地铁车站运作规则.doc

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车站运作规则

２适用范围

本标准适用于哈尔滨地铁1号线车站的站长、值班站长、值班员（行车值班员、客运值班员）、站务员（客服中心服务员、站厅站务员、站台站务员）的工作。

4定义

见《行车组织规则》中附录A。

5车站各岗位职责及工作标准

5.1车站层级管理框架见图1

图1车站层级管理框架

5.1.1在正常情况下车站实行层级负责制，由上至下顺序依次为：站长、值班站长、值班员、站务员。信息汇报实行逐级汇报，由下至上顺序依次为：站务员、值班员、值班站长、站长。

5.1.2车站站长/值班站长负责协调驻站人员的工作。

5.2车站层级管理

5.2.1车站各层级人员均有的管理权限、范围

5.2.1.1对车站的保洁、保安、商铺人员、施工人员等站内工作人员进行管理。

4.2.2.2对进入车站的乘客按《哈尔滨市轨道交通管理办法》、《乘客守则》进行管理。

4.2.2.3车站管理地域范围：车站内部、站外风亭、出入口外5米范围内。

5.2.3值班站长管理权限、范围

5.2.3.1负责本班内各岗位员工的考勤、工作安排和管理。

5.2.3.2值班站长对本班违章、违纪员工和危及行车安全、设备安全、乘客人身安全的行为有处理和考核权。

5.2.3.3负责对当班期间保洁员、保安员、商铺人员、施工人员、设备维修人员等在站内或到站内工作的人员进行管理。

5.2.3.4站长不在车站时，履行站长的工作职责。

5.2.3.5对站长负责，主动向站长汇报本班组管理情况，有权向站长、客运中心提出本人的建议和意见。

5.2.3.6对本班员工有考核权，对岗位调整、晋升有建议权。

5.2.4值班员管理权限、范围

5.2.4.1值班员负责对当班站务员、保洁员、保安员、商铺人员、施工人员、设备维修人员等在站内或到站内工作的人员进行管理。

5.2.4.2对车站现金收益、票务、行车、设备运行安全进行监控。

5.2.4.4对本班值班站长负责，值班员须主动向值班站长汇报本班设备、设施运作情况和各岗位工作情况。

5.2.4.5对车站管理工作有权向值班站长、站长、客运中心提出本人的建议和意见。

5.2.5站务员管理权限、范围

5.2.5.1有权对本班车站内的保洁员、保安员、商铺人员、施工人员、设备维修人员等在站内或到站内工作的人员进行管理。

5.2.5.2主动向值班站长/值班员汇报当班工作情况。

5.2.5.3对车站管理工作有权向值班员、值班站长、站长、客运中心提出本人的建议和意见。

5.3站内各单位的合作关系

5.3.1车站常驻人员有站务、保洁、保安、地铁公安、银行、商铺及设备设施维修人员。

5.3.2站内各单位间的工作协调

车站成立以站长为组长，地铁公安驻站负责人为副组长，各单位驻站（管区）负责人为组员的综治小组。综治小组每月至少组织一次会议，解决、协调车站工作。

5.3.3站务与各单位人员工作合作

5.3.3.1综治小组成员相互通报相关信息。尤其在重大节假日、大型活动前，站务应将有关运营组织方案及应急方案通报各部门；

5.3.3.2定期组织各部门参加消防检查及应急与紧急疏散演练；

5.3.3.3特殊情况下，车站站长/值班站长可调动地铁公安驻站人员、车站保洁、保安人员、设备维修部门驻站（管区）人员，参与车站的客运组织及应急处理。

5.4车站各岗位职责

5.4.1站长

站长负责全站的行车、客运和票务管理，乘客服务、事故处理、员工管理、班组管理、安全管理、员工培训等工作。站长不在车站时，授权当班值班站长管理车站日常工作。

5.4.1.1行车、客运和票务管理

a)领导监督值班站长的行车、客运和票务工作；

b)组织车站行车、客运和票务工作，编制、执行车站行车、票务和客运组织方案；

c)定期计划、检查、总结车站行车、客运和票务工作。

5.4.1.2乘客服务

a)领导监督车站乘客服务工作，为乘客提供优质服务；

b)处理乘客投诉、来信、来访；

c)汇总服务案例、服务技巧，提高员工服务质量。

5.4.1.3事故处理

a)车站发生事故时担任事故处理主任工作；

b)组织车站员工处理事故，尽快恢复正常运营；

c)经常检查车站安全隐患。

5.4.1.4员工管理

a)监督各层级人员的管理情况，统筹安排并协调各岗位的工作；

b)定期进行员工教育，掌握员工思想状况；

c)对车站员工进行考核；

d)每月汇总、公布车站考核情况；

e)对保安、保洁进行监督检查管理，考核其工作质量。

5.4.1.5班组管理

a)每月根据上级要求和车站实际情况审核班组工作计划，并对班