淘宝客服话术(实用话术售前售后).pdf

. 淘宝客服话术 ( 实用话术售前、售后 ) 售前： 首先查看是否为再次消费客户 1、当客户点击客服进行交谈，立马弹出： 您好，欢迎光临，客服悍蒙电商 学院 003 号小薇为您服务！ 2 、当客户打招呼的时候，应该立马回复： 亲，您好，很高兴为您服务，有 什么可以帮助您的吗？ 3 、当需要客户等待时，应告诉客户： 亲，麻烦请稍等，我查一下库存，立 马回复您！ 4 、当客户讨价还价时，应礼貌的告诉客户： 亲，我们都是小本生意，价格 应经很优惠了！ （这里需要随机应变，客服模板只是参考） 5 、客户一再要求要低价时，即使这个商品可以给他折扣，但也不要立马答 应，应先回复： 呵呵，这让我很为难耶，这样吧我请示一下领导，看能不能给您一 些折扣，不过估计有点难，亲，请您稍等。 。。。。。我快去快回！ 过一段时间后，最 好不要超过三分钟： 亲，还在吗？亲，我刚才请示了一下我们领导，可以给您折扣 的哦，但是收到宝贝一定要给好评哦！ 6 、当客户询问价钱及有没有货物时，为了避免浪费时间： 亲，我们店面只 要能拍下的宝贝都是有充足库存的哦， 7 、如果客户想要的商品我们暂时缺货或是没有的话， 一定要先表达歉意： 亲， 1 / 5 . 实在不好意思，您要的宝贝暂时性缺货，您可以先看一下别的款式，到货后我立马 通知您，您看可以吗？ 8 、当客户表示麻烦了的时候： 没关系，亲，很高兴为您服务！ 9 、当客户询问发货时间时： 亲，因为我们的发货量很大，但是只要您是在 下午五点之前拍下的，我们一定会尽快发出的。请耐心等待哦，很快就能收到心爱 的宝贝了。 10 、 当客户叮嘱商品质量时： 亲，放心啦！我们在发货前都有专门人员仔 细检查的！ 11 、 当客户表示要给我们介绍新客户时： 亲， 谢谢您对我们的支持，有您 我们会做得更好 12 、 当新手顾客问及到邮费时，为了避免浪费时间，一次性把邮费说清 楚： 亲，一次性购买商品一公斤之内是 10 元，每超出一公斤加收 5 元， 13 、 客户拍下商品，需要需改价格时： 亲，已经为您修改好了价格，一共 是 XX 元，您方便时付款就可以了，感谢您购买我们的宝贝。 14 、 当客户付款成功时： 已经看到亲支付成功了，我们会尽快安排给您发 货的，感谢您购买我们的商品。 15 、 当客户表示感谢时： 不客气，亲期待能再次为您服务！祝您每天好心 情 16 、 客户购买成功提示客户好评会有返现（ 小礼品 ）： 亲，收到宝贝如果满 2 / 5 . 意的话，要给好评哦，我们会给予相应的返现（小礼品）的哦 在回答客户的问题时，一定要及时准确，尽量缩短时间，要简单易懂，期间 客户犹豫一定要主动和客户交谈。多使用图片，尽量使用诙谐一点的语气，让客户 感觉很亲切！交谈一定是客服最后结束。 售后： 1、您好，亲有什么问题让您不满意吗？如果我们快递公司给您带来了不便， 我们很抱歉给您添麻烦了我们公司实现无条件退换货商品，亲，请您放心，我们一 定给您一个满意的答复。 2