防汛物资售后服务方案.docx

PAGE

PAGE50

防汛物资售后服务方案

目录

TOC\o"1-3"\h\z\u第一节售后服务原则 1

一、以业务为中心的可行性原则 1

二、重在措施的可靠性原则 1

三、安全性及保密性原则 2

四、适应性原则 2

五、标准性原则 2

第二节售后服务承诺 3

一、产品质量承诺 3

二、交货期承诺 3

三、免费质保期承诺 4

四、对零配件的承诺 4

五、质保期外的服务 4

第三节售后服务团队 5

一、服务团队构建 5

二、服务人员配备 7

三、售后服务部门工作说明 13

四、售后服务管理制度 14

第四节售后服务内容 17

一、售后服务内容 17

二、售后服务形式 23

三、产品服务承诺 25

四、环保节能保证 26

五、故障保障计划 26

六、服务响应时间和计划 27

七、售后服务管理制度 28

第五节售后服务体系 30

一、售后服务体系 32

二、项目具体服务承诺措施 40

第六节培训计划 45

一、培训计划概况 45

二、技术培训内容 46

三、培训进度表 46

第一节售后服务原则

一、以业务为中心的可行性原则

售后服务应以满足采购单位的业务需求为首要目标，要保证防汛物资设备正常运行，硬件系统、软件系统、安装工艺在技术上必须是成熟的，实践检验是成功的。

“任何时候必须以满足采购单位需求为第一要素”，本项目的最终目标是为采购单位提供一批符合质量的防汛物资设备。包括为采购单位提供后续服务，我们将动用一切有效的措施手段，力求本次服务万无一失，我们的目标是：“客户至上，满足客户一切需求”。

二、重在措施的可靠性原则

注重预防。我们将在传统的被动式服务的基础上提供主动式的服务，和客户一起做好防汛物资设备的服务工作。采取以预防为主的策略，把一切问题消灭在萌芽中。服务人员提供不定期的技术支持服务，同过各种手段保证本次服务质量充分满足采购单位需求。

服务组织。服务组织管理和流程管理是项目成功得关键。我们将在项目经理的统一调度下，指挥技术、应用、商务及服务监督人员，在售前、服务实施、售后的各个环节紧密与客户方配合。

三、安全性及保密性原则

必须保证采购单位人员数据信息的安全，有较好的数据安全措施，我方在服务过程中将对采购单位相关数据备份提供严格的保密服务。充分考虑数据的保密措施，服务过程中处理的数据信息必须严格控制，接受采购单位方监督。

本项目的数据属于涉密信息，我方将作出郑重承诺，保证我单位人员不得泄露服务过程中处理的数据信息，根据以往类似项目的经验我方也得到客户的好评。

四、适应性原则

按照采购单位维护服务要求，提供切实为从采购单位出发的维护方案，维护过程中应尊重客户的要求、接受客户的各方面的监督、积极与采购单位交流沟通。

五、标准性原则

我公司的维护服务已建立的完善服务体系，将采用统一维护服务管理信息数据项、信息分类编码标准、数据及文件格式、各种维护资料。遵守有关国家标准、专业标准、软件文档规范。

第二节售后服务承诺

一、产品质量承诺

1.我司保证我司所供货物是全新的、未使用的，完全符合国家、行业及地区现行相关规范和标准的正品；我司保证货物的正确安装，在寿命期内正常使用和保养条件下，具有满意的性能。我司对由于产品质量缺陷以及我司自身的原因而发生的任何产品使用问题负责，费用由我司承担。

2.我司拟为本项目提供的防汛抢险物资产品、设备是经国家权威机构认定的、有合格出厂证明的、可以在市场经销流通的优质产品。供货时，我司将提供产品合格证、产品使用说明书、保修卡等相关证明材料。

3.在产品质保期内出现质量问题的，我司承诺包退、包换、包赔，保证兑现产品“三包”服务规定，产品在“三包”服务期内，确属产品质量问题的，我司承诺严格履行合同中规定的义务；凡超过“三包”期限的产品，若用户需要维修，我司保证提供维修服务。随时满足需方对备品备件的要求。

4.在货物验收后的质量保证期内，我司承诺对产品的所有质量问题负全责，因质量问题所产生的故障、事故、人身损害、经济损失等责任均由我司承担，由此产生的费用也由我司承担，此外，还承担相应的法律责任。

二、交货期承诺

我司保证所提供的产品按照用户单位要求时间将货物送到指定地点，若用户单位有特殊要求，需提前交货的，我司将采取一切措施，确保及时满足用户单位的需求。

三、免费质保期承诺

我司对供应的防汛抢险物资的免费质保期为XX年。质量保修期内免费提供包括故障排除、性能调优、技术咨询等支持，对系统管理员以及相关人员进行专业培训来应付常规突发故障的解决，在保修期内不收取任何额外费用。