销管中心-新动力培训销售流程2016试题.pptx

销售流程 中原训练学院武汉分院 资源中心 出品 2013年7月出品 我想赚钱！ 我要做TOP SALE！ 我要做行业专家！ 态度决定命运！ 细节决定成败！ 学习态度—— 我是谁？ 我在做什么？ 我可以做成什么样？ 目录 02 03 04 01 客户接待 第一章 异议处理 第四章 现场参观 第三章 项目讲解 第二章 准备工作：为客户提供服务之前，首先必须有针对性的做好准备工作 迎接客户进门：第一印象是非常重要的 保持良好的姿势，时刻注意观察售楼处的外面情况，观察客户的到访方式（是开什么车，或者是否打的或公交车） 主动为客户开门、引路，并在保持脸部微笑的同时，用温和的预期致欢迎词：早上/下午好，欢迎光临**项目！ 如果发现客户在门外犹豫，要立刻出门“您好、欢迎光临，请进！”或“您好，有什么可以帮您的吗？” 如果发现是自己熟析的客户被同事接到了，应该在同事致欢迎词的时候，上前迎接：*先生，请这边坐！“，并给予适当的赞美”您今天精神不错啊，人逢喜事吧！“ 视客户情况，主动帮助客户处理好其携带的物件，如雨伞等 不要忽略了对客户的陪伴人员的招呼 一批客户一般由一名销售接待，如果同批次客户较多，可由两人配合接待，尽量避免三个及以上销售人员接待一批客户的情况出现 对于所有前来项目的人员，不管是客户还是同行，都应该保持友好热情的态度 令人不悦的服务表现：有一些动作，是会被大多数人所不喜欢的，一定要时刻注意，不要出现以下情况。 当客户进门，假装没看到，继续忙于自己的工作 一幅爱理不理的样子，甚至是表现出厌烦的态度 以貌取人，看客人的外表而改变态度 语调过快，缺乏耐心 身体侧向客户，只有脸朝客户；如果根本就没有看着客户说话，更是容易引起反感 与同事聊天或者嬉闹，客户上门时未停止 看报纸杂志，无精打采打哈欠 继续电话聊天 双手抱胸迎接客户 长时间大量客户 递名片：名片的作用，不仅仅是用来介绍自己，更重要的是，这是一种沟通工具。 动作 时机 注意事项 保持脸带微笑，动作要自然。 要用双手递上名片。 名片必须是正面朝上，让客户能够第一时间看清楚地 。 在与客户交谈之前，做自我介绍的时候，递上自己的名片。 递上自己的名片之后，应该注意向客户索要名片。 可以再发出的每一份资料上面钉上自己的名片。 在客户离开以后，可以再客户的名片背面上简单的协商对对客户的特征描述。 入座：客户进入售楼处，应当及时安排入座，如果客户想先看模型，，可先带客户参观并进行讲解后再安排入座。 首要注意事项：我们是在卖好处，不是在卖产品。每个人最关心的是自己，自己的生活，自己的工作，自己所能获得的礼仪！ 产品介绍三段论法（FAB介绍法）利益销售法 第一段：介绍产品的特性（Featur） 第二段：解释说明产品的优点（Advantage） 第三段：强调客户的礼仪（Beneft） FAB介绍法：三个阶段是有顺序的，而且要注意内容的结合。 Advantage(优点） Feature(特性） Benefit(好处） 产品的优点是指产品的特性所能产生的功效。 告诉客户，这个特性会产生什么样的功效。 园林景观的优点即生活环境优美，智能化的优点是安全、便捷等。 特性就是产品的真实属性。 项目的自身特点，，即项目的各种卖点：地段，智能化、物业管理、户型结构、品牌等。 最后饿步骤是说明利益，向客户强调这些特性和优点，能带给客户多少实际的利益和好处。 优点一定是能拥有的，才是客户能够接受的，项目的卖点和优点，必须能满足客户的某种需求，客户才会有决心购买。 案例分析： 客户：“你们的房子怎么这么贵啊？” 销售：“是的，王先生，大部分客户的第一反应都和您一样，不过，当他们对我们项目有了详细的了解以 后，他们反而觉得很划算。 客户：“为什么啊？” 销售：“您认为我们项目最大的特色或者最吸引您的地方是什么？” 客户：“那还用说，送的面积多呗！” 销售：“是啊，我们全部是5.2米层高的复式单位，相当于买一层送一层？”（展示特性} 客户：“但是太贵了啊！” 销售：“你买的是55㎡的房子，但是，你想想，你能用到的是100㎡的空间，不到两百万你就能拥有100㎡的三房了，而且还很宽敞！”（设计优点） 客户：“那也是！” 销售：“这样算下来，均价都不到7000了，哪里还能找到这么便宜的房子啊，不管是自己住还是投资，都超级划算了。”（客户利益） FAB法注意事项：利益要深挖，优点是能和客户的需求结合的，而且要提前做好演练，才能在实际中自如的发挥。 优点与需求相结合 充分挖掘利益 提前演练 分析产品的特点和客户的需求。 从客户的利益角度来介绍产品，将产品的特点转化为客户所能获得的利益。 想别人所想，要以帮助别人的心态来做出服务。 尽量提及所有对客户利益相关的特性。 强化客户已知的利益。 提出的意见有建设性，有把握