平衡计分卡策略讲解.ppt

平衡计分卡(BSC)(the Balanced Score Card) 提纲 序言 思想框架 财务层面 客户层面 流程层面 学习与成长层面 实施与运用 1 序 言 前通用总裁，杰克韦尔奇： 如果你想让列车快10公里，只需要加一马力；若想使列车速度增加一倍，就必须更换铁轨了。 我主要的工作就是去发掘一些很棒的想法，扩张它们，并以光的速度将它们拓展到每一个角落。我坚信自己的工作还是一手拿着水罐，一手拿着化学肥料，让所有的事情枝繁叶茂！ 1 序 言 “最重要的事情就是保持生活的平衡，并且认识到在我们周围和我们身上的伟大力量。如果你能够做到这点并以此方式生活，那你确实是一名智者。” —— 希腊诗人 欧里庇德斯 卡普兰和诺顿在1992年创立了平衡计分卡！1996年《平衡计分卡：化战略为行动》一书标志整个思想体系形成。 《哈佛商业评论》将之评为75年来最伟大的管理管理工具！ 1 序言……目标管理的视角 从目标管理的角度，BSC提供了关于公司业绩和环境的一整套指标，管理者可以根据这套指标设定管理目标并且监控和调整目标实现过程。 1 序言……从公司价值评价的角度 工业时代企业成功的基本思路……以技术融入实物资产，借此提高效率、大批量生产标准化产品。工业时代，财务是可靠的评价公司价值的指标。 信息化时代，非标生产、客户资产、学习型员工、流程能力、全球化等概念的发展和运用，使得无形资产成为公司价值的核心构成、成为公司竞争力的关键来源。 从评价公司价值的角度，我们必须发展出一套同时涵盖有形资产和无形资产的评价指标，BSC恰好迎合了这个需求。 1 序言……从战略支持的角度 许多公司提出一个新战略，比如高速扩张战略、市场卡位战略，但是这些战略仅存在于少数高层的头脑之中，中层和底层员工仍然按照传统和惯例行动。 战略和日常行动的脱节，是许多战略最终落空的根本原因。由此，战略和日常行动之间应当存在一个转换器，BSC就是这个转换器。该转换器既可检验战略本身，又可监督行动过程。 2 思想框架 传统的基于财务指标（以资产回报率为核心）的考核受到了许多批评！当一位优秀的设计师离开建潘，财务报表上有反应吗？ 传统财务指标最大 的问题忽略了对业务驱动因素的考察，从而为未来的经营风险埋下伏笔。 ……由此，我们需要扩展传统的会计模式，在新的模式下，优质服务、员工干劲、灵敏的流程、忠诚的客户，这些方面的资产一有变动，就可迅速反应出来。 2 思想框架 2 思想框架 3 财务指标 BSC所选择的指标都是因果关系链中的一环，而所有的环节最终都指向财务指标。 对于企业不同的业务单位（比如不同的销售市场）采用同样的财务指标，看似“公平”的，但是违背BSC的基本精神、违背战略协同的思想，因为不同业务单元的战略可能显著的不同。 业务处于不同阶段，其财务指标重点不同：成长期强调有效的投入（孩子），保持期强调获利水平（明星），成熟期重在现金流的最大化（奶牛）。 关键点……财务指标跟随战略！ 3 财务指标 4　客户指标 4　客户指标 5 内部流程 5 　内部流程 创新流程包括两部分：市场定位和产品设计。可以使用的指标：专利数、新产品销售占比、BET（Break Even Time:收支平衡时间） 经营流程是价值创造的短波，由于重复性，借助信息技术可以提供流程的准确性、控制的合理性。可以考虑的指标：交期、成本、质量、计划修改率、时间等。 售后服务是内部流程和外部客户的接口，可以考虑的指标：反应时间，一次成功率，服务成本，客户对服务的满意度等 流程KPI（关键绩效指标） 1 有效性（effectiveness）：即每个过程满足顾客需求和期望的程度。 2 正确性（right）：流程输出的东西、是否是顾客要的、是否按承诺的时间、商定的地方、好的运行状况、具备所有的技术支持文档和帐单信息等。 3 柔性（flexibility/easy）：指一个过程应付其环境（或顾客）需求的变化以及满足顾客独特需求的能力。（为适应变化的调整时间；满足独特顾客需求的平均时间；独特顾客需求被拒绝的比率等）。 4 效率或成本（efficient/cheap）：过程为了实现有效性，资源使用的最小化或浪费消除的程度或能力；或生产单位产品所消耗的资源量。 5 快速性（fast）：流程周期 某企业的流程指标 5 　内部流程 当前的趋势是创新流程越来越重要！创新流程之关键在于确定所定位的市场之特征，而后为之设计恰当的产品。 管理者务必打造出卓越的流程，卓越的流程通过卓越的指标表现来证明。 6 学习和能力指标 6 学习和能力指标 上世纪的管理哲学将员工限定在规定的范围、狭窄的工作内，只有工程师