淘宝客服管理制度表.pdf

精品文档 客服部管理制度表 一、目的 为明确客服的岗位职责，优化工作内容，规范工作流程 二、工休时间管理 1、白班 8 ：30-18 ：00 晚班 15：30-12 ：00 2、休息制度，每月休息 2 天， 3、每周周一下午例会，总结上周工作及总结 4 、请假与休息，必须上报客服主管，协商其它客服补班， 如无故不到，按旷工处理 5、客服上下班必须在公司打卡机上打卡，月底结算工资按每日 实际打卡时间与出勤天数来和核算， 如有事请假需提前一天申请 上报，无上报按迟到或矿工处理，上班时间禁止 长时间打电话 ， 聊天 ，玩游戏 或者 看电视 ，不要影响工作，下班放好个人物品跟 办公用品，关闭电脑，电源。凳子放进桌子下。结算工资时按公 司相关规定扣除全勤奖金和相应罚款、 6、离职需提早一个月递交辞职报告 ，如临时辞职不予通报影响 公司正常员工编制，按公司相关规定处罚 三、售前管理 1、对公司产品及型号、颜色、规格必须熟练掌握，仔细阅 读公司产品详情和店铺活动内容 2、售前接待 客户咨询做到及时回复， 咨询用语要热情情切， 语气不要太过生 。 1 欢迎下载 精品文档 硬，接待好来咨询的每一位顾客，文明用语，礼貌待客，不要影 响公司形象， 旺旺上面的留言一定要回复， 禁止不回复 或者 单字 回复 ，及时处理客户反映的售后问题， 遇到蛮不讲理的客户有骂 人现象， 可以不搭理他但不能出现 和客户对骂现象 ，做到本职工 作即可。 因服务原因收到买家投诉，予以实情根据公司相关规定 进行处罚 3、工作对接 每天登号值班第一件事：查件有无客户留言与需要追踪问题 4、催付事项 每天下午 16.00 对未付款订单进行催付， 每天安排一位客服人员 催付，并标旗备注，以免对客户造成骚扰 四、售后管理 1、售后咨询 （1）与想象不符：首先对买家做出道歉，详细介绍产品性能与 性价，以上无效后，转入现金补偿，退货及换货流程 （2 ）服务不满意： 首先查询客户聊天记录， 记录服务所在问题， 掌握买家真实想法，如买家找理由退货，切勿指出，转入现金补 偿，退换货流程即可。 （3）少发货缺货：首先赔礼道歉，然后核查聊天记录，订单 数量，是否有分包单号，员工是否失误。如责任在我，则第一时 间进行登记补发， 另发放店铺低门槛优惠卷补偿买家， 如完全正 。 2 欢迎下载 精品文档 确，要求买家拍照，再做出道歉并补发 （4）到货延迟：员工发货延迟，客户地址及联系方式不详细， 快递问题。 先把客户订单详细物流信息调出， 分不同情况进行快 递催单，道歉及灵活解释。一定第一时间告诉买家，主动跟进， 决不允许买家再三催促，忘记查询等现象发生。 （5）运输破损：如买家签收，值班客服需让客户拍照取证， 并酌情转入现金补偿、退换货流程。如没有签收，与客户协商处 理补发，并联系快递求证、退回 （6）质量问题：买家需要提供照片及质量问题所在，当班客 服做好判断，确认后给买家道歉并转入现