。客单价是考核客服绩效的一项非常重要的指标，一个好的客服，在工作中做 的，不仅仅是接待，而会在接待的同时，去主动引导，推荐顾客购买相关商品，从 而提高客单价，最终会提高个人及整个店铺的营业额。通过各项数据佐证，静默下 单 ( 即不通过客服落实顾客自助拍下 ) 的客单价，要低于客服客单价，并且要低不 少，这就是客服的重要性。 协助跟进人数这项，是一个需要特别解释的概念。先了解一下协助服务的概 念，协助服务，顾名思义即协助其他客服服务顾客成功。当多个客服服务一个顾客 成功的事件，因为事实上只有一个成功事件，所以成功只会计入一个客服头上。秉 承公平原则，谁落实算谁的绩效，，而其他客服，便计入协助服务，不影响他们的 转化率统计。顾客下单前的协助服务称之为协助下单，顾客下单后的协助服务称之 为协助跟进。协助跟进人数，即客服服务过的已经成功购买的顾客人数，这些不会 计入客服的正常绩效中，但因为客服同样服务过，并且多半是因为有他们的协助跟 进，顾客才真正完成购买，所以协助跟进人数，也能从中了解到客服的工作情况。 旺旺回复率和响应时间，是考核客服的工作态度及状态。 旺旺回复率即客服回应顾客咨询人数的一个比例，继续举例子，比如当日所有 顾客咨询，客